Идентификация потребностей клиентов является критически важной для компаний, которые хотят создать продукт, что действительно говорит о проблемах своих клиентов. Не говоря уже о том, что самый простой способ позиционировать ваш бренд на рынке - это объединить свои внутренние команды в соответствии с конкретными потребностями клиентов. Потребности клиентов - это именованные и неназванные потребности вашего клиента, когда они контактируют с вашим бизнесом, вашими конкурентами или при поиске решений, которые вы предоставляете. Чтобы определить потребности ваших клиентов, запрашивайте отзывы от своих клиентов на каждом шагу процесса.

Вы можете идентифицировать потребности клиентов несколькими способами, например, путем проведения фокус-групп, прослушивания ваших клиентов, социальных сетей или исследования ключевых слов. Невозможно переоценить важность прогнозирования потребностей клиентов. Когда вы ожидаете, что вам нужны ваши клиенты, вы можете создать контент или расширить свои функции продукта или услуги для удовлетворения этих потребностей на ранней стадии. Клиенты не расстаются с брендами, которые отвечают всем их потребностям. Предвидя потребности клиентов, вы можете убедиться, что ваш продукт соответствует ожиданиям, прежде чем им даже придется попросить у вас новую функцию, услугу или решение.

Одним из самых ранних способов определить потребности клиента является проведение исследования ключевых слов. Подумайте о том, как вы работаете как потребитель. Когда у вас есть вопрос о продукте, который вы используете, ваш первый шаг - позвонить в компанию и спросить? Это означает, что секретные потребности ваших клиентов на самом деле находятся в том, как они ищут ваш продукт, вашу компанию или ваши услуги в Интернете. По этой причине исследование ключевых слов даст вам самое раннее понимание их потребностей. Однако определение потребностей легче сказать, чем сделать. Одни потребители слушают их интуицию, а другие - факты. Они читают честные и поддельные отзывы. Определение глубинных потребностей клиента - непростая задача.

Обеспечение превосходного обслуживания клиентов означает удовлетворение потребностей путем предоставления им продуктов и услуг, которые они хотят, или путем предоставления эффективных решений своих проблем. Для этого сотрудники службы поддержки клиентов и представителей call-центра должны иметь возможность точно и полностью определять их потребности.

Понимание трех типов потребностей: их классификация

У каждого из нас есть потребность или спрос. И каждый из нас также наделен творчеством. Когда бизнес обслуживает клиента, он не только удовлетворяет основную его потребность, но и другие потребности, которые он не выражает. В целом существует 3 типа потребностей клиентов, которые можно определить.

1. Существующие потребности. Любая потребность в клиентах, которая является краткосрочной и легко доступной, известна как существующая потребность. Если человеку нужно приготовить пищу, ему нужна микроволновая печь или другая посуда. Они сразу же доступны на рынке, и человек сможет легко их купить. Если человеку нужно хранить еду, ему нужен холодильник и т.д. Есть много предприятий, которые удовлетворяют существующие потребности клиентов. Поскольку рынок широко распространен, конкуренция на нем должна быть огромной. В любую страну, в которую вы едете, вы найдете сотни продаваемых товаров. Необходимый рыночный сегмент также является одним из самых популярных сегментов рынка. Бизнесмены обычно пытаются удовлетворить существующую потребность клиента. Демографическая и географическая сегментация чаще всего используется для удовлетворения существующих потребностей.
2. Скрытая потребность - это потребность, которая существует, но не проявила себя, потому что такой продукт не был запущен. Компании, которые используют скрытые потребности клиентов, нуждаются в большом количестве инноваций и иногда могут ошибаться. Но эти компании имеют фантастическую прибыльность, потому что они удовлетворяют потребности клиентов, о которых даже клиент не знает. Микроволновая печь является примером скрытой необходимости. Что делать, если вы можете мгновенно нагревать все ваши продукты в течение нескольких секунд. То же самое касается индукционной варочной панели, где вы можете готовить еду на электричестве вместо того, чтобы полагаться на газ. Вы получаете варочную панель, которую вы можете носить с собой даже в отдаленные места, пока у вас есть электричество. Вы можете взять его на походы, путешествие или на пикник.
3. Необходимая потребность. Это тип потребности, который люди хотят, но нет продукта для удовлетворения этой потребности. Например: «я хочу читать книги, даже когда я сплю» или «я хочу путешествовать по всему миру, хотя моя зарплата скудная». До настоящего времени нет продуктов, которые могут удовлетворить эти потребности клиентов.

Говоря о трех типах потребностей, есть некоторые, что стоят прямо перед нами, тогда как есть другие, которые еще не представились, но мы будем нуждаться в них в ближайшее время. И есть еще другие, которые мы желаем, но мы никогда не добьемся этих потребностей, потому что у нас нет ресурсов или средств для их удовлетворения.

Разработка четкого плана. Распространенная ошибка заключается в разработке стратегических аспектов бизнеса на основе интуиции. В прошлом это, возможно, работало, однако, в сегодняшней конкурентной розничной среде вам нужна вся информация, которую вы можете получить. Независимо от того, разрабатывается ли новая рекламная стратегия или корректировка существующей, точные исследования рынка предоставят ценную информацию. Как правило, бюджет и уровень риска, связанного с ситуацией, будут влиять на размер исследований. По возможности исследования должны быть непрерывным процессом.

Стратегии идентификации нужд клиентов

Стратегии для идентифицирования потребностей клиентов являются неотъемлемым элементом маркетинговой программы компании. Понимание потребностей клиентов помогает уточнить проекты разработки продукта, маркетинговые коммуникационные программы и варианты распределения. Компании, которые запускают продукты без изучения и учета потребностей клиентов, подвергаются высокому риску отказа.

Основные стратегии:

15 наиболее распространенных типов потребностей

Компании хотят оставаться актуальными и инновационными и часто смотреть на другие успешные компании, тенденции горячей промышленности или новые блестящие продукты для вдохновения. Тем не менее важным компонентом роста является соприкосновение каждого бизнеса с их клиентами. Хотя важность того, чтобы быть ориентированной на клиента компанией, не является новой концепцией, правильные шаги для достижения целевого обслуживания клиентов все еще остаются туманными.

Навигация по этой арене может быть сложной и кривой для обучения, если вы раньше не обращали внимания на клиентов. Поэтому, чтобы направить вас в правильном направлении, вот руководство для новичков, которое определяет потребности клиентов, распаковывает общие барьеры, что мешают компаниям удовлетворять нужды клиентов, и раскрывает решения для начала улучшения обслуживания.

Потребность клиента - это мотив, побуждающий клиента покупать продукт или услугу. Компании часто смотрят на потребности клиентов как возможность разрешить или внести прибавочную стоимость обратно в исходный мотив. Пример потребности клиента происходит каждый день около 12:00. Это когда люди начинают испытывать голод (потребность) и решают приобрести обед. Тип питания, расположение ресторана и количество времени, которое будет обслуживаться, - все это факторы, как люди решают удовлетворить потребность. Далее приведены распространенные типы потребностей клиентов - большинство из которых работают в тандеме друг с другом, чтобы принять решение о покупке.

15 Наиболее распространенные типы потребностей клиентов:

1. Функциональность. Клиентам нужен ваш продукт, чтобы они функционировали так, как им нужно, чтобы решить их проблему или желание.
2. Цена. Клиенты имеют уникальные бюджеты, с помощью которых они могут приобретать продукт или услугу.
3. Удобство. Ваши продукты должны быть удобным решением для функции, которую ваши клиенты пытаются удовлетворить.
4. Опыт: использования вашего продукта или услуги должен быть простым или, по крайней мере, четким, чтобы не создавать больше работы для ваших клиентов.
5. Дизайн. В дополнение к опыту, продукт или услуга нуждается в гладкой конструкции, чтобы сделать ее относительно легкой и интуитивно понятной в использовании.
6. Надежность. Продукт или услуга должны надежно функционировать, как рекламируется каждый раз, когда клиент хочет его использовать.
7. Производительность. Продукт или услуга должны выполняться правильно, чтобы клиент мог достичь своих целей.
8. Эффективность. Продукт или услуга должны быть эффективными для клиента, оптимизируя трудоемкий процесс.
9. Совместимость. Продукт или услуга должны быть совместимы с другими продуктами, которые уже использует ваш клиент.
10. Сочувствие. Когда ваши клиенты свяжутся со службой помощи, они хотят сочувствия и понимания со стороны людей, которые им помогают.
11. Справедливость. От ценообразования и условий обслуживания до продолжительности контракта клиенты ожидают справедливости от компании.
12. Прозрачность. Клиенты ожидают прозрачности от компании, с которой они ведут бизнес. Случаи перебоев в обслуживании, изменения цен и все, что происходит, и клиенты заслуживают открытости от предприятий, которым они дают деньги.
13. Контроль. Клиенты должны чувствовать, что они контролируют взаимодействие бизнеса от начала до конца и за его пределами, а расширение прав клиентов не должно заканчиваться продажей. Упростите их возврат продуктов, изменение подписки, настройку условий и т.д.
14. Варианты. Клиентам нужны варианты, когда они готовятся совершить покупку у компании. Предлагайте различные варианты продуктов, подписки и оплаты, чтобы обеспечить свободу выбора.
15. Информация. Клиентам нужна информация, с того момента, как они начинают взаимодействовать с вашим брендом через несколько дней и месяцев после совершения покупки. Бизнес должен инвестировать в контент образовательного блога, содержание базы знаний и регулярную связь, чтобы клиенты имели информацию, необходимую им для успешного использования продукта или услуги.

Вопросы для определения основных потребностей клиента

Сегодняшние покупатели сложны. У них запутанные желания и потребности. Они привязаны ко времени. Они не решаются делиться информацией, но имеют бесконечный доступ к информации о продуктах в Интернете. Чтобы обеспечить ценность этих современных покупателей, нам нужно задать хорошие вопросы по продажам. Независимо от того, являетесь ли вы новичком в продажах и ищете ли вы список вопросов, связанных с квалификацией, этот список вопросов по продажам поможет вам определить основные потребности. Отличные вопросы по продажам позволяют адаптировать ваши сообщения к целям ваших потенциальных клиентов и показать, что ваше решение - это лучший выбор. Затем вы можете настроить свои рекламные презентации и площадки в соответствии с их конкретными обстоятельствами:

• «Каковы ваши краткосрочные цели? Долгосрочные цели?»
• «Что означает эта покупка для вас? Что это значит для вашей компании?»
• «Чего вы надеетесь достичь в следующем году?»
• «Как ваши цели вашей команды играют роль в стратегии отдела?»
• «Что вы считаете своей величайшей силой? Слабостью?»
• «Как ваша компания оценивает потенциал новых продуктов или услуг?»
• «У кого теперь ваш бизнес? Почему вы выбрали этого поставщика?»
• «Каковы ваши критерии покупки и успеха?»
• «Где бы вы сделали акцент на цене, качестве и обслуживании?»
• «Какой уровень обслуживания вы ищете?»
• «Что вам больше всего нравится в вашем нынешнем поставщике? Что вам не нравится?»
• «Что вы ищете в компаниях, с которыми вы работаете?»
• «Что может заставить вас менять поставщиков?»
• «Что вы ощущаете в ваших потребностях? Насколько они важны?»
• «К каким торговым ассоциациям вы принадлежите?»
• «Что нам понадобится для ведения бизнеса?»
• «Как скоро мы начнем?»
• «Что мы сделали в последней продаже, которая больше всего вас впечатлила?»
• «Что вы ищете в своих отношениях с поставщиком?»
• «Кто был лучшим продавцом, который когда-либо звонил вам?»
• «Если бы вы могли изменить одну вещь о своей организации, что бы это было?»
• «Вы боретесь с [общей точкой боли]?»
• «Какой ресурс вы могли бы использовать больше?»
• «Не могли бы вы сократить расходы, сэкономить деньги или увеличить производительность?»
• «По шкале от одного до десяти, насколько вы довольны нашим продуктом?»
• «Можете ли вы объяснить недостатки или проблемы, которые вы обнаружили в нашем продукте/услуге?»
• «Что вам нравится в нашем продукте/услуге?»
• «Насколько вероятно вы рекомендуете продукт/услугу другу или коллеге?»
• «Считаете ли вы, что получили отличное обслуживание клиентов?»
• «Что мы можем сделать, чтобы заработать ваш бизнес еще на год?»
• Удовлетворение потребностей клиентов

Невозможно переоценить важность прогнозирования потребностей клиентов. Когда вы ожидаете, что вам нужны ваши клиенты, вы можете создать контент или расширить свои функции продукта или услуги для удовлетворения этих потребностей на ранней стадии.

Клиенты не расстаются с брендами, которые отвечают всем их потребностям. Предвидя потребности клиентов, вы можете убедиться, что ваш продукт соответствует ожиданиям, прежде чем им даже придется попросить у вас новую функцию, услугу или решение.

Удовлетворение потребностей клиентов имеет решающее значение для любого бизнеса, который хочет сохранить и привлечь новых клиентов. Потому что так важно, как этап обнаружения, знание о том, что вам нужно от вашего клиента, так же хорошо, как и вы его используете. Итак, как вы отвечаете потребностям клиентов?

Здесь все становится жестким. Поскольку, как только у вас есть знания и данные о том, что вам нужно от вашего клиента, следующий шаг - это интеграция этих знаний в уже существующие процессы. Часто это может означать пересмотр всей маркетинговой кампании. Возможно, вам даже придется планировать, создавать и исполнять на совершенно новом аспекте вашего продукта. Каждому бизнесу придется подходить к этому этапу по-разному.

Вы можете следовать простой, 4-этапной процедуре, чтобы удовлетворить потребности клиентов:

1. Определите, что вам нужно от ваших клиентов через исследование ключевых слов, фокус-группы или социальное прослушивание.
2. Распространяйте информацию соответствующим заинтересованным сторонам в вашей организации.
3. Создавайте продукты или контент, который отвечает потребностям клиента.
4. Соберите отзывы клиентов о том, как ваши усилия соответствуют их ожиданиям.

После того, как вы определили, что вам нужно от вашего клиента, возьмите данные, которые вы собрали. Если клиенты (или потенциальные клиенты) просят что-то большое или маленькое, убедитесь, что вы доставляете это. Компании, которые имеют разработанную методологию для сбора и обмена информацией о клиентах в своей организации будут иметь наилучшую удачу в быстром удовлетворении потребностей.

Для некоторых предприятий это может означать назначение отдельной команды для сбора информации о клиентах. Другие предприятия могут перевести это в обязанности существующих департаментов.

Если вы разработаете сильную систему того как вы обнаруживаете, анализируете и учитываете потребности клиентов, ваша организация будет обречена для долгосрочного успеха.

Все самые успешные компании сегодня предпринимают шаги для удовлетворения потребностей клиентов рано и часто. Для современного маркетолога, предпринимая шаги, чтобы убедиться, что клиенты удовлетворены, вы сможете согласовать с другими внутренними командами в вашей организации, например, с вашей командой продаж, командой поддержки клиентов и вашей группой продуктов.

Как решить проблемы потребности клиентов

Что мешает клиентам удовлетворить свои потребности с помощью ваших услуг или продуктов? Первым шагом для решения проблемы является то, чтобы поставить себя на сторону покупателя: если вы были клиентом, когда покупаете ваши товары, используете вашу технологию или подписываете свои услуги, что мешает вам достичь максимальной ценности?

Этот список включает в себя общие точки нужды клиента и активные шаги по решению таких проблем:

• Предлагайте согласованные сообщения всей компании. Слишком часто клиенты попадаются в «он сказал, она сказала». В конечном счете, клиенты запутались и остались с пониманием того, что компания дезорганизована. Согласованные внутренние коммуникации во всех отделах - один из лучших шагов в направлении ориентированного на мышление клиента. Если вся компания понимает свои цели, ценности, продукты и возможности обслуживания, тогда проблемы будут решать, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Нужно обеспечить надежную работу сотрудников, проводить ежеквартальные тренинги и семинары или вести веб-семинары для участия в важных проектах.
• Предоставьте инструкции. Клиенты покупают продукт, потому что считают, что он удовлетворит их потребности и решит их проблему. Тем не менее этапы установки внедрения не всегда ясны. Если лучшие стороны не указаны в начале, и они не видят ценности сразу, это тяжелая работа, чтобы вернуть себе доверие. Продуманная стратегия после покупки позволит вашим продуктам или услугам быть полезными. Одной из причин, по которым клиенты обращают внимание своих клиентов, является предоставление пошагового руководства и инструкций по продуктам и электронной почте, как только клиент получит подтверждение оплаты. Это ограничивает путаницу, технические вопросы и отвлекает от непосредственной эйфории после покупки. Руководство по обучению клиентов или база знаний имеет важное значение для предотвращения «барахтающегося эффекта». Другие компании предоставляют новые услуги по размещению клиентов, размещают демонстрационные ролики и веб-семинары, включают мероприятия и рекламные акции в своих подписях электронной почты.
• Спросите клиентов об обратной связи. Положитесь на жалобы и предложения клиентов, и это изменит ваш бизнес. Однако критика часто имеет негативные коннотации, но если вы переворачиваете проблемы в возможности, вы можете легко улучшить свой бизнес в соответствии с потребностями клиента. Внимательно относитесь к предложениям клиентов и действуйте в соответствии с этими рекомендациями, чтобы улучшить дизайн, сбои продуктов и систем. Большинство показателей успеха поддержки клиентов имеют первостепенное значение для опыта, и этот менталитет должен просачиваться во все аспекты организации. Чтобы отслеживать эту обратную связь, многие компании получают свою связь через оценки удовлетворенности клиентов, опросы, интервью с собеседниками или просто личную почту.
• Воспитывайте отношения с клиентами. Когда клиент покупает продукт или услугу, они хотят использовать его сразу и выполнить их неотложную потребность. Являются ли они в восторге в течение первого часа, недели или месяца, важно постоянно думать о своих будущих потребностях. Упреждающее построение отношений важно для того, чтобы клиенты в конечном итоге не взбунтовались. Компании решают отношения с клиентами с помощью комбинацией структуры обслуживания клиентов и стратегий коммуникации.
• Расстановка приоритетов. Исключение клиентов из вашей группы бизнеса может показаться нелогичным для решения ваших потребностей. Однако понимание, какие потребности вы можете выполнить и что не можете, является важным шагом на пути решения правильных проблем. Все потребности клиентов не могут рассматриваться одинаково, и компания должна признать, какие проблемы они могут решить, и те, которые не соответствуют их видению.

Это нужно чтобы найти правильные приоритеты клиентов, создать персоналии покупателя и выявить тенденции потребителей, взглянуть на долгосрочные модели хранения.

Добрый день, уважаемые коллеги!
После небольшого перерыва я продолжаю публиковать ряд статей, посвященных одной из наиболее простых, и в то же время достаточно эффективных техник продаж банковских продуктов и услуг — речь идет 5-ти шаговом алгоритме продаж.

Сегодня я расскажу о тонкостях и нюансах второго этапа, который следует сразу за этапом установления контакта — это этап «выявления потребностей» .
Каких принципов необходимо придерживаться на данном этапе и какую глобальную ошибку совершают многие менеджеры по продажам в банковской сфере?

Прежде чем перейти к основным моментам, тонкостям и хитростям данного этапа мне хотелось бы пару слов сказать о сотрудниках фронт-линии банковских офисов (операционисты, менеджеры по работе с клиентами). Мой опыт позволяет выделить три категории данных сотрудником:

1 категория (10%) — легко и просто и, самое главное, полностью выявляют потребности клиентов, соответственно в дальнейшем данные менеджеры могут грамотно презентовать основной продукт, дополнительные продукты, и успешно завершать сделку.

2 категория (60%) — это большинство менеджеров, которые выявляют потребности клиентов, но делают это не совсем корректно, не полностью, поэтому при продажах в дальнейшем могут возникать трудности, недопонимания, дополнительные возражения, могут отсутствовать кросс-продажи, или предлагаться в качестве дополнительных продукты, которые вообще не стоит предлагать этому клиенту (но менеджер этого не знает, т.к. потребности были выявлены не совсем корректно).

3 категория (30%) — менеджеры, которые упускают этот этап. Обратите внимание — 30% — т.е. почти каждый третий менеджер, несмотря на очевидную необходимость данного этапа попросту упускает его. Как это обычно бывает — приходит клиент Иван Иваныч, менеджер интересуется у клиента, по какому вопросы он пришел. «Хочу оформить вклад», — отвечает Иван Иваныч, и дальше менеджер банка упорно начинает рассказывать про вклады, какие есть, какие ставки, условия…. в буквальном смысле вываливает на клиента всю информацию, которую знает сам. И в конце своего монолога, с характерным выдохом произносит «Уфф.. ну вроде все рассказал…» Особенно часто такая ошибка возникает у новичков .

Что же чувствует клиент в этой ситуации? Чтобы лучше понять клиента, представьте себе такую ситуацию.

Вы приходите к врачу — здороваетесь, он спрашивает цель Вашего визита, и Вы говорите, что плохо себя чувствуете. После этого врач сразу же начинает выписывать Вам рецепт и направляет в аптеку за лекарствами. Как бы вы себя почувствовали??? А как же диагноз? А как же уточнить, что именно болит?

Думаю теперь нет никаких сомнений , что выявление потребностей это очень важный шаг, который позволяет:
1) понять, чего же действительно хочет клиент и какой продукт подходит ему больше всего;
2) вызвать доверие клиента. Клиент должен почувствовать, что вы действительно заинтересованы в том, чтобы подобрать правильный и наиболее оптимальный для него продукт.

Поэтому ни в коем случае не забывайте об этом этапе, выявляйте потребности максимально полно, чтобы продажи приносили вам максимум результата!

Теперь давайте рассмотрим принципы работы на этапе выявления потребностей и приемы, которые способствуют повышению эффективности работы менеджера:

1. Принцип 20% на 80%.

Принцип Парето (думаю, Вы уже слышали не раз об этом принципе). Он отлично работает во всех сферах жизни. И на данном этапе тоже. Применительно к этапу выявления потребностей клиента — это значит 20% времени должны говорить Вы, и 80 % должен говорить клиент.

2. Владейте инициативой.

Вы должны управлять разговором, направлять клиента в нужное русло. Зная свою продуктовую линейку, выявлять необходимую Вам информацию.

Как завладеть инициативой? Очень просто — задавайте вопросы САМИ! Не ждите вопросы от клиента! Когда вы задаете вопросы — Вы управляете ходом общения.

Бывают ситуации, когда «агрессивный» клиент сам начинает с вопросов: например, «Какие кредиты у вас есть? Расскажите мне о ваших продуктах!». Один из вариантов поведения, позволяющий вам перехватить инициативу.

«Иван Иваныч, с удовольствием сейчас ознакомлю Вас с нашими продуктами. Чтобы я мог подобрать наиболее оптимальный продукт для Вас (проконсультировать Вас наиболее полно) позвольте задать несколько вопросов? (получаем согласие от клиента на вопросы). Теперь инициатива у Вас — всё в ваших руках!

3. Каждый вопрос должен приносить вам нужную информацию. Не задавайте вопросов — в холостую.

4. Составьте воронку вопросов . К примеру, если клиент пришел оформить вклад, Вы должны иметь в своем арсенале несколько типовых вопросов, позволяющих определить, какие условия по вкладам для клиента наиболее важны, и какой банковский продукт Вы ему сможете презентовать.

5. Используйте разные типы вопросов: открытые, альтернативные, закрытые. Для каких ситуаций какие вопросы более уместны — мы разберем в следующих статьях.

6. В завершении этапа обязательно резюмируйте основную информацию, и только потом переходите на следующий этап — презентацию .

7. Применяйте приемы активного слушания . Об этом много информации в интернете — думаю, без труда найдете основные приемы.

Главное , помните, что 80% времени на данном этапе говорит клиент , но это не значит что Вы ждете, когда он выскажется — Вам нужно активно вовлекаться в разговор, задавать уточняющие вопросы, показывать всем видом, что Вы его слушаете и понимаете.

Таким образом, основной принцип работы на данном этапе — слУшать и слЫшать клиента.

Помните о правиле 20 на 80 , придумайте для себя рад вопросов по каждому банковскому продукту , которые будете озвучивать клиентам, потренируйтесь правильно и в нужной последовательности задавать вопросы.

При профессиональной работе на данном этапе в результате вы должны знать:
1) продукт , который наиболее полно удовлетворяет потребности клиента;
2) какие потребности для клиента ключевые (хочет сэкономить , заинтересован в безопасности и сохранности своих средств, заинтересован и удобстве обслуживания и сервисе, важна имиджевая составляющая и так далее — у каждого клиент, конечно, много потребностей, но вы должны выделить ключевые и строить свою презентацию (3-ий шаг) на основе выявленных потребностей.
3) установить с клиентом доверительные отношения и показать, что услышали его, резюмировать озвученные клиентом моменты.
«Итак, Иван Иваныч, я правильно понимаю, что для вас важно то-то…»

И только после этого мы переходим на следующий этап — презентацию банковского продукта!

Продавайте красиво и легко!

C уважением, Олег Шевелев (

Для успешной реализации стратегии продвижения на рынке очень важно понимать мотивацию клиентов, побуждающую их приобрести предлагаемые вами товары или услуги. В этой публикации мы рассмотрим наиболее очевидные примеры вопросов для . Это ключевой аспект при формировании работающей бизнес-концепции.

Как это работает

Маркетологи считают, и с их мнением нельзя не согласиться, что грамотно сформулированный вопрос – это решающий фактор, помогающий понять истинную потребность клиента.

Безусловно, существуют и альтернативные методы получения этой информации. Например, иногда достаточно просто проанализировать, как та или иная реагирует на аналогичный товар. Однако этих данных обычно бывает недостаточно, поэтому лучше задавать вопросы. А далее, на основании всех факторов, формировать свое .

Тактика интервьюирования

Существует экспертное мнение, что для успешного опроса важно, чтобы закрытые вопросы в начале и в конце этого процесса были исключены. Это делается для того, чтобы оппонент не мог сказать «нет». Кроме того, анкета должна быть ненавязчивой, чтобы у человека не возникло ощущение, что его допрашивают. Придерживаться этих правил особенно важно в случае телефонного интервьюирования.

Для успешного опроса важно, чтобы закрытые вопросы в начале и в конце общения были исключены.

Обычно вопросы используются для достижения следующих целей:

• Повысить у клиента чувство значимости.
• Для мониторинга процесса продажи.
• Для понимания потребностей клиента.
• Для понимания механизма формирования отрицательной позиции клиентов относительно товара/услуг.

В случае если исследование проводится не на предприятии розничной торговли, а, скажем, в организации сферы услуг, список вопросов может быть сформулирован в виде анкеты.

Примеры ошибок

Самая распространенная ошибка, которая ведет к провалу еще в начале разговора, это вопрос типа «Могу ли я вам чем-то помочь?». Это закрытый тип вопроса, который, в большинстве случаев, приводит к отрицательному ответу. После этого продолжить беседу достаточно сложно. Чтобы этого избежать, целесообразно вначале задавать открытые вопросы, побуждающие клиента продолжить разговор. Например, можно представиться и узнать, что заинтересовало клиента. Приведем несколько вариантов удачных вопросов, которые могут использоваться в продажах:

• Какой стиль вы предпочитаете… (в магазине одежды).
• Для кого вы покупаете… (в магазине электроники).
• Какие модели вам нравятся… (в магазине электроники).
• Что бы вы хотели… (универсальный).

Этот список не полон, но, по мнению профессионалов, если продавцом используются такие типы вопросов, в большинстве случаев между ним и клиентом возникает доверие, которое является первым шагом к достижению цели.

Работа с клиентами носит комплексный характер, и одним из элементов этой работы являются открытые вопросы , функции которых весьма многообразны.

Менеджеры с большим стажем работы собирают целые коллекции примеров открытых вопросов для выявления потребностей клиентов, которые продавцы с легкостью перестраивают под тот товар, который им поручили продавать в данное время.

В этой статье с помощью примеров открытых вопросов, составленных для продажи строительных работ по возведению дачных домов, мы покажем алгоритм их формирования. Используя эти примеры и поняв их суть, любой менеджер сможет разработать свои варианты вопросов, которые помогут ему выявить потребности тех клиентов, с которыми он работает.

Осваивая технику открытых и провоцирующих диалог вопросов, нужно иметь в виду, что применять их нужно разумно, без фанатизма, разбавляя по мере необходимости закрытыми и уточняющими вопросами, а также нейтральными утверждениями для того, чтобы диалог был естественным и приятным для обеих сторон.

Иными словами, использование открытых вопросов - это не самоцель. Некоторые начинающие менеджеры, неверно поняв методики прослушанных ими тренингов, пытаются вообще все общение с клиентом строить на базе открытых вопросов, «на лету» комбинируя заранее заготовленные примеры.

Кое-кому это вполне удается, но их конверсия от этого не возрастает. А если человек привыкнет разговаривать таким искусственным языком, то избавиться от этого и вернуться к обычной речи ему будет крайне сложно.

Немаловажным обстоятельством является выбор момента для начала диалога.

Если вы занимаетесь телефонными продажами , то переходить к открытым вопросам с целью выявления потребности клиента следует лишь тогда, когда установлен надежный контакт, дающий шанс на успешную деловую беседу. До этого момента все обращения к клиенту должны быть направлены исключительно на установление атмосферы доверия.

Если менеджер имеет возможность установить реальный контакт, то большим подспорьем в его работе будет «язык телодвижений», с основами которого надо непременно познакомиться.

Является грубейшей ошибкой подходить к каждому посетителю, попавшему в поле зрения менеджера, и задавать ему открытые вопросы для выяснения его потребностей. Прежде надо, хотя бы поверхностно, оценить психологическое состояние этого человека.

Если клиент раздражен и на его лице читаются признаки недовольства, то надо завести с ним разговор, задав нейтральный вопрос, и постепенно втянуть в беседу.

Вопрос «Вам нравится в нашем магазине?» и открытая улыбка на лице продавца могут быть прекрасной преамбулой для установления деловых отношений.

Повтор жестов или слов посетителя помогает настроиться на общение. Даже синхронное покачивание головой сближает людей и делает союзниками. Но если вы дистанцируетесь от посетителя, то он почувствует к вам недоверие.

Некоторые менеджеры практикуют рукопожатие, которое приводит к увеличению времени общения на близкой дистанции. Это часто практикуют хирурги и стоматологи, занимающиеся имплантацией, поскольку пациент согласится на их услуги лишь тогда, когда почувствует доверие не только как к специалисту, но и как к человеку.

Накопленные менеджером примеры открытых вопросов тестируются, чтобы узнать, какие из них лучше выявляют потребности клиента.

Предположим, что вы являетесь представителем строительной фирмы и работаете на выставке дачных домов с целью поиска новых заказчиков.

Посетителей мимо вас проходит много, но вот вы замечаете человека, внимательно рассматривающего один из образцов. По всему видно, что человек примеривается к тому, как этот дом будет смотреться на его участке.

Приветливо поздоровавшись, вы начинаете задавать открытые вопросы, чтобы определить потребности этого потенциального заказчика, имея в арсенале большой набор заранее заготовленных примеров:

Если клиент не может определиться с выбором, следует задать более детализированные вопросы для уточнения потребностей клиента:

Суть всех задаваемых вопросов состоит в том, чтобы:

• узнать вкусы, реальные потребности и предпочтения потенциального заказчика;
• втянуть клиента в разговор и дать возможность почувствовать то удовольствие, которое он получит, живя в построенном вашей фирмой доме;
• связать это будущее удовольствие именно с вашей фирмой, которая так прекрасно поняла его задумку;
• убедить, что вы приятные в общении люди, с которыми легко договориться и приятно иметь дело;
• показать на примерах, что ваша компания умеет быстро и хорошо строить, что заказ будет выполнен в срок и при этом у заказчика не будет никаких проблем.

Используя эти принципы, можно подготовить скрипт продаж для любого товара и услуги, что обеспечит успех в переговорах с клиентом.

Copyright "Всероссийский бизнес-клуб"

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс определения потребностей клиента.

Сегодня вы узнаете:

• Что такое потребность;
• Как правильно построить диалог с клиентом, чтобы выявить его потребности;
• Какие типы вопросов существуют и как их правильно применять;
• Какие ошибки нельзя допускать при определении потребности клиента.

С ростом числа компаний на рынке, растет и власть потребителя. Экраны пестрят рекламными сообщениями, промоутеры зазывают клиентов скидками, а супермаркеты проводят дегустации с целью увеличения объема продаж. Но все усилия по привлечению потребителей могут оказаться бесполезными, если вы не знаете, чего хочет ваш клиент.

Что такое “потребность”

Выявление потребностей клиента – второй этап продаж, но на самом деле задуматься об определении потребностей необходимо намного раньше. Но давайте сначала разберемся с самим понятием “потребность”.

Потребность – нужды, воплотившиеся в конкретных товарах и услугах. Отсюда вытекает еще одно понятие – нужды. В отличие от потребностей, нужды имеют врожденный характер, это все то, без чего человек не может продолжать свою жизнедеятельность. Нужда проявляет себя в потребностях человека.

Потребности бывают:

• В безопасности;
• В принадлежности к какой-либо группе (классу);
• В комфорте;
• В надежности;
• В новизне.

Кроме того, потребности бывают сопряженными и несопряженными. Сопряженная потребность – ее удовлетворение влечет за собой рождение другой потребности. Например, вы купили блузку, но теперь вам нужна юбка к ней. Задача консультанта обнаружить обе потребности (еще до возникновения второй) и удовлетворить их.

Как уже было сказано ранее, выявление потребностей – основа основ в организации продаж. Но впервые задуматься о том, в чем нуждаются наши потенциальные потребители, необходимо на этапе планирования , то есть маркетинг, как процесс выявления потребностей целевой аудитории, должен стоять раньше производства (или закупок, если ).

Любой должен строиться вокруг потребности определенной целевой аудитории. В противном случае вы произведете (или закупите) товар, который будет пылиться на полках склада или магазина.

Возьмите за основу главный принцип маркетинга: “Не продавайте то, что произвели, а производите то, что точно сможете продать”. А для этого каждое решение предпринимателя должно быть подкреплено на предмет определения потребностей целевой аудитории.

Теперь поговорим о самом процессе продажи.

Весь процесс продажи состоит из пяти этапов:

• Поиск и оценка покупателя;
• Определение потребностей клиента и налаживание контакта с ним;
• Презентация продукта;
• Устранение разногласий и возражений;
• Заключение и сопровождение сделки.

Зачем необходимо определять потребность клиента в процессе продаж

На самом деле, если вы успешно провели первые два этапа продажи, то можете быть уверены в том, что клиент купит ваш товар. При этом к процессу поиска и оценки покупателя следует относиться как к подготовительному этапу перед определением потребностей клиента. Давайте узнаем, почему правильное выявление потребностей, настолько важно в процессе реализации товара.

Во-первых , клиент пришел к вам, чтобы решить свою проблему. Один и тот же товар может решать абсолютно разные проблемы.

Пример. Человек хочет купить занавески. Консультант спрашивает потенциального покупателя о дизайне комнаты, для которой подбираются шторы, узнает приемлемый ценовой диапазон и демонстрирует лучшие варианты. Но посетитель уходит без покупки. В чем ошибка продавца? Все дело в том, что консультант не узнал, какую выгоду хочет получить клиент от покупки, проще говоря, он не определил проблему клиента. Мы специально взяли в качестве примера занавески, чтобы показать, что даже самый простой товар может решать сразу несколько проблем. Например, занавески могут нести в себе две функции: декорирования помещения и защиты от солнца. В нашем примере консультант решал проблему декорирования комнаты, а клиент хотел защититься от солнечных лучей. Эта ошибка и привела к срыву сделки.

Во-вторых , без знания потребности клиента, вы не сможете парировать его возражениям, а это четвертый этап процесса продажи. Любое возражение клиента – сомнение в том, что именно ваш товар сможет лучшим образом решить его проблему. Вы должны избавить его от этих сомнений, в противном случае клиент от вас просто уйдет к конкурентам.

В-третьих , в процессе очень важно дать понять клиенту, что вы искренне хотите помочь в решении его проблемы. Этого сделать невозможно без понимания самой проблемы.

Методы выявления потребностей

И вот, клиент уже в вашем магазине. Как понять, чего он хочет? Нужно, чтобы он сам вам об этом рассказал, лучшего способа еще не придумали.

Однако, все люди разные. Кто-то с радостью делится с окружающими своими переживаниями, а кто-то молчит как партизан. К каждому клиенту должен применяться индивидуальный подход к построению диалога.

Отсюда вытекает два метода выявления потребностей покупателей:

• Вопросы;
• Выслушивание.

Оба инструмента необходимо применять в процессе построения диалога как с открытым клиентом, так и с клиентом-партизаном. Но в первом случае, мы должны больше слушать, а во втором – спрашивать.

Хотелось бы сразу обратить внимание на то, что ваш диалог с клиентом, вне зависимости от его принадлежности к тому или иному типу, не должен быть похож на допрос. Речи потребителя должны занимать большую часть вашего с ним диалога. Хороший продажник сродни хорошему психологу. Задача этих специалистов – выявить и решить проблему клиента, а для этого необходимо вывести “пациента” на откровенный разговор и выслушать его.

Как выявить потребности клиента

Вернемся к продажам. С чего начать разговор?

Вспомним про первый этап процесса продаж – поиск и оценку покупателя. Не стоит сразу подходить к потенциальному потребителю и навязывать ему товар в котором он не нуждается.

Забудьте про надоевший всем вопрос: “Могу ли я вам чем-нибудь помочь?”. На момент первого обращения к клиенту вы уже должны знать, чем можете помочь посетителю. Для этого понаблюдайте за ним первые 30-40 секунд, это позволит определить вам тип товара, за которым пришел клиент.

Пример. Вы продавец в женском магазине одежды. Посетительница уделяет больше всего внимания строгим брюкам в офисном стиле. Начните ваш диалог так: “Добрый день, меня зовут Анна. Сегодня в нашем магазине новое поступление офисной коллекции, а также скидки на старое поступление этой линейки до 50%. Пройдемте, покажу”.

5 вопросов для выявления потребностей клиента

После того, как клиент согласился принять вашу помощь, необходимо включить в диалог вопросы.

Вопросы бывают следующих видов:

• Закрытые вопросы – все те вопросы, на которые можно дать однозначный ответ. Злоупотреблять ими не стоит, иначе вы не получите тот объем информации, который вам необходим. Пример: “Вам нравятся классические брюки?”
• Открытые вопросы – вопросы, требующие развернутого ответа. Но и здесь таится опасность. Если клиенту неинтересно продолжение диалога, то он постарается быстрее сбежать из магазина. Пример: “Какие брюки вы предпочитаете?”
• Альтернативные вопросы – в этих вопросах уже содержится несколько вариантов ответа. Пример: “Вы предпочитаете зауженные или классические брюки?”.
• Наводящие вопросы – необходимы тогда, когда клиент еще сам не осознает для себя потребность. Пример: “При выборе брюк очень важно определить, в какое время года вы будете их носить, если вы покупаете их на лето, то вам подойдут легкие натуральные материалы, как вы думаете?”
• Риторические вопросы – атмосферные вопросы. Служат для поддержания разговора, формирования дружеских отношений с клиентом. “Вам ведь хочется, чтобы брюки сидели на вас идеально?”.

Достоинства и недостатки каждого типа вопросов приведены в таблице.

	Достоинства	Недостатки	Задачи
Закрытые вопросы	Клиенту несложно на них отвечать	Превращают диалог в допрос; Дают недостаточное количество информации	Получение дополнительной информации; Получение основной информации в работе с клиентами-партизанами
Открытые вопросы	Позволяют получить наиболее полную информацию от клиента; Позволяют клиенту выговориться	Могут оказать “медвежью услугу” и отпугнуть клиента; Продавец не всегда декодирует ответы правильно, из-за чего клиент может уйти навсегда; Занимают много времени	Начало диалога
Альтернативные вопросы	Позволяют получить достаточно информации об основной потребности; Не настолько навязчивы, как открытые вопросы	Препятствуют выявлению сопряженных потребностей	Определение основной потребности; Побуждение клиента к действию; Окончание диалога
Риторические вопросы	Способствуют формированию дружеской атмосферы	Занимают время	Формирование атмосферы
Наводящие вопросы	Способствуют формированию потребности; Подталкивают к действию	Могут смутить клиента	Формирование потребности

Помимо перечисленных, вы можете использовать уточняющие вопросы. Это особенно актуально, если вы работаете с открытыми вопросами.

В результате вы должны получить некую анкету клиента, в которой будет указана вся необходимая информация.

Слушайте правильно

Теперь мне хотелось бы уделить внимание процессу слушания. Казалось бы, что ничего сложного в том, чтобы выслушать ответ потенциального клиента, нет, но это не так. Если потенциальный покупатель увидит вашу незаинтересованность, то вы его потеряете навсегда.

Диалог – некая игра с клиентом, в которой необходимо придерживаться следующих правил:

• Не перебивайте собеседника. Сначала дайте высказаться и только потом задавайте уточняющие вопросы;
• Поддерживайте зрительный контакт. Это позволит вам понять настрой клиента по поводу дальнейшего продолжения диалога;
• Откажитесь от идеи допрашивать клиента. Если человек не хочет идти на контакт, он закрыт, то стоит оставить его в покое;
• Предлагайте варианты. Это позволит заинтересовать клиента в дальнейшем продолжении диалога, ведь ему тут реально хотят помочь;
• Поддерживайте разговор. Основные техники поддержания разговора с клиентами приведены в таблице.

Уделите время сопряженным потребностям клиента

Когда вы предложили подходящий вариант брюк, начните диалог заново и предложите товар, который удовлетворяют сопряженную первой потребность.

Например, наша покупательница только что устроилась на работу, где требует офисный дресс-код. Это значит, что ей можно предложить блузку, пиджак и аксессуары. Но понять, нуждается ли ваша клиентка в этом товаре, вы должны еще в процессе работы над выявлением и удовлетворением первой потребности.

Таким образом, процесс выявления потребностей состоит из четырех этапов:

• Первый контакт с клиентом;
• Выявление проблемы с помощью вопросов;
• Выслушивание клиента и предложение вариантов;
• Удовлетворение сопряженных потребностей.

Упражнения по определению потребностей

Чтобы быть уверенным в своих силах, необходимо потренироваться. Для этого соберитесь в небольшую компанию (от трех человек) и поиграйте в игру “Кто я?”.

Ее правила просты: вы пишите на стикерах имена известных героев (литературные герои, известные личности, персонажи мультфильмом) и наклеиваете их на лоб друг другу, так, чтобы тот, кому вы наклеили стикер, не знал имя какого героя вы написали.

Затем каждый пытается угадать, чье имя написано у него на бумажке. Делает он это при помощи вопросов, на которые остальные участники игры могут отвечать только “да” или “нет”. Если спрашивающий получает отрицательный ответ, то ход передается следующему участнику.

Ошибки при выявлении потребностей

Подведем итоги и приведем самые распространенные ошибки, которые совершают продажники в процессе определения потребностей клиента:

• Не делайте упор на закрытых вопросах . Если клиент не идет на контакт, то лучше его оставить в покое, а не устраивать допрос;
• Вы должны обнаружить несколько потребностей . Всегда ищите сопряженные потребности, это позволит сформировать лояльность клиента и увеличить продажи вдвое;
• Не презентуйте товар в процессе выявления потребностей . Вы можете предложить вариант, но нахваливать его не нужно. Это лишь создаст иллюзию навязывания и отсутствия выбора у клиента;
• Будьте воспитаны . Перебить клиента – самая страшная ошибка, которую может допустить консультант при продаже и выявлении потребностей клиента;
• Придерживайтесь вашей задачи – продажи товара . Не давайте клиенту уйти в сторону и превратить процесс продажи в сеанс приема у психолога. Ваша задача – решить проблему клиента, но только при помощи вашего продукта.

Таким образом, мы ознакомились с основными принципами определения потребностей клиента в процессе осуществления продаж. Эти принципы подойдут как для личных продаж, так и для продаж по телефону.