Опытные менеджеры и продавцы знают, что не существует одной какой-то техники продаж , которая была бы ключом к успеху во всех сделках. Каждая продажа индивидуальна. Техник продаж тоже много и все они могут быть эффективны только в определенных частях беседы. Однако существует некая схема идеальной продажи, зная и используя этапы которой, вы сможете контролировать каждую свою продажу и доводить ее до необходимого логического завершения. Чем больше вы будете контролировать сделку, тем больше у вас будет продаж и тем больше денег вы заработаете.
Итак, техника продаж — что такое? Из каких этапов она состоит?
Начнем с определения. Техника продаж — это набор правил и рекомендаций для менеджеров по продажам, которые упрощают процесс заключения сделки с клиентом.
Техника продаж включает следующие основные этапы продаж :
0. этап. Подготовка к продаже. Психологическая установка.
7.этап. (Закрепление приятного впечатления. Подтверждение правильности сделанной покупки).
Все эти этапы мы постепенно с вами рассмотрим. Каждый этап по-своему важен и должен приносить определенный результат, который в сумме должен дать заключение качественной взаимовыгодной сделки.
Иногда продажу сравнивают с беседой. В какой-то степени это так. Поэтому можно рассматривать этапы продаж согласно следующим фазам беседы:
Во время продаж нужно проходить с клиентом все этапы, все фазы зрелости. Каждый этап занимает какое-то время, иногда длительное, в процессе которого продавец налаживает контакт с клиентом и убеждает его купить товар. Поэтому, во время продажи стоит об этом помнить, с одной стороны не торопиться, а с другой стороны направлять клиента в нужное русло.
Я не согласна с теми, кто утверждает, что нужно вести сделку в строгой последовательности этапов продаж , от 1 к 7. Я считаю, что манера продаж каждого менеджера сугубо индивидуальна и нужно пробовать различные варианты подхода, диалога, и использовать самые эффективные варианты процесса продажи, даже если они отличаются от типовых этапов продаж. В то же время, основной ошибкой начинающих продавцов считается пропуск этапа выявления потребностей или недостаточно выявленные потребности когда задано мало вопросов. По этой причине и происходит основная потеря клиентов. Поэтому, обратите особое внимание на главу, где мы будем рассматривать вопросы, которые нужно задавать клиентам.
0 этап продаж: психологическая установка
Многие бизнес тренеры не выделяют этот этап на своих тренингах. Они говорят о , которые помогут им достигнуть больших успехов в продажах, об умениях, которые необходимо достигнуть, но в отдельный этап продаж психологическую установку не выделяют. И зря.
Давайте проведем эксперимент. Запишите на бумаге те качества и навыки, которыми должен обладать или обладает успешный менеджер по продажам. Такую задачу ставят перед слушателями различных курсов по продажам, вне зависимости от того, какой продукт или услугу реализует компания-работодатель. Компания может продавать мобильные телефоны или страховые продуты, но вас обязательно попросят составить портрет идеального продавца. Безусловно, все те качества идеального менеджера, которые вы запишите, должны вас мотивировать, должны заставить вас задуматься, какие качества нужно развить в себе, чтобы добиться успеха. Но это еще не все…
Итак, давайте перечислим те качества, которыми обладает супер успешный менеджер продаж. Обычно говорят, что это ответственность, целеустремленность, уверенность в себе, упорство, мотивация, стремление к успеху, потребность быть первым (лучшим), активность, дружелюбие, чувство юмора, отзывчивость, пунктуальность, знание товара, знание техник продаж и техник работы с возражениями… Продолжите свой список…
А теперь разделите все перечисленные качества на 2 колонки. В первую колонку запишите качества и черты характера, а во вторую умения, которые необходимо выработать менеджеру.
Заполнили? Отлично!
А теперь смотрите внимательно. Колонка, в которой вы указали качества личности, обычно значительно больше той, в которой вы перечисляли умения. Иногда даже в несколько раз. У вас тоже так?
Так вот, все эти качества связаны с психологической установкой , с настроем на работу и результат. Понимаете? Получается, 70% нашего успеха заключено в нашем настрое, в тех обещаниях эффективно и результативно работать, которые мы себе даем. Поэтому я и выделила 0 этап подготовки к продажам, этап психологической установки.
Знания различных техник продаж , умения продавать, опыт — все это, безусловно, важно, но не являются основными для успеха. Основное — это ваша установка ! Помните об этом ежедневно. Помните о том, сколько людей добились успеха только благодаря своему , хотя множество людей говорили им, что успех невозможен. Сначала настрой, потом способности и умения!
Какие качества необходимы менеджеру по продажам и как их в себе развивать вы узнаете из этой презентации.
Как правило, перед тем как продавать в B2B, нам нужно собрать необходимую информацию о компании. Если это первый контакт, то мы должны понять, является ли данная компания нашей ЦА (целевой аудиторией) и кто может принимать решение о закупках.
Если мы хотим продавать тем, кто у нас уже покупает, то нам будет интересно узнать, что они уже покупает и в каких объемах. Это позволит нам понять, что еще мы можем предложить из нашего ассортимента.
Этот этап очень важен. Именно он определяет, будет вас слушать клиент или нет. На этом этапе вы должны привлечь внимание клиента и создать благоприятную атмосферу для продажи.
На этом этапе вам нужно понять, а что же на самом деле хочет клиент и что из существующего набора продуктов и услуг подойдет ему больше всего.
Если клиент ничего не говорит, то сначала нужно разговорить его. На этом этапе отлично помогает техника использования различных вопросов.
Часто менеджер пропускает этот этап и сразу, после приветствия начинает презентацию. По его мнению, если рассказать клиенту обо всем, что у него есть, то клиент сам все выберет. Это не правильно. Не нужно тратить время и свое и клиента и не нужно его раздражать.
Здесь вам и пригодятся те потребности, которые вы выявили на этапе выявления потребностей. Если вы все сделали правильно и презентуете клиенту именно тот товар, который нужен клиенту и с точки зрения его вывод, то этот этап не вызывает затруднений.
Если вы все сделали правильно, то этот этап может пройти быстро. На этом этапе, если у клиента возникают возражения, то это означает, что клиент начинает как бы примерять ваш товар на себя и сомневается, как это будет выглядеть в том или ином случае.
После того, как вы увидели, что клиент уже готов у вас купить, то нужно завершать сделку. Не нужно ему еще что-то говорить. Любая информация может вызвать дополнительные вопросы и сорвать продажу. Дайте возможность клиенту купить.
Если клиент не купил с первого раза, то необходимо продолжать с ним работать до первого заказа. На тренинге мы разбираем причины, почему клиент не покупает с первого раза и выстраиваем стратегию работы с клиентом, до получения от него первого заказа.
Задача этапа — сделать так, чтобы клиент, купивший 1 раз, начал покупать хотя бы периодически и по-понемногу, и затем стал постоянным клиентом. На тренинге мы показываем конкретные методы развития клиентов.
Каждый продавец стремится увеличить объем своих продаж. Этот процесс является настоящим искусством, знание основных правил которого непременно должно привести к успеху. Основные этапы продаж, которые одинаковы и для сделок крупных компаний, и для мелкой розничной реализации товаров, состоят из шести последовательных шагов:
1. Установление контактных связей.
2. Определение потребностей.
3. Презентация своего продукта.
4. Работа с имеющимися возражениями.
5. Совершение продажи.
6. Выход из контактных связей.
Успехов в реализации товаров может добиться только тот продавец, который составляет тщательный план своей работы и упорно идет к намеченным целям, проявляя самодисциплину.
Этапы продаж должны следовать поочередно один за другим. Нельзя определить потребности клиента, не установив при этом контакт, а также невозможно реализовать товар, не ответив на возражения покупателя. Успех каждого последующего шага продаж напрямую зависит от удачно проведенного предыдущего.
Самым первым этапом на пути реализации продукции является установление контактных связей. Этот шаг крайне важен для осуществления всего процесса продаж. Данный этап подразумевает личное общение, то есть встречу, которая должна быть тщательно спланирована. Это позволит правильно организовать свой день и бережно отнестись к времени потенциального покупателя.
Договоренность о встрече должна быть осуществлена за несколько дней до ее проведения. При этом должна быть назначена конкретная дата и промежуток времени. Договоренность может быть достигнута посредством делового письма или при телефонном разговоре.
Техника продаж, этапы которой начинаются с установления контактных связей, основана на создании доверительной атмосферы, способствующей «раскрытию» клиента. Профессиональные менеджеры заранее осуществляют о для того, чтобы знать, как на него «настроиться».
Действенным средством, позволяющим расположить к себе клиента, является создание доверительной атмосферы. Это позволит перейти к определению его потребностей, сделав второй шаг в этапах продаж. Важным моментом, предопределяющим успех продавца на этой стадии является его способность выслушать собеседника, выяснив о нем как можно больше.
Клиент должен почувствовать собственную значимость, сформулировать желания и потребности, а также возражения. Продавец должен определить наиболее важные для покупателя направления (комфортность или безопасность, имидж или прибыль). Знание мотива приобретения товара позволит грамотно провести его презентацию.
Когда этапы продаж достигают своего третьего уровня, необходимо продемонстрировать возможность своей продукции с учетом тех ценностей клиента, которые были определены во время прохождения второго шага. При этом необходимо вызвать к своему товару интерес и разбудить желание владеть им. После этого произвести побуждение клиента к действию, давая ему понять, что презентация была проведена для того, чтобы продукция была им приобретена.
Вероятно появление возражений. Это означает, что этапы продаж достигли своего четвертого уровня. Следует помнить, что возражения не являются отговоркой. Скорее всего, это заинтересованность, которая требует для приобретения продукции уверенности, а, следовательно, и дополнительной информации.
Как только клиент получит ответы на свои вопросы, необходимо переходить к следующему этапу - совершению продаж. Этот шаг является достижением той цели, ради которой производилась вся работа. Для постановки точки, когда покупатель согласится приобрести товар и расстаться с определенной суммой денег, каждый продавец использует свои приемы. Это может быть ссылка на авторитетную фирму-партнера, рост инфляционных процессов и так далее. Подтолкнуть к совершению сделки можно наводящими вопросами о форме оплаты или способах вывоза товара.
Этапы продаж заканчиваются выходом из контактных связей. Этим шагом нельзя пренебрегать. После завершения процесса реализации необходимо оставить о себе приятное впечатление. Это поможет не упустить вероятность дальнейшего сотрудничества.
Этапы продаж нужны для удобства обучения продажам . Разделение на этапы условное, оно необходимо для разбивки навыков и знаний менеджера на блоки.
Как менеджеру применять этапы активных продаж товара на практике? Ответ — никак 🙂 Это немного утрировано, но, если мы будем думать об этапах продаж при самой продаже, мы обязательно «запорем» ее. Почему? Если мы будем сидеть перед клиентом и думать: «Та-а-ак, сейчас я провожу презентацию, а затем он начнет мне возражать!» — мы думаем о процессе, а не о клиенте, и, как следствие, не видим обратной связи от него.
К тому же, в моей практике еще никогда не встречалась сделка, которая прошла основные 5 этапов продаж последовательно. Провести границу и четко понять, какой конкретно этап сейчас идет не всегда представляется возможным. Поэтому еще раз: не пытайтесь сверяться с основными этапами продаж в процессе проведения сделки. Другое дело !
Для освоения навыка по технике продаж, мы проводим . В него входят не только теоретические знания и практические игры, но и проверка приобретенных у нас знаний (даются письменные рекомендации по каждому звонку) по месту работы после окончания курсов.
Этап заключается в начальном взаимодействии с клиентом. Некоторые считают главным в этом этапе так называемый «смолл толк» (small talk) – разговор о дороге, офисе клиента и т.д. то есть установление более неформального контакта. Задача этого этапа для менеджера по продажам — представиться, обозначить суть беседы и вступить в активное взаимодействие.
Один из самых важных этапов в любых продажах, но он бывает незаслуженно забыт менеджерами по продажам. Главная задача этапа — понять, чего хочет клиент и как ему нужно предлагать то, что он хочет. ()
Это рассказ о компании, о продукте, формирование конкретного предложения клиенту. Очень многие непутевые менеджеры начинают свою продажу с этого этапа, а потом удивляются высокому проценту отказов. Невозможно эффективно провести презентацию, не выяснив, чего хочет человек получить от продукта в первую очередь. Поэтому эффективная презентация будет подготовлена только на основании потребностей клиента.
Возражения — это хорошо! Если их нет — это плохо. Если нам говорят: «Отлично! Хорошее предложение, я подумаю», то это обычно означает, что возражения есть, только нам их не озвучивают. И у нас просто нет шанса их обработать. Фактически, работа с возражениями — это работа над ошибками. Возражения появляются тогда, когда мы ошиблись в каком-либо из 5-ти этапов. Либо не установили контакта и тогда возражения будут просто потому что нам не доверяют, либо неверно выявили потребности, либо не все потребности выявили, а возможно мы сделали презентацию неубедительной. ()
Это последний из основных этапов продажи товара менеджером. Самое лучшее завершение сделки – вопрос клиента: «Когда сможете поставить мне товар?». Но в жизни такое бывает редко, потому что большинство людей не любят принимать решения, так как решения могут привести к негативным последствиям, можно ошибиться. Поэтому успешные менеджеры по продажам берут бразды управления решением клиента в свои руки. В художественном фильме «Американцы», снятом в 70-х годах, в Америке, в период расцвета коммивояжеров звучит фраза: «Всегда закрывай сделку». Имеется в виду необходимость использования техники закрытия сделок, даже в том случае, если клиент не демонстрирует признаки готовности к покупке.
Техника продаж 5 этапов продавцаТехника продаж 5 этапов продавца – классика жанра. Она отражает 5 шагов, которые совершает менеджер для реализации товара. Техника не является «лекарством от всех болезней», но выступает в качестве «скелета» взаимодействия с клиентом. Без изучения и отработки этой техники менеджер не знает ничего.
Выделяют следующие шаги:
Любые переговоры начинаются с установления контакта. Важно расположить к себе собеседника. Для этого не забывайте улыбаться. Покупатель почувствует благожелательный настрой. Вероятность, что человек купить продукт у понравившегося продавца достаточно велика. Если уместно, сделайте комплимент. У женщин проще найти, что похвалить. В отношении мужчины отметьте часы или портфель. Также способствуют установлению контакта вопросы, ответ на которые может быть только «да».
Кстати, а насколько Ваш отдел продаж эффективен?
Проверьте с помощью единственного на рынке бесплатного онлайн аудита и получите практические рекомендации по его развитию в автоматическом режиме!
Пройти онлайн аудит
Нельзя начинать презентацию до того, пока атмосфера между собеседниками не станет дружелюбной. Для сделки стоит подготовить почву.
Определение потребностей партнера – один из ключевых шагов менеджера. Предполагать, что именно нужно потребителю, не стоит. Для определения потребностей задавайте открытые вопросы. Используйте технику активного слушания. Вы не только покажете собеседнику, что заинтересованы в нем, но и получите необходимую информацию. Открытые вопросы дополняйте закрытыми и альтернативными. Чем больше собеседник говорит, тем больше шансов продать товар. Знание внутренних мотивов человека поможет в аргументации.
Некоторые продавцы сразу после знакомства начинают рассказывать о преимуществах продукта, не давая собеседнику высказаться. Это прямой путь к неудачному завершению контакта. Человек, который чувствует интерес к себе, не уйдет, поэтому лучше не торопиться. Пропускать или менять последовательность шагов нельзя.
После определения потребностей следует презентация товара. Но она должна быть не базовой, заготовленной для потребителей в целом, а индивидуальной. Покупатель уже рассказал о своих пожеланиях. Задача коммерсанта – связать предлагаемый продукт с выгодой конкретного покупателя, то есть показать, как именно товар решит проблему отдельно взятого Петра Петровича.
Усилить впечатление помогают истории из жизни партнеров, которые уже купили товар и успешно им пользуются, а также тех, кто не совершил покупку и столкнулся с трудностями. Жизненные примеры усиливают впечатление от перечисленных выгод.
Презентация, созданная для определенного потребителя, делает предложение уникальным. А это всегда приятно. Подключайте визуализацию. Расскажите в красках, как покупатель будет пользоваться приобретением, каким он станет с новой вещью.
Работа с возражениями – непременный атрибут продажи. Продажа и начинается в тот момент, когда клиент говорит «нет». Плохо, когда клиент не выражает несогласие, а произносит что-то вроде «А, ясно, спасибо» и бесследно исчезает. Возражение – форма заинтересованности.
Клиент может говорить о завышенной цене, низком качестве, отсутствии дополнительных услуг, сравнивать предложение с вариантами конкурентов. Для каждого недовольства подбирается контраргумент.
Нейтрализовать несогласие поможет обучение. На специальном тренинге менеджер отрабатывает контраргументы, после чего общение с клиентом не вызывает трудностей. По сути все претензии покупателей похожи, вне зависимости от отрасли, поэтому с опытом ситуация упрощается.
Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!
Провести аудит
В ходе работы с сопротивлением нужно соглашаться с клиентом. Чем больше вы боретесь с негативом, тем уютнее он устраивается в голове покупателя. При этом речь идет не о согласии со смыслом возражения (дорого, плохое качество и т.д.), а с мнением покупателя в целом. Менеджер подчеркивает право клиента на собственное мнение. Согласие с высказыванием покупателя – демонстрация уважения. Подходят фразы вроде «Да, Иван Иванович, вы абсолютно правы. Вопрос цены – один из важных. Деловые люди умеют считать деньги». После того, как коммерсант согласился, начинается работа с сутью возражения в зависимости от ситуации.
Самое распространенное возражение – «дорого». Клиенты вкладывают в него разный смысл. У кого-то просто недостаточно денег. При этом желающий купить товар их найдет: возьмет кредит, займет у друга и т.д. Если причина возражения – сравнение с ценами конкурента («у них такой же товар, но дешевле»), сделайте упор на преимущества продукта и сервиса. Но говорить о конкурентах плохо не стоит. Это не профессионально. Другая причина возражения «дорого» - несоответствие качества завяленной цене. Здесь также пригодятся преимущества. Не забывайте, что цена – это просто цифра. Продукт стоит столько, сколько за него готовы заплатить.
Говорите уверенно. Если менеджер сомневается в своих аргументах, покупатель их не воспримет.
Когда все возражения отработаны, остается только завершить сделку. Уточните у клиента, что больше привлекло его внимание. Не бывает так, чтобы ни одна деталь предложение не заинтересовала покупателя.
Задайте вопрос, который заранее подразумевает согласие клиента с покупкой. При этом он не должен быть общим. Например, «Каким способом вам удобнее забрать товар?» или «В понедельник вам удобно перечислить аванс?».
Согласуйте детали и закрепите соглашение документом. Сделку можно считать совершенной, когда деньги поступают на счет, поскольку клиент может передумать в любой момент.
5 шагов продавца – основная методика продаж. Менять шаги местами или пропускать не рекомендуется. Бывают и исключения. Например, вы продаете технику. Когда человек забегает в магазин и просит срочно продать телевизор, пока не начался матч, лучше не лезть с выяснением потребностей. Нет всех частей сделки и при реализации товаров ежедневного пользования. Покупая колбасу, человек возражает редко и мало. В b2b каждый этап обязателен.
Техника продаж 7 этапов продавца подразумевает еще 2 шага – предварительную подготовку и дополнительные продажи. В сфере бизнес-бизнесу нельзя просто так прийти в организацию. Чтобы встреча или звонок закончились успехом, нужно выяснить как можно больше о компании и ее руководителе. Будет полезной информация:
Дополнительная продажа – реализация сопутствующих товаров. Если вы продаете станки, дополнительно можно предложить установку и сервисное обслуживание, более полную комплектацию. На предложении сопутствующих услуг часто можно заработать больше, чем на реализации основного товара.
Техника продаж 7 этапов продавца – более полная, усовершенствованная модель сбыта. Качественная проработка каждого этапа не оставляет клиенту возможности «соскочить с крючка».
© Константин Бакшт, генеральный директор "Baksht Consulting Group".
Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж - посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами "Система продаж".
