Слишком агрессивны или наоборот не настойчивы. Отсеять таких лучше на стадии собеседования. Мы подготовили список из 25 вопросов, которые помогут вам проверить соискателя «на вшивость».
Если соискатель растерялся или задумался, то прежде чем ответить на вопрос, то, вероятнее всего, он не готов к постоянному саморазвитию.
Даже если целевой сегмент прошлого места работы кандидата не совпадает с вашим, то вы все равно сможете оценить способности соискателя по поиску и анализу информации. В идеальном варианте он вам расскажет, что следит за изменениями законодательства, посещает отраслевые сайты, подписан на специализированные блоги, рассылки и так далее.
Такая просьба поможет вам оценить . Вопрос лучше задавать невзначай, чтобы это не было похоже на часть собеседования.
В зависимости от целей вашей компании, правильными могут быть оба ответа. Однако следует с осторожностью отнестись к кандидатам, для которых выполнение плана важнее потребностей клиентов.
Короткие продажи требуют от продавца навыков быстро «закрывать» сделки, а длинные наоборот - более тщательного и проработанного подхода. Кандидат должен иметь четкое понимание кардинального различия между ними. Ищите это в его ответах.
Правильный ответ на этот вопрос зависит от процесса продаж в вашей компании, но в целом, чем настойчивее и упорнее специалист по продажам, тем лучше. Основатель компании The Bridge Group Триш Бертуцци считает неправильным сдаваться раньше шести-восьми попыток.
Кандидат может четко описать или дать демографическое обобщение, не имеющее связи с процессом продаж. В зависимости от полученного ответа вы сможете оценить, насколько хорошо он знает своего клиента. Чем четче и детальнее описание, тем лучше.
Если озвученный этап принципиально важен для вашего процесса продаж, то это, скорее всего, красная карточка претенденту. Данный вопрос помогает выявить слабые стороны соискателя.
Деньги, высокие результаты, помощь клиентам, желание быть первым во всем - варианты ответов разнообразны. Какой из них будет считаться удачным или неудачным, зависит от культуры компании. Например, если у вас первостепенна командная работа, то претендент, который непременно хочет быть первым во всем – не самый лучший выбор.
Согласно результатам исследования американской компании Glassdoor, отсутствие перспектив роста - одна из трех причин, заставляющих менеджеров по продажам искать новую работу. Если карьерные ожидания кандидата идут вразрез с возможностями вашей компании, то скорее всего, вам не по пути.
Постарайтесь распознать в ответе синонимы слов «отзывчивый» и «полезный», так как сегодня становятся актуальными именно консультативные продажи.
Финансовая мотивация - вполне приемлемый ответ, но все же не самый лучший.
Этот вопрос помогает оценить отношение к отказам. В большей степени изучайте реакцию на вопрос, чем ответ. Много ли времени требуется кандидату, чтобы прийти в себя после неприятного разговора или он сразу готов двигаться дальше?
У всех бывают периоды спада, поэтому будьте осторожнее с теми, кто говорит, что никогда с этим не сталкивался. Во временном кризисе нет ничего страшного, если из него извлечены правильные уроки.
Этот вопрос раскрывает сразу несколько важных аспектов.
Как правило, каждая компания ищет сотрудника с определенным подходом. Это может быть продавец-охотник (эффективен в поиске новых клиентов и взаимодействии с ними) или продавец-фермер (эффективно выстраивает отношения с действующими клиентами). Хорошо, если претендент обладает навыками сразу двух подходов. Это ценное сочетание для эффективной работы. Избегайте тех, у кого они взаимоисключающие.
Алгоритм телефонного звонка при продаже автомобиля
Входящий звонок.
ЦЕЛЬ – КОНСУЛЬТАЦИЯ
1. ИНИЦИАТИВА В РАЗГОВОРЕ У КЛИЕНТА, КОТОРЫЙ ВЫЯСНЯЕТ СТОИМОСТЬ И НАЛИЧИЕ МАШИН
2. ПРИВЕТСТВИЕ
3.УТОЧНЯЕМ ВОПРОС КЛИЕНТА
4.ПАУЗА (ПОИСК ПО БАЗЕ)
5.ОТВЕТ КЛИЕНТУ, ОЖИДАНИЕ СЛЕДУЮЩЕГО ВОПРОСА
6.ОТВЕТ КЛИЕНТУ, ОЖИДАНИЕ СЛЕДУЮЩЕГО ВОПРОСА
7.ОБМЕН КОНТАКТАМИ И БЛАГОДАРНОСТЬ ЗА ЗВОНОК
Рабочие стандарты: 5 шагов
ЦЕЛЬ - ПРИГЛАСИТЬ НА ВСТРЕЧУ
1. Произвести благоприятное впечатление.
Цель - расположить к себе клиента, создать позитивное впечатление. Первые 15 секунд имеют чрезвычайно важное значение. В течение этого короткого времени клиент поймет, нравитесь ли вы ему и можно ли вам доверять.
2. Внимательно выслушать
и проявить понимание.
Цель - дать клиенту почувствовать, что его высоко ценят и активно стараются понять его нужды и пожелания.
3. Сформировать желание приехать
Цель - создать у клиента желание совершить визит в Дилерский центр
Перехват инициативы в разговоре вопросом менеджера. Постараться определить характеристики автомобиля, значимые для клиента
С помощью вовлекающих вопросов презентовать клиенту выгоды, которые он получит при личной встрече. Ответы клиента на наши вопросы превращаем в мотив приехать в наш автосалон
Донести уникальные конкурентные преимущества Компании и
объяснить, «почему надо покупать именно в ТЦ.......................................................................................................................... »
Донести уникальные конкурентные преимущества, связанные с конкретной запрашиваемой продукцией и встретиться с консультантом
4.Взять контактную информацию и назначить визит.
Цель - установить наиболее удобный способ для связи с клиентом и назначить дату и время визита
Записать контактную информацию: имя, номер телефона и адрес электронной почты
Определить конкретное время для визита
5. Подтвердить договоренности .
Цель - подтвердить и зафиксировать назначенный визит и кратко перечислить основные пожелания клиента
Резюмируйте основную суть разговора. Убедитесь, что вы правильно поняли друг друга
Дополнительно подтвердите назначенное время и дату визита
Первый вопрос клиента
Главная особенность: Первый вопрос клиента, как правило, четок и предметен:
«У вас есть в наличии Верса в комплектации Комфорт Плюс?
Или: «Меня интересует стоимость (название модели) с двухлитровым двигателем 211 лошадиных сил»
Типичные ошибки менеджера: утрата инициативы
Первый вопрос клиента расплывчат и неконкретен: «Я бы хотел узнать про 330-й Лексус, ну и вообще, что там у вас еще есть...», «Вот в интернете прошла инфа, что 7-ка есть обновленная. Это что за машина?», «А из Ауди 4-чек что у вас есть?»
Не
Менеджер начинает уточнять комплектацию и цвет, чтобы посмотреть наличие в базе
Эффективно для назначения встречи:
Менеджер, услышав по первому вопросу клиента, что тот пока не до конца определился со своим выбором, подтверждает наличие машины и перехватывает инициативу вопросом на выявление потребности:
«Да. Такие машины есть. А чем вас заинтересовала эта марка?»
ВОПРОСЫ НА ПЕРЕХВАТ ИНИЦИАТИВЫ
Задавая открытые вопросы на перехват инициативы, менеджер должен ответить себе на вопрос: чем привлекает клиента та машина, о которой он спрашивает. Желательно получить представление, что именно привлекает клиента в машине помимо скидок, наличия на складе и сроков поставки. Тогда у нас появится возможность использовать потребность клиента для мотивировки назначения личной встречи.
Чем привлекает эта марка?
А чем вас заинтересовал этот автомобиль?
Чего вы ждете от машины?
Вам нравится только белый цвет, или вообще светлые оттенки?
Как будете использовать автомобиль?
Что вы хоте видеть в вашем новом автомобиле?
Чем новый автомобиль должен отличаться от старого?
Вы проходили тест-драйв? Или: вас возили товарищ на этой машине, или вы сами были за рулем?
Сравниваете ли вы с автомобилем какой-либо другой марки?
Типичная ошибка при перехвате инициативы:
Прекращаем задавать вопросы на выявление мотива, получив в качестве ответа клиента просто отговорку («хочу что-нибудь подешевле» и проч.).
Типичные ошибки: загоняем себя в угол собственными вопросами
Неэффективно для назначения встречи:
Уточняющие вопросы менеджера в ответ на первый вопрос клиента.
Напр.: «А какой цвет вас интересует?», «Автомат или механика?»,
«Бензин или дизель?»
Эффективно для назначения встречи:
Не загоняем себя в угол конкретизирующими вопросами и не сужаем свое поле поиска
У нас вполне может и не оказаться того цвета, который интересен клиенту, и тогда придется его уговаривать приехать смотреть машину другого цвета, что трудно сделать по телефону
Типичные ошибки: попытка увильнуть от первого вопроса клиента
Менеджер игнорирует вопрос клиента и начинает спрашивать «А чем вам привлекла Верса?», не дав клиенту никакого ответа на его вопрос
Эффективно для назначения встречи:
Менеджер сначала отвечает на конкретный вопрос клиента, а только потом переходит к выяснению потребности и мотивировке на встречу
Типичные ошибки: зависшая пауза
Неэффективно для назначения встречи:
Менеджер говорит «Подождите секундочку» и зависает в поиске по базе на длительную паузу
Эффективно для назначения встречи:
Менеджер заключает с клиентом устный контракт на необходимость ожидания: «Для того, чтобы сказать вам точно, есть ли эта машина, мне понадобится поработать с базой данных до 3-х минут. Вы оставите телефон и я перезвоню, или вам удобнее подождать на линии?»
Типичные ошибки: негативное информирование
Неэффективно для назначения встречи:
Менеджер говорит «Нет в наличии. Только под заказ». Как правило, это связано с тем,что менеджер боится неудачи в переговорах с клиентом и неосознанно решает «слиться», сдается первым без боя.
Эффективно для назначения встречи:
Менеджер говорит без отрицаний в речи: «Я посмотрел по базе: мы можем поставить эту модель в течение... мес. Пока же вы сможете выбрать именно тот цвет и комплектацию, которые хотите, а не те, что есть в наличии. Потом мы с вами встретимся и забронируем машину, обговорим предоплату и иные условия.
Типичные ошибки: излишне подробная презентация а/м
Неэффективно для назначения встречи:
Менеджер начинает презентовать характеристики машины по телефону, так и не выяснив, какова же ведущая
потребность клиента
Эффективно для назначения встречи:
Менеджер перехватывает инициативу в разговоре и задает клиенту вопросы о его потребностях, старается выяснить, что же тот ждет от машины
Что делать, если машины нет в наличии?
1. (Если менеджер чувствует, что немного растерялся): Сообщаем клиенту, что поищем по базе и просим его № мобильного телефона. Берем паузу, составляем план диалога и перезваниваем через несколько минут.
2. Уточняем, как скоро нужна машина - Если получаем ответ, что «не горит», предлагаем забронировать и внести предоплату
3. Выявить открытыми вопросами ведущую потребность клиента при покупке машины. А потом презентовать, как эта потребность реализована на той машине, которая у нас есть в наличии
4. Убедиться, что эту машину он выбрал осознанно, а не просто посмотрел в интернете. Задаем вопрос - А видели ли машину в живую? Катались ли на ней? Знакомы ли с другими комплектациями?(если клиент просит конкретную комплектацию)
5.Поиск через начальство - «идет из Европы» и проч.
6. Спрашиваем: Что для вас еще важно кроме сроков поставки? (перевод фокуса внимания на другие потребности клиента)
7. Предлагаем клиенту тест-драйв на автомобилеоднокласснике, предварительно уточнив, что привлекает клиента в той машине, которой нет на складе
8. Использовать личное обаяние ч/з тембр и интонацию голоса
9. Предлагаем посмотреть, есть ли такая машина в трейд ин
10. Предлагаем сопоставимый автомобиль с допоборудованием, которое позволит воплотить преимущества отсутствующей модели
11.Обратить внимание на недостатки той машины, которой нет в наличии и сопоставить их с достоинствами той машины, что есть в наличии
Типичные ошибки: излишняя конкретизация потребностей клиента, обилие цифр в разговоре о цене
Неэффективно для назначения встречи:
Менеджер уточняет у клиента комплектацию «А вас интересует какая комплектация?» «А цвет с металликом или без?» и называет точную цену со скидкой
«Данная машина со скидкой будет стоить 1 млн 309 тыс. руб в комплектации такой-то, или 1 млн. 420 тыс. руб. в комплектации такой-то, плюс за металлик додплата такая - то».
Эффективно для назначения встречи:
Менеджер старается по возможности дать общий ответ по цене.
Напр.: «Эта машина стоит от... и до.... Обсудить стоимость и возможные скидки мы с вами сможем при личной встрече»
Или говорит минимально возможную округленную цену на эту машину: «Эта машина стоит от 700 тыс. рублей»
Способы обхода разговора о цене
Можно цену говорить в мин. комплектации, а мотивировку на встречу делать исходя из опций и преимуществ максимальной комплектации
Если клиента интересует только минимальная цена, спрашиваем: А стоимость владения просчитывали? Реальность гарантийного ремонта? Условия гарантии видели?
При общении с клиентами, желающими поторговаться, переходим на неформальный стиль: «Приезжайте, мы с вами познакомимся, я вас прокачу на машине, все расскажу, попьем чаю, поторгуемся!»
Чтобы избежать неточностей, мы не сообщаем цены со скидками автосалона по телефону. Но я вам все точно расскажу, когда мы встретимся в нашем автосалоне. Вы можете подъехать сейчас, или после работы вам будет удобнее?
Сергей, окончательная цена зависит от нескольких факторов: от комплектации, а также от ряда других параметров, которые вы сможете оценить, только когда увидите машину. Итак, когда вам будет удобнее встретиться: сейчас или после 18.00? К вашему приезду я приготовлю машину для тест-драйва.
ЭТАП «ФОРМИРОВАНИЕ ЖЕЛАНИЯ ПРИЕХАТЬ»
На этапе мотивировки на встречу мы отвечаем на вопрос:
Почему клиенту стоит приехать именно к нам,
Как мы поможем ему удовлетворить ведущую потребность, которую выявили открытыми вопросами при перехвате инициативы
Вопрос - Ответ - Поддержка + Мотив
|
Поддержка слов клиента (при необходимости) |
Мотив приезда в автосалон (исходя из ответа клиента) |
Следующий вопрос на перехват инициативы |
||
|
Конечно, поддерживаю ваше |
Когда вы к нам подъедите, то мы |
Скажите, а |
||
|
желание не переплачивать |
с вами сможем определить, |
стоимость |
||
|
интересуе |
какую скидку сможем дать в |
|||
|
зависимости от модели. Могу |
машины для вас |
|||
|
драйв на этой машине? |
гарантировать, что мы никогда не завышаем цены. |
|||
|
Да, ездил. |
Да, как и у всех других |
Приезжайте в автосалон - и вы |
||
|
моделей, у нее есть недостатки. |
сами услышите и почувствуете, |
пожалуйста, что |
||
|
Вы абсолютно верно подметили |
как меняется комфорт от поездки |
еще вы хотите |
||
|
шумоизол слабовата |
слабое место этой машины. |
при дополнительной вибро/шумоизоляции. Мы готовы установить эту опцию специально для вас. |
видеть в комплектации своей новой машины? |
|
|
Я буду рад пообщаться с вами лично, договориться о подходящем времени тестдрайва |
Эта машина, по словам моих клиентов, дает особые ощущения при вождении |
Чего вы еще ждете от вашего нового 18 автомобиля? |
Мотивы назначения личной встречи в автосалоне:
Аргументы по продукту:
Проведение тест-драйва по целому набору маршрутов (программа “Drive it Your Way”)
Выбор цвета машины
Сравнение комплектаций и подбор допоборудования
Детальное сравнение по важной для клиента опции с конкурирующей моделью
Создание срочности покупки (у нас как раз осталась на складе 1 а/м именно такого цвета, которого вы ищете!)
Мотивы назначения личной встречи в автосалоне:
Финансовые аргументы:
Расчет кредитной ставки и условий страхования
Предоставление индивидуальных скидок
Условия трейд-ин
Акции/скидки
Расчет стоимости владения автомобилем
Бронирование автомобиля и предоплата
Работа менеджера:
Личное внимание менеджера:
То, что менеджер может сделать для клиента, но не обязан (уделю больше времени, чем другие, тест-драйву - проедемся на двух машинах-одноклассниках; подведу к тому кредитному менеджеру, который всегда на стороне клиента, помогу советом в подборе системы навигации и проч.)
Услышать истинную потребность клиента.
Если потребность клиента не четко сформулирована, менеджер задает уточняющие вопросы, помогает клиенту четче сформулировать свое желание. В итоге клиент понимает, как именно менеджер поможет в реализации его ведущей потребности в ходе личной встречи (престиж и новизна, красота машины, экономичность, безопасность, комфорт)
Конкурентные преимущества автоцентра
(почему я должен покупать автомобиль этой марки именно в вашем автоцентре)?
Лучшие условия трейд-ин. Для продавца: прямой выкуп автомобиля у клиента, возможность оформления сделки без проволочек за час. Для покупателя: даем цену не больше, чем на авторынке, но без рисков «дикой торговли»
Самый большой склад машин (выбор моделей, цветов и комплектаций больше в 2 раза, чем у конкурентов)
Развозка от метро
Рядом с нами находятся другие автосалоны престижных марок, с которыми вы сможете сравнить наш автомобиль
Выездной тест-драйв
Цены на допы ниже, чем у конкурентов
Четвертый год гарантии
Прямая приемка и экспресс-сервис
Если клиент вопреки всем аргументам отказывается приезжать в автосалон:
Обналичивание противоречий в действиях клиента.
Если клиент заявляет по телефону о желании купить машину, и она у нас в наличии есть, но при этом отказывается договориться о встрече, то стоит спросить:
«Смотрите, та машина, которая вам нужна, у нас есть, но решиться приехать в автосалон вам сложно. Что вас смущает? Что должно произойти, чтобы вы приняли решение о встрече?».
Или: «Возможно я ошибаюсь, но в интонациях вашего голоса чувствуется сомнение в необходимости встречи. Если так, то в чем оно заключается?»
ЭТАП «НАЗНАЧЕНИЕ ВИЗИТА»
Неэффективно для назначения встречи
Менеджер не договаривается с клиентом о конкретном времени и месте встречи:
«Давайте обменяемся контактными данными. Если вам будет удобно, наберите меня и приезжайте к нам»
Эффективно для назначения встречи
Менеджер сам предлагает клиенту точное время и место встречи, резюмируя повестку встречи:
«Итак, на нашей встрече мы с вами обсудим возможность предоставления скидок, подберем цвета и проведем тест-драйв. Предлагаю назначить встречу во вторник в 7 часов вечера».
Если клиенту удобно - он согласится, если нет - то сам предложит время встречи.
Если клиент начинает юлить и «сливаться» - Менеджер спрашивает «Возможно, остались сомнения, что приезд в шоу-рум будет вам полезен. Скажите, пожалуйста, в чем они заключаются?»
НЕКОТОРЫЕ СПОСОБЫ ВЗЯТЬ ТЕЛЕФОН КЛИЕНТА
Благодарю вас за звонок. Я сейчас посмотрю, что у нас есть на складе и перезвоню вам в течение 15-тии минут.
По какому телефону вас легче найти?
По какому телефону с вами легче связаться: по рабочем или по мобильному?
Я посмотрю, что у нас есть в ближайших поставках. Продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона
Извините, мы забегаем с вами вперед. Давайте я проверю сначала, что у нас есть на складе. Какой у вас номер телефона?
Давайте назначим время нашей встречи в салоне, а, если вам будет не удобно, просто перезвоните мне, и все.
Не хотелось бы, чтобы вы приехали в такую даль и увидели, что вашу машину уже продали. Я ведь не смогу вам перезвонить, чтобы предупредить. Сергей, не волнуйтесь, я не буду вас отвлекать по мелочам. Так какой номер?
Трейдин: Мотивы назначения личной встречи
Вам важно быть уверенными в юридической прозрачности сделки? - Да - Приезжайте! Вы убедитесь в безопасности сделки: деньги мы принимаем только в кассе, даем оформленный по всем правилам чек, в котором сумма соответствует реально внесенной, покажем документы, доказывающие легальность приобретаемого автомобиля.
Для вас важно приобрести машину с подлинной историей? - Да - Когда приедете к нам, вы сможете спокойно и внимательно просмотреть документы, убедиться в их подлинности
Вам было бы интересно переоформить автомобиль не более, чем за 1 день? - Да - Приезжайте сдавать машину, и вы убедитесь, что не надо самому оформлять бумажки, бегать и звонить. Пока мы с вами будем обговаривать условия за
Вы бы хотели к концу встречи с менеджером знать стоимость а/м в трейд ин? - Да - Пока мы с вами будем общаться, я приглашу менеджера трейд ин вместе с мастером кузовного участка. В итоге вы к концу нашего разговора не только уточните детали о вашей новой машине, но и получите лист предварительной оценки старого автомобиля в трейд ин.
Приезжайте, оценим вашу машину в зачет, рассчитаем фактическую сумму, которую нужо будет доплатить.
Приезжайте, мы с вами посмотрим другие автомобили с пробегом, и вы определите, какое состояние машины вас устроит. Уровень амортизации сильно влияет на цену и важно, чтобы вы были довольны тем автомобилем, который мы подберем.
Стратегия I: Пересаживаем на одноклассника, который есть в наличии:
1. Проверить, насколько серьезно клиент настроен купить именно эту машину:
Вы проходили тест-драйв на этой машине?
Чем вас привлек именно этот автомобиль?
Чем новый автомобиль должен отличаться от того, на котором вы сейчас ездите?
Спрашиваем: если я найду интересный вариант по соотношению цена/качество в другом ценовом диапазоне - вам это будет интересно?
2. Убеждаемся, что клиент готов рассматривать не только конкретную марку, но и другие машины того же класса
3. Рассказываем, как потребность клиента реализована в машинах, которые есть в наличии (Отвечаем на неосознанный вопрос клиента
«Расскажите, чем мне могут быть интересны машины-одноклассники, раз уж этой нет в наличии?)
4.Сообщаем о конкурентных преимуществах нашего автоцентра по
сравнению с конкурентами (напр., склад больше в 3 раза, чем у конкурентов) и приглашаем на тест-драйв 36
Трейдин: Как назначить встречу, если клиент хочет машину, которой нет в наличии?
Стратегия II: Объясняем, что именно мы сделаем для решения задачи клиента, когда он приедет:
1. Проверить, насколько серьезно клиент настроен купить именно эту машину: Убеждаемся, что клиент готов рассматривать только конкретную марку и никакую другую
2. Рассказываем, что именно мы предпримем для удовлетворения его запроса (Отвечаем на неосознанный вопрос клиента «Расскажите, как именно вы будете помогать мне в поиске именно этой машины? Что вы сделаете такого, чего не сделают менеджеры в других автосалонах?):
Выясняем, сколько он готов потратить времени на поиск
Уточняем диапазон суммы, которую он готов потратить
Уточняем порядок оплаты: наличные, кредит, в зачет
Берем у клиента контактные данные
Трейдин: Как назначить встречу, если клиент хочет машину, которой нет в наличии?
3. Рассказываем, какую пользу клиенту принесет встреча в шоу- руме, а также о своих последующих действиях после встречи:
Осмотрим и оценим автомобиль клиента в зачет
Пройдем на склад и определим, какое состояние автомобиля устраивает клиента (сколы, запахи, отделка салона и проч.)
Уточним полную картину пожеланий клиента по автомобилю, чтобы в ходе поиска по базам менеджер подобрал машину, максимально соответствующую вашим ожиданиям
Обзваниваем коллег-менеджеров по трейд ин
Просматриваем клиентскую базу,
Проверяем интересные на первый взгляд предложения на авто.ру
Обзваниваем старых клиентов, у которых подошел срок смены своего автомобиля
Берем у менеджеров отдела продаж данные о машинах, купленных в интересующем клиента году
4. Договариваемся с клиентом о конкретном времени и месте встречи
Хотите больше узнать про техники продаж, скачайте наши методички по продажам и переговорам
Задавать вопросы – неотъемлемая часть работы специалиста по продажам. Для того, чтобы завязать разговор, вызвать доверие и узнать о проблемах, необходимо задавать вопросы. Чем больше вопросов он задает, чем точнее они сформулированы, тем лучше он сможет овладеть ситуацией. Специалист по продажам, который не задает вопросов, не только не узнает о потенциальном клиенте ничего нового, но и будет в итоге говорить с ним на разных языках, приводя один аргумент за другим. Преимущества вопросов, задаваемых специалистом по продажам, таковы:
– они показывают интерес к мнению потенциального покупателя;
– они вовлекают его в разговор и позволяют управлять;
– с помощью вопросов можно получить ценные сведения;
– содействуют получению желаемого ответа (при специальной постановке вопроса);
– предотвращают превращение делового разговора в спор.
Утверждение влечет за собой противоположное утверждение и в последующем спор.
Вопрос влечет за собой ответ (информацию) и в последующем сотрудничество.
Существует восемь типов вопросов, используемых в различных ситуациях. Перечислим эти типы и рассмотрим их.
Итак, вопросы бывают:
1. Закрытые.
2. Открытые.
3. Наводящие.
4. Альтернативные.
5. Обоснованные.
6. Встречные.
7. Обходные.
8. Контрольные.
Закрытые вопросы предполагают один из ответов «да» или «нет». По своему содержанию эти вопросы не создают предпосылок для продолжения разговора.
Примеры закрытых вопросов:
– Вы раньше слышали о услуге …?
– Сможем ли мы с вами встретиться на той неделе?
Использование закрытых вопросов облегчает процесс общения, поскольку потенциальный клиент может ответить только одно из двух. Но закрытые вопросы не позволяют получить информацию. Кроме того, есть риск получить отрицательный ответ, затрудняющий продолжение беседы. Например, на вопрос «Есть ли у вас проблемы с получением новых документов» большинство потенциальных клиентов ответит «нет».
Закрытые вопросы применяются, если:
– нужно получить краткий однозначный ответ;
– собеседник очень неразговорчив;
– если нужно проверить, правильно ли понято высказывание собеседника.
Закрытые вопросы, задаваемые один за другим, могут произвести впечатление допроса, поэтому использовать их нужно осторожно.
В литературе встречается описание приема «трюизм», заключающегося в задавании закрытых вопросов, на которые можно ответить только положительно. Применение трюизма несколько раз приводит к «внутреннему» согласию потенциального пользователя с позицией специалиста по продажам и осложняет для пользователя прямой отрицательный ответ.
Открытые вопросы не предполагают каких-либо односложных ответов, а побуждают к высказыванию своего мнения. Открытые вопросы помогают поддерживать и продолжать разговор. Характерной чертой этих вопросов является то, что они начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой», «сколько», «когда» и других подобных.
В частности, рассмотренный выше вопрос «Есть ли у вас проблемы с получением новых документов» целесообразней задавать в открытой форме «Какие у вас есть проблемы…», так как даже в случае маловероятного ответа «никаких» не теряется возможность продолжения разговора.
Вообще, открытые вопросы целесообразно применять в ситуациях, когда:
Нужно начать разговор;
Перейти к другому этапу разговора;
Выяснить дополнительную информацию о потенциальном клиенте, интересах и мотивах собеседника, причинах сомнений и отказов.
Следует осторожно использовать некоторые вопросы со словом «почему» («почему вы до сих пор не купили»), так как в них скрыт упрек. Потенциальный покупатель может воспринять их как обвинение.
Наводящие вопросы побуждают собеседника подтвердить сказанное специалистом по продажам. В них уже формулируется определенное мнение и выражается надежда на согласие с ним. На самом деле это мнение как бы внушается, а собеседник не замечает, что специалист по продажам таким образом оказывает на него влияние. Для того, чтобы он этого не заметил, нельзя употреблять много наводящих вопросов. Чтобы эти вопросы вызвали у потенциального покупателя положительную реакцию, они должны содержать его имя.
Как видно, с помощью наводящих вопросов нельзя получить никакой новой информации. Они используются в следующих случаях:
– когда нужно подвести итоги разговора;
– когда необходимо заставить собеседника вернуться к обсуждению, если он разговорчивый;
– когда собеседник проявляет нерешительность.
Наводящий вопрос усиливается включением в него слов «конечно», «ведь», «не правда ли», «не так ли» и особой интонацией.
Пример наводящих вопросов:
– Не правда ли, это могло бы упростить вашу работу?
– Эта программа могла бы упростить Вам жизнь, неправда ли?
Альтернативные вопросы. Альтернативный вопрос дает собеседнику возможность сделать выбор из двух или трех предложений. Альтернативный вопрос помогает принять решение.
Альтернативные вопросы следует употреблять:
– при согласовании плана встречи;
– при подведении промежуточных итогов;
– для того, чтобы подтолкнуть нерешительного собеседника к принятию решения;
– для договоренностей о встречах.
При перечислении каких-либо вариантов а альтернативном вопросе нельзя давать оценки одному из вариантов, так как это может оказать на клиента давление
Иногда в литературе употребление этих вопросов называется приемом «выбор без выбора».
Пример альтернативных вопросов:
– Когда бы Вам было удобнее со мной встретиться: сегодня после обеда или завтра утром?
Обоснованные вопросы помогают «разрядить» возможное напряжение потенциального клиента, помогают ему не чувствовать себя допрашиваемым. Обоснованные вопросы содержать разъяснение, зачем ставится вопрос. Кроме этого, они могут содержать и замаскированные дополнительные сведения.
Обоснованные вопросы следует использовать в ходе встречи периодически, чтобы она не напоминала допрос.
Пример обоснованных вопросов:
– Для того, чтобы я мог…, мне нужны сведения о…?
– Для того, что бы нам проще было бы вести беседу, я хотел бы получить дополнительную информацию. Какими банковскими услугами Вы пользовались?
Встречные вопросы представляют собой уточнения высказываний или вопросов собеседника. Деловой беседой обычно управляет тот, кто задает вопросы. Таким образом, если потенциальный клиент задает слишком много вопросов (а это случается часто, если специалист по продажам допускает нерешительность в начале встречи), встречный вопрос дает возможность перехватить инициативу в свои руки и продолжать беседу по плану.
Примеры встречных вопросов:
– Это очень интересно. Почему вы так думаете?
– Что вы при этом хотели бы учитывать?
Встречные вопросы используются, когда необходимо:
– получить дополнительную информацию;
– перехватить руководство беседой;
– выиграть время для размышления над контраргументами или дальнейшим ходом беседы.
Задавая встречный вопрос, специалист по продажам должен при этом повторить вопрос собеседника, показывая, что он внимательно его слушает. Также можно выразить и свою реакцию на вопрос собеседника («Да, это действительно очень важно. А как…»).
Обходной вопрос используется, для того чтобы окольными путями направить беседу в требуемое русло, когда собеседник не проявляет интерес, выражает отказ или немногословен. Обходной вопрос содержит фразу, уточняющую мнение потенциального клиента словами, выгодными в данный момент специалисту по продажам. Фактически, обходной вопрос содержит аргумент пользователя, развернутый более подробно «в пользу» продавца.
Обходные вопросы употребляются, когда необходимо:
– избежать отказов и отговорок;
– добиться «условного» согласия;
– избежать конфронтации с потенциальным клиентом.
Нельзя задавать подряд несколько обходных вопросов, так как у потенциального клиента может сложиться впечатление, что его хотят одурачить.
Примеры обходных вопросов:
Клиент: «Меня устраивает сложившаяся ситуация и мне не нужны дополнительные расходы»
Специалист: «Насколько я понимаю, Вас интересует, как Вы сможете сэкономить, обслуживаясь по зарплатному проекту?»
Контрольный вопрос позволяет узнать, правильно ли собеседник понимает слова.
Примеры контрольных вопросов:
– Я ответил на Ваш вопрос?
– Нужно ли еще что-нибудь пояснить, о чем-то рассказать?
Изучив типы вопросов, остановимся на некоторых аспектах использования вопросов.
Во-первых, определенному собеседнику необходимо задавать только определенные вопросы. Чем более точно адресованы вопросы, тем более полной будет полученная информация. Перед началом встречи специалист по продажам должен продумать список вопросов, которые он задаст собеседнику. Так, директору можно задавать одни вопросы, а главному бухгалтеру другие. Различие будет состоять не в типе вопросов, а в их сути. При этом важно учитывать:
– какую должность занимает собеседник;
– что он хочет знать о предлагаемом продукте;
– какое решение он может принять и на основе каких данных;
– какой информацией он обладает;
– кто обладает остальной информацией;
– какие вопросы можно задать, чтобы показать уважение;
– какие у собеседника производственные цели и задачи;
– какие у него личные потребности и надежды.
Во-вторых, вопросы должны быть индивидуальными, с учетом сферы деятельности потенциального клиента и специфики работы конкретного человека. Это покажет собеседнику, что специалист по продажам имеет определенные знания в соответствующей области и хорошую подготовку. Иными словами, специалист должен уметь приспосабливаться к определенным целевым группам – юрист, бухгалтер, руководитель.
В-третьих, главную роль необходимо отводить открытым вопросам. Они с наименьшей вероятностью создают напряжение и в результате позволяют получить больше информации.
Умение ставить разумные вопросы уже есть важный и необходимый признак ума и проницательности.
Иммануил Кант
Вопросы - это основная технология продаж, и как точно подметил известный специалист по продажам Брайан Трейси, - орудие труда успешного продавца.
Вопросная стратегия - это своего рода воронка вопросов, которые помогают получить нужную информацию, расположить клиента к себе и, что очень важно, позволяют сохранить лидерство в беседе, а значит, придать ей нужное направление.
Вопросы в продажах являются важнейшим звеном между деловой встречей и успешной сделкой.
Типы вопросов в продажах, задаваемые клиенту на различных этапах цикла продаж, можно разбить по назначению на 13 групп. Знание технологии продаж, ее специфики и последовательности значительно облегчит общение не только в профессиональном плане, но и в повседневной жизни:
Данная технология прямых продаж и не прямых продаж может быть хорошо отображена на примере рекламного агентства. Предположим, компания по изготовлению рекламной продукции разослала по электронной почте свои коммерческие предложения нескольким динамично развивающимся фирмам.
Откликнулась одна, связанная с автомобильным бизнесом, которая как раз нуждалась в услугах по продвижению товара. Предварительный телефонный разговор был проведен менеджером успешно. Вскоре потенциальный заказчик приехал в офис рекламистов, чтобы рассмотреть различные варианты торгового предложения.
Этот приезд уже сам по себе - определенное достижение, и теперь благоприятное впечатление клиента нужно укрепить. Первый личный контакт здесь исключительно важен: клиент должен быть встречен уважительно, дружелюбно, но без излишнего пафоса или официоза. В этом сможет помочь вопрос на контакт .
Суть его понятна из названия: настроить человека на беседу, «протянув» между продавцом и покупателем некую «связующую нить». Иногда, как в диалоге, приведенном ниже, возможен вопрос-заготовка (с предполагаемым ответом), который позволит быстро направить разговор непосредственно «ближе к теме».
Менеджер (далее по тексту - М): Здравствуйте! Не сложно вам было найти наш офис?
Клиент (далее - К): Нет, спасибо, у вас очень заметная вывеска.
М: Да, мы старались - подумали, что негоже сапожнику оставаться без сапог!
Внимание: ни слова о качестве своей услуги (вывеска изготовлена собственными силами), это выглядело бы навязчиво. Тем не менее, благодаря правильному вопросу, привлекательность продукции уже оценил и отметил сам потенциальный клиент. Эту зацепку можно «подхватить» и продолжить беседу вопросом-мнением:
М: Вам тоже кажется, что это подходящий макет для привлечения внимания? По-вашему, реклама большого формата эффективна?
К: Да, мы, например, заметили, что в районах, где уже размещены наши рекламные щиты, филиалы компании посещаются активнее.
Вопрос-мнение несет на себе немалую нагрузку. Во-первых, продавец начинает аккуратно подбираться к интересующей его теме, выясняя предпочтения клиента.
Во-вторых, заказчику будет приятно, что его точкой зрения интересуется профессионал - притом, что выражение своей позиции в данном случае ни к чему не обязывает, а потому не напрягает. Так создается располагающая эмоциональная обстановка, которая позволит перейти к более серьезному разговору посредством вопросом о фактах:
М: Кстати, я замечал ваши рекламные щиты, проезжая по Восточной и Центральной дорогам. Интересно, почему вы решили установить их именно там?
К: В этих районах самое оживленное движение транспорта. А люди за рулем, как вы понимаете, - практически наша целевая аудитория.
Какие выгоды дает знание подобных фактов? Продавец начинает лучше понимать мотивы действий клиента. А это значит, четче вырисовывается проблема заказчика, которую он предполагает решить с помощью фирмы-исполнителя. Если посмотреть глубже - возможно, продавец найдет и сможет предложить решение, которое пока не приходит на ум самому клиенту.
В данной ситуации представления заказчика пока ограничиваются только уже доказавшей свою эффективность крупноформатной рекламой. А выбор, меж тем, гораздо больше. Значит, нужно расширить кругозор клиента, сориентировать его и на другие виды услуг.
Причем сделать это так, чтобы он был уверен, что сам принял решение исходя из полученной информации. Но для этого и менеджеру не помешают дополнительные сведения. Чтобы интерес продавца не выглядел праздным любопытством, следует объяснить его заботой о нуждах клиента. И тогда это будут вполне обоснованные вопросы:
М: Чтобы подобрать для вас оптимальный вариант, хотелось бы знать, есть ли у вас опыт использования других видов рекламы?
К: Да, мы периодически размещаем информацию в газетах о своих акциях.
М: То есть это объявления разового (непостоянного) характера?
К: Да, в качестве постоянных носителей мы предпочитаем все-таки рекламные щиты.
Сейчас беседа подошла к очень важному моменту. Можно проанализировать, почему эффективен уже опробованный клиентом вид рекламы, каким требованиям он удовлетворяет. Следовательно - выяснить, чего заказчик ожидает от исполнителя, какой результат желает получить на выходе. Для этого существует воспрос о результате:
М: А почему для вас щиты - самая лучшая реклама?
К: Потому что они попадаются на глаза большому количеству автомобилистов, из которых кто-то наверняка заинтересуется нашими товарами.
По ходу разговора продавец, возможно, уже сделал для себя выводы о том, какие виды услуг понадобятся именно этому заказчику. Теперь нужно, чтобы и клиент пришел к тому же заключению.
Было бы совсем неплохо, чтобы он испытал некоторую неудовлетворенность тем, что имеет сейчас, и подумал о замене или дополнительной услуге. Чтобы направить мысли заказчика в нужное русло, продавец прибегает к наводящим вопросам:
М: Насколько я понял, для вас важны большой поток потенциальных потребителей и длительный срок размещения информации - в основном для автомобилистов?
К: В принципе, да.
М: Может быть, тогда вам больше подойдут не щиты, а растяжки? Их преимущество в том, что они находятся перед глазами автомобилистов и прохожих гораздо дольше.
К: Мне кажется, это достойно внимания.
М: Кроме того, может, стоит подумать о потребителях, живущих в других районах города, или о тех, кто временно не за рулем?
К: Что вы имеете в виду?
М: Пожалуй, не стоит ориентироваться только на автомобильные трассы. Есть различные виды рекламной продукции, которые позволят значительно расширить вашу аудиторию. Например, календари с вашей символикой - их можно распространять на бензозаправках или в магазинах запчастей.
Очень может быть, что сейчас клиент услышал о возможностях, которые раньше вообще не принимал во внимание. А если подобными приемами не пользуются его конкуренты - это дает явное преимущество. Поэтому, скорее всего, заказчик заинтересован.
Наступил подходящий момент, чтобы на время прервать каскад вопросов и, наконец, показать клиенту то, зачем он приехал. И даже больше. Ведь продавцом уже была «закинута удочка» с целью продемонстрировать некоторые дополнительные рекламные фишки.
Он вправе рассчитывать, что более подробный рассказ поможет увести клиента от сложившихся стереотипов и побудит сделать сразу несколько заказов.
Одним словом, пора переходить к презентации. Однако просто так покупателя за руку к стендам не потащишь. Нужно убедиться, что он готов увидеть образцы продукции и выслушать комментарии продавца.
Задать вопрос о согласии на презентацию совершенно необходимо! Ведь, обращаясь к клиенту с таким вопросом и получая утвердительный ответ, продавец запускает один важный психологический механизм.
Соглашаясь на презентацию, заказчик глубже погружается в процесс переговоров. Тем самым он берет на себя определенную ответственность - не столько перед фирмой-исполнителем, сколько перед собой и своими партнерами или руководством.
Теперь уж он действительно будет стараться извлечь максимум пользы из представления товара и получить исчерпывающую информацию. Ведь, вполне вероятно, его мнение будет определяющим в принятии окончательного решения.
Значит, получить согласие на презентацию - получить серьезный шанс на заказ.
Итак, вопрос о презентации:
М: Возможно, у вас есть желание ознакомиться с нашим ассортиментом прямо сейчас?
К: Давайте посмотрим…
Менеджер проводит презентацию. После этого клиент, как правило, будет знать уже достаточно, чтобы определиться со своими намерениями. Предположим, в целом он доволен увиденным.
В зависимости от полномочий, которыми обладает заказчик, он может либо самостоятельно принять решение, либо обязан согласовать его с партнерами или руководством. Так или иначе, результат презентации не должен «повиснуть в воздухе», а потому менеджеру надлежит задать клиенту вопрос о согласии:
М: Я думаю, вы захотите обговорить ваше решение с партнерами. Возможно ли мое участие в этом разговоре?
К: Считаю, в этом нет необходимости.
Это довольно ожидаемый и распространенный ответ. Вероятно, заказчик просто желает без посторонних обсудить с компаньоном свое впечатление о фирме-исполнителе и ее услугах. Возможно, его партнер вспыльчив, несговорчив и с предубеждением относится к продавцам.
Да и мало ли существует других предполагаемых причин отказа? Но, ни в коем случае это «нет», сказанное заказчиком, не означает окончательного несогласия или незаинтересованности.
Ошибкой было бы, отчаявшись, отпустить клиента, не выяснив причины отказа. Останавливаться нельзя! Ведь, как сказал Оноре Бальзак, «чтобы дойти до цели, надо прежде всего идти» . Усилий уже было приложено немало - с обеих сторон.
И если продавец вел свою линию верно, то и определенное взаимопонимание должно было возникнуть. Нужно попытаться этим воспользоваться и попробовать задать вопрос-объяснение:
М: Могу ли я узнать, с чем связан ваш отказ?
К: Просто хочу посоветоваться с партнером с глазу на глаз.
Основное требование к вопросу-объяснению: он не должен быть агрессивным, выражать недовольство или недоумение продавца. Поэтому не стоит начинать его со слова «почему?», которое может быть воспринято как претензия.
Навязчивость тоже способна испортить все дело. По большому счету, заказчик исполнителю ничем не обязан, а уж тем более - не должен отчитываться о причинах своих сомнений.
Но продавцу-то ох как нужна эта информация! На ее основании можно сделать полезные выводы о том, что клиента не устраивает, и подстроиться под его истинные нужды.
Но прежде стоит напомнить заказчику о положительных моментах встречи. Пусть они суммируются в его представлении! Пусть клиент сосредоточится именно на своих выгодах! Это будет большим «плюсом» и продавцу.
Послужить таким важным целям сможет суммирующий вопрос-мнение:
М: Сегодня мы с вами говорили о нескольких вариантах продвижения вашего товара на рынке. Достоинство первого - в его долговечности, преимущество второго - в легкости исполнения, третий хорош своей универсальностью, четвертый - большим охватом потребительской аудитории. Как вы оцениваете эти возможности?
К: Все это выглядит достаточно убедительно. Но все же, нужно еще подумать. Может быть, некоторые детали не устроят моих партнеров.
Подобное развитие событий вполне вероятно на данном этапе цикла продаж. После того, как клиент выслушал основное предложение с итоговой презентацией, у него чаще всего возникают определенные возражения. Вряд ли без них обходится любая более-менее крупная сделка.
Это по-человечески очень понятно: клиент опасается риска и разочарования. С другой стороны, нерешительность заказчика говорит о том, что он серьезно относится к предложению и пытается рассмотреть его со всех сторон.
Именно заинтересованность в услуге может побудить его высказать свои замечания и сомнения прямо сейчас, в ответ на вопрос-мнение. Но это в идеале. В реальности же у заказчиков могут быть разнообразные причины и мотивы не делиться с исполнителями своими колебаниями.
Тогда продавец может попробовать догадаться, в чем дело, с помощью вопроса, направленного на поиск ориентира . Его цель - все-таки добиться от клиента ответа, что конкретно его не устраивает в предложении. Задать этот вопрос можно по-разному.
1) Сделав упор на сомнениях клиента (негативная форма).
М: Может быть, вы считаете, что данная модель будет неудобна в эксплуатации? (Маленькая хитрость: на самом деле, ответ известен, поскольку как раз с эксплуатацией здесь все в порядке).
К: Здесь претензий у меня нет.
М: Тогда, возможно, вас не устраивают сроки изготовления? (Уловка та же: сроки оптимальные, не придраться. Почему бы лишний раз не заострить на этом внимание?).
К: Да нет, сроки приемлемые.
2) Можно сделать акцент на положительных оценках клиента (позитивная форма).
М: Вам же понравился предложенный мною макет?
Или: Насколько я понимаю, именно высокое качество материала для вас важно?
И напоследок: Рекламный текст вы ведь в целом тоже одобрили?
Получается, что все хорошо. В чем же тогда загвоздка? Скорее всего, заказчик, видя такое искреннее желание продавца дойти до сути, пойдет на откровенность и объяснит, что ему не нравится. В конце концов, это в его интересах. Спорными могут быть самые разные моменты: от несогласия с гарантийными сроками до неудобного способа доставки. Часто камнем преткновения становится вопрос оплаты. Это, пожалуй, самый наглядный пример.
К: Думаю, со всем перечисленным проблем не возникнет. Но дело в том, что меня заинтересовало ваше предложение по поводу изготовления календарей, а средств на это мы не предусматривали.
Наконец промежуточная цель продавца достигнута: стал понятен источник колебаний клиента - недостаток средств. И, слава Богу, чтобы найти выход из этой ситуации, даже не требуется изобретать велосипед. Всего лишь надо сформулировать вопрос-заявление:
М: Готовы ли вы сделать сразу несколько заказов, если мы будем сотрудничать с вами на льготных условиях? Например, сделаем скидки на некоторые виды работ?
Это приятный для заказчика вопрос. Да и для продавца тоже - если смотреть под определенным углом. Суть его заключается в стремлении пойти на уступки друг другу. Обмен уступками спас невероятное количество сделок!
Самое интересное, что послабления эти совсем не обязательно должны быть равноценными. Психология такова: когда уступают тебе, хочется ответить тем же, неважно в каком объеме. Если взаимопонимание в этой части будет достигнуто, то можно будет поздравить обе стороны с выгодной сделкой!
Однако данный заказчик не может решать такие вопросы самостоятельно и напоминает об этом продавцу:
К: Я должен посоветоваться с партнерами.
М: Поскольку в наших переговорах появились новые обстоятельства, могу ли я присутствовать на беседе? Это сделает разговор более предметным и конкретным.
К: Думаю, вы правы.
Так менеджер (со второй попытки) получил согласие на участие в завершающем и, очевидно, решающем обсуждении деталей сделки. Следовательно, появилась возможность держать его ход под контролем.
Пожалуй, теперь можно вздохнуть с облегчением. Поработали на славу! Поговорили, добились своего, остались довольны друг другом. Можно расходиться?
Однако существует «про запас» еще один эффективный (и эффектный!) прием, который позволяет вытащить на поверхность некоторые скрытые недоговоренности, могущие в дальнейшем помешать заключению договора. Это так называемая «техника дверной ручки».
Заключается она в том, что последний вопрос менеджер задает тогда, когда клиент уже буквально взялся за дверную ручку, чтобы выйти «на свободу». В свободное и уже расслабленное течение его мыслей вдруг вторгается вопрос менеджера о скрытых причинах:
М: Как вы считаете, все ли нюансы мы обсудили?
К (слегка захваченный врасплох): Пожалуй, меня несколько смущает то, что стиль рекламного макета чем-то напоминает манеру наших конкурентов.
Неожиданный вопрос извлек из подсознания заказчика вольно или невольно скрытый контраргумент, который на завершающем этапе мог бы несколько спутать рекламистам карты.
Сейчас же исполнитель возьмет замечание на заметку. Хорошим профессионалам нетрудно будет его устранить, и на заключительную беседу менеджер придет подготовленным.
Описанная беседа клиента и продавца рекламных услуг схематична и прошла без сучка, без задоринки. Естественно, в реальной жизни это бывает крайне редко. Для того чтобы настоящие переговоры завершились успешно, продавцу необходима скрупулезная подготовка.
Рассмотренная выше стратегия 13-ти вопросов, может быть адаптирована к любому бизнесу, и владение ею позволяет предусмотреть различные повороты в беседе.
Все успешные продавцы, делясь своим опытом, настаивают на одном: самая рискованная стратегия называется «куда кривая вывезет». Поэтому все вопросы для менеджера по продажам перед любыми переговорами нужно тщательно обдумывать и представлять варианты возможных ответов клиента.
Желательно сделать это письменно. Далее следует визуализировать разговор, а жесты, взгляды и улыбки даже отрепетировать перед зеркалом. Знание языка жестов вообще может принести переговорщику неоценимую пользу и в любой аудитории поставит его в выигрышное положение.
Трудно даже перечислить, сколько навыков и знаний требуется переговорщику-виртуозу. Подобные специалисты чрезвычайно востребованы и очень высоко ценятся. Это подтверждает и мнение Джона Рокфеллера: «Умение общаться с людьми - это товар, и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете». Любому, кто хочет достичь успеха в этой сфере, нужно помнить: талантливыми переговорщиками не рождаются. Конечно, некая харизматичность может быть дана человеку от природы, но все остальные качества приобретаются кропотливой работой над собой.
Очень показательный в этом смысле случай приводит Брайан Трейси в своей книге «Эффективные методы продажи»: один человек встретил в Нью-Йорке на улице музыканта и спросил его, как попасть во всемирно известный концертный зал Карнеги-Холл. «Трудом, только трудом», - ответил музыкант…
СПИН – методология задавания вопросов, которая позволяет как выявить потребность клиента, так и сформировать её.
Продавцы отмечают, что при использовании техники на переговорах с клиентами успешных сделок стало в разы больше. Вместе с тем возникает большое количество споров вокруг системы задавания вопросов. Вот что об этом пишет экспериментальный психолог Нил Рекхэм в книге «СПИН‑продажи»:
Мы не ожидали сложностей в исследовании, определяя, к какому типу относится тот или иной вопрос. Что может быть проще? Если на вопрос можно ответить одним словом – он закрытый; если же вопрос требует развернутого ответа – он открытый. К сожалению, подобное разделение на практике создало такую путаницу, что мы готовы были отказаться от исследования.
Специально в материале для TeachMePlease бизнес‑тренер Ольга Ягудина разобрала основные трудности при обучении технике продаж СПИН:
«Я задумалась, почему менеджеры постоянно путают «закрытые» и «открытые» вопросы? Стала исследовать эту тему и нашла огромное количество теорий, классификаций, методик, принципов, технологий, интерпретаций по теме. Как во всём этом разобраться менеджеру по продажам?
Сталкиваясь с проблемой непонимания технологии спрашивания на тренингах и семинарах, я выяснила: учить задавать вопросы нужно, разделив их на виды и типы.
По видам вопросы делятся в соответствии с решаемыми задачами. Моделируют затруднительную ситуацию проблемные вопросы, помогают выяснить информацию уточняющие вопросы. Количество вопросов по видам неограниченно: риторические, зеркальные, информационные, контрольные и прочие. У каждого теоретика своя классификация.
Типы вопросов отвечают на вопрос «как спрашивать?». Всего из четыре:
Не стоит типы вопросов ставить в одну классификацию с видами, как делают многие. В противном случае теории будут множиться, а использование их на практике станет сложным, если вообще возможным.
Научить продавцов спрашивать – значит научить задавать открытые, уточняющие, альтернативные и закрытые вопросы. Такой подход не требует многостраничных трудов, долгих разъяснений, он понятен и методически лёгок. Я обучаю этой методике даже 5-6-летних детей.
Чтобы задать открытый вопрос, нужно в начале предложения поставить вопросительное слово: «где вы проводите отпуск?», «когда вы покупали этот продукт?». Может ли открытый вопрос быть проблемным? Конечно!
Как задавать уточняющий вопрос? В предложении использовать вопросительное слово и полученную информацию. Какую задачу решает этот тип вопроса? Конкретизирует полученную информацию:
– Кто пойдет первым?
– Первыми пойдут студенты.
– Какие именно студенты? – уточняющий вопрос.
Как задать альтернативный вопрос? В предложении использовать разделительный союзы «или», «либо». Какие задачи решают альтернативные вопросы? Предлагают клиенту выбор из предложенных вариантов.
Закрытый – это вопрос с «подсказкой». Какие задачи он решает? Позволяет получить согласие или несогласие клиента.
Теперь перейдём к технике СПИН, потому как понять её можно, зная классификацию вопросов по видам и типам.
В СПИН‑продажах используются вопросы следующих видов: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие. Данная схема отражается в самой аббревиатуре этой технологии продаж: СПИН – Ситуация, Проблема, Извлечение, Направление.
Главное запомнить, СПИН – это деление вопросов по виду – по тому, какие задачи решаются с их помощью, а не по типу – то, как мы их задаём.
Самые простые – ситуационные вопросы. Их цель – добыть информацию. Сделать это помогут в большинстве случаев открытые и уточняющие вопросы. Потому как, не имея никакой информации, лучше узнать больше о клиенте, ситуации, в которой он находится, его проблемах и задачах, чем угадывать или давать подсказку в виде вопросов с вариантами ответов.
Проблемные вопросы задаются, чтобы найти затруднения, которые могут беспокоить клиента, даже если он не задумывался о них. Например, человек покупает шкаф в прихожую и не думает о том, куда повесит мокрое пальто. Продавец спрашивает: «куда вы повесите промокшее после дождя пальто?». Так он может продать открытую вешалку для верхней одежды. Можно использовать и другие типы вопросов:
Спрашивая, не предполагайте ответ, выслушайте его и работайте с ним!
Извлекающий вопрос не такой простой, как проблемный. Его задача – увеличить проблему:
– Мокрое пальто в шкафу – ужас! Разве не так?
– Лучше высушить пальто на открытой вешалке, чем рисковать другими вещами (запах, порча ткани) в закрытом шкафу?
Так продавец выуживает скрытые страхи. Извлекающие вопросы трудно задавать, потому что продавец должен обладать настойчивостью, смелостью, а спрашивать таким образом можно только в случае, если уже установлен контакт с клиентом.
Направляющий вопрос позволяет клиенту самому определиться с тем, какие задачи он решит, используя товар или услугу. Проще говоря, ответить на вопрос: зачем ему всё это.
– Поможет ли открытая вешалка решить проблему мокрой одежды?
– Понимаете, зачем нужна открытая вешалка?
Направляющий вопрос утверждает правильный выбор и побуждает покупателя к действию, минимизирует сомнения и возражения. Таким вопросом мы подталкиваем покупателя к закрытию сделки, потому как он понимает привлекательность решения. В таком случае я советую больше задавать закрытых вопросов.
Технику СПИН стоит использовать в последовательности из четырёх ступеней продаж:
Продажи – это коммуникация, требующая определенных навыков. А как общаться эффективно, если не задавать вопросы? Пишите, спорьте, приходите на обучение . В Школе продаж Ольги Ягудиной на каждом тренинге или семинаре обсуждается тема эффективных переговоров с клиентами».
Уважаемые организации и педагоги, нам интересен ваш опыт в сфере образования! Мы с радостью поработаем с вашими материалами и опубликуем их в блоге. Отправляйте статьи по адресу: [email protected] с пометкой «блог».
