Введение
За последний год от потребителей-шантажистов пострадали многие российские производители, хотя по количеству исков России до США еще далеко. В частности, согласно публичной информации в 2006 году ущерб от подобной деятельности понесенный американскими компаниями составил 230 млрд. долларов. Бюджет России в аналогичном году составил 158 млрд. долларов. То есть бюджет России за 2006 год составил 68% от размера убытков понесенного американскими компаниями за тот же год.
Россияне учатся масштабному вымогательству. Начитавшись историй о получении громадных компенсаций от фирм-производителей за причиненный ущерб здоровью и психике, жители РФ тоже решили искать легкие возможности заработать.
Защита прав потребителя является сферой, в которой законодатель обязан проявлять максимальную заботу о потенциально более слабых субъектах экономических отношений – потребителях. Ярким воплощением государственной политики в сфере защиты прав потребителей является Закон о защите прав потребителей.
Претерпев несколько редакций, Закон РФ «О защите прав потребителей» стал крайне эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров на нем. С одной стороны, он четко регламентирует порядок предоставления услуг и продажи товаров, с другой ― обеспечивает надежную защиту интересов потребителей. Об эффективности Закона свидетельствует хотя бы тот факт, что целый ряд международных экспертов признал его лучшим из российских законодательных актов. При этом он считается самым лояльным в мире после американского ― только в России и в США потребитель обладает настолько обширными правами.
Естественно, это создает предпосылки для манипулирования нормами Закона.
Наделяя потребителей особыми правами, законодатель не мог не рассчитывать на соответствующую законность и правопорядок в обществе, правомерное поведение людей в этой сфере общественных отношений. Известно, что законность предполагает неукоснительное осуществление предписаний правовых норм, всеми участниками общественных отношений, включая потребителей. Законодатель прямо установил, что разумность действий и добросовестность потребителей, как и иных участников гражданских правоотношений, предполагаются (п.3 ст.10 ГК РФ).
Правовые механизмы в сфере защиты прав потребителей, которые, по мнению законодателя, призваны защитить нарушенные права потребителей, являются предметом многочисленных злоупотреблений со стороны особых участников этих отношений, получивших название «потребительских рэкетиров» или «потребительских экстремистов». Подобное положение вещей привело к появлению особой категории людей, которые, применяя различного рода хитрости, а то и просто понимая, что судьи тоже люди, готовые проникнуться сочувствием к «пострадавшему» потребителю и перестать быть бесстрастными, начали использовать Закон в своих корыстных целях. Тем более что судебная процедура таким истцам ничем не грозит ― госпошлину, в отличие от ответчиков, они не платят.
Более того, данным Законом не предусмотрены никакие нормы ответственности за предъявление необоснованных претензий, и даже сам термин «потребительский экстремизм» или любое другое понятие или формулировка, соответствующие ему по смыслу (т. е. отражающие, по сути дела, потребительское мошенничество), отсутствуют.
Принципу необходимости защиты прав потребителей следуют также суды. Безусловное и даже порой слепое подчинение судами данному принципу обеспечивает защиту даже абсолютно необоснованных требований.
В настоящее время в судах по всей России рассматриваются множество дел, возбужденных по искам потребителей-экстремистов. Как правило, объектом потребительского шантажа становятся крупные компании, продукция которых очень популярна у россиян. Такие компании дорожат своей репутацией и добрым именем. Именно в расчете на это шантажисты и требуют неслыханных компенсаций в обмен на свое молчание. Ведь даже недоказанный факт все равно негативно скажется на имидже производителя.
Подобных примеров, как мы постоянно узнаем из газет и телевидения, полно на Западе. Казалось, тут все судятся со всеми. Умирающие курильщики - с производителями сигарет, мол, плохо предупреждали о вреде курения. Страдающие от избытка веса толстяки - с владельцами фаст-фудов, мол, не сообщили о количестве калорий в этой еде. А печально знаменитое в начале девяностых годов «Дело о чашке кофе» облетело не только всю Америку, где приключилась эта история, но и, похоже, весь мир. Тогда жительница штата Нью–Мексико вчинила иск известной сети ресторанов быстрого питания из-за опрокинувшейся на ее колени чашки горячего кофе. И отсудила ни много ни мало 640 тысяч долларов.
Сейчас в крупных городах созданы целые организации, довольно крупные, сфера деятельности которых – именно такой экстремизм. Создать общественную организацию, якобы занимающуюся защитой прав потребителей, может практически каждый. Схема действия обычно такая: собираются 3-4 человека, создают такую организацию со звучным названием и начинают действовать. Приходят якобы с проверкой того или иного предприятия, фирмы. После обнаружения несоответствий законодательству компании угрожают судом и предлагают откупиться, чтобы дело не пошло в этот самый суд.
Самое печальное – что подавляющее большинство руководителей компаний готово заплатить клиентам-«экстремистам», лишь бы не бегать по судам и не тратить свои время и деньги ради неопределенного результата, вместо того чтобы бороться этим явлением.
Согласно мнениям различных специалистов эпоха потребительского экстремизма в России наступит, судя по прогнозам развития потребительского рынка, в ближайшие несколько лет, но готовиться к нему нужно уже сегодня.
Понятие, содержание и причины возникновения потребительского экстремизма как противоправного деяния.
В российском законодательстве нет легального определения потребительского экстремизма. Кроме того, данный термин носит литературный, а не правовой характер.
Однако по смыслу положений ст. 10 Гражданского кодекса Российской Федерации, во взаимосвязи со ст. 159 Уголовного кодекса Российской Федерации, можно сделать вывод о том, что под потребительским экстремизмом, исходя из вкладываемого в него значения, следует понимать:
1) действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;
2) злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;
3) недобросовестное поведение потребителей;
4) умышленные противоправные деяния потребителей (их соучастников), совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.
В любом явлении есть свои плюсы и минусы, даже в самом, казалось бы, негативном. Давайте выделим их и в нашем случае.
Плюсы:
дисциплинирование предпринимателей
улучшение качества реализуемой продукции в связи с отказом от реализации продукции не соответствующей стандартам качества
Минусы:
ущерб имиджу добросовестных компаний
финансовые убытки и потеря клиентов
рост «вседозволенности» потребителей
Исходя из анализа деятельности в сфере потребительского экстремизма можно выделить следующие причины возникновения такого явления как потребительский экстремизм.
1. Крайне несбалансированное законодательство по защите прав потребителей, допускающее возможности злоупотребления правами;
2. Презумпция виновности продавцов и производителей при рассмотрении дела в суде;
3. Отсутствие необходимости в профессиональных навыках и какого-либо значимого капитала для организации экстремисткой деятельности в сфере защиты прав потребителей;
4. Нежелание объектов нападений придавать публичной огласке нарушения в выявленные потребителями – экстремистами, нежелание допускать эскалацию конфликта.
Элементы потребительского экстремизма:
Как любое правонарушение потребительский экстремизм состоит из следующих основных и факультативных элементов.
Субъект
Объект
Объективная сторона
Субъективная сторона
Предмет
Субъекты экстремистской деятельности:
1. Физические лица (индивидуальные субъекты);
2. Общественные организации по защите прав потребителей (организованные субъекты).
Данное разделение субъектов позволяет выявить мотивы экстремисткой деятельности.
В частности мотивами индивидуальных субъектов могут быть как моральное, так и материальное удовлетворение от своей деятельности. Первый подвид зачастую имеет некоторые психологические особенности, что обуславливает особый подход в общении с ним.
Объекты экстремисткой деятельности:
Общественные отношения в сфере потребления товаров и услуг.
Объективная сторона экстремистской деятельности:
Общественно опасное действие, связанное со злоупотреблением правами потребителей влекущее общественно опасные последствия.
Субъективная сторона экстремистской деятельности:
Прямой умысел, корыстные мотивы и цель.
Предмет экстремисткой деятельности:
В данной ситуации, предмет потребительского экстремизма совпадает с потерпевшим. Исходя из содержания норм Закона о защите прав потребителей, предметом посягательств могут являются:
1. Продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель
2. Импортер товара
3. Изготовитель товара
4. Исполнитель (лицо выполняющее работы либо оказывающее услуги)
Упрощенно будем называть их объектами нападения либо потерпевшими.
Наиболее часто потерпевшими от экстремистской деятельности выступают продавец (исполнитель) ввиду его большей доступности для экстремистов.
Формы экстремистской деятельности:
Исходя из форм проявления экстремисткой деятельности можно выделить следующие его виды.
Шантаж
Шантаж как форма потребительского экстремизма выражается в угрозах со стороны экстремистов адресованный объектам нападения.
Шантаж осуществляется в случае, когда представители общественной организации, выявив основания для привлечения к административной ответственности либо для предъявления имущественных (взыскание стоимости товара, компенсация расходов) и неимущественных требований (моральный вред, требования в защиту неопределенного круга потребителей) в судебном порядке предлагают объекту нападения заплатить определенную сумму за то, что они не будут предпринимать действия по привлечению данного лица к ответственности.
В частности, нарушение установленных правил торговли является основанием для привлечения к административной ответственности в размере от 1 до 40 тысяч рублей.
В этой связи продавцу бывает гораздо легче сразу откупиться гораздо меньшей суммой и избежать проблем связанных с общением с сотрудниками надзорных органов, судебных разбирательства и применением различных финансовых санкций. Подобное виктимное поведение объекта нападения провоцирует повторные нападения.
Инициирование различных проверок деятельности объекта нападения со стороны контрольно-надзорных государственных органов
Обычно данная форма проявления потребительского экстремизма является инструментом данной деятельности. Как самостоятельный вид экстремистской деятельности данная форма обычно встречается в случае если субъектом данной деятельности является индивидуальный потребитель мотивом деятельности которого является только моральное удовлетворение.
Инициирование судебных споров связанных с взысканием с объекта нападения денежных средств
Что касается имущественных требований, предъявляемых в судебном порядке то их характерной чертой обычно является неадекватное соотношение основной суммы иска и расходов, предъявляемых к возмещению. Например, если потребитель обращается за помощью в общественную организацию, то сумма иска может складываться из стоимости приобретенного потребителем товара (10 рублей), расходов на проведение экспертизы (от 2 до 20 тысяч рублей), расходов на юридические услуги (в среднем по России - от 300 до 15 000 рублей), моральный вред (какие либо границы вообще отсутствуют), штраф за добровольное неисполнение требований потребителя 50% от взысканной суммы). Таким образом, возможно ситуация когда при основной сумме иска в 10 рублей размер взыскиваемой суммы (без учета размера морального вреда) составит, например, 52 500 рублей.
У всех на слуху также история о том, как некая бабулька выиграла немыслимую сумму, подав в суд на «Макдональдс» за то, что обожглась горячим кофе. С тех пор на стаканчиках пишут «Осторожно! Горячий кофе!», а в инструкциях к микроволновкам – «Внимание! Не сушите в СВЧ животных!»…
Механизмы противодействия потребительскому экстремизму:
Потребительский экстремизм имеет некоторые общие черты с корпоративным шантажом. Оба деяния связанные со злоупотреблением правами предоставляемыми участниками определенных общественных правоотношений.
Как и в случае с защитой от корпоративного шантажа, механизмы противодействия потребительскому экстремизму могут выражаться в осуществлении оборонительных мероприятий и в реализации ответных действий.
В качестве оборонительных мероприятий следует использовать превентивные меры, в том числе, налаживание работы с недовольными потребителями, что позволит, по крайней мере, уменьшить риск возникновение индивидуальных экстремистов целью которых является моральное удовлетворение.
Систематизация и анализ информации о развитии потребительского экстремизма и различных форм его проявления также является необходимой мерой успешного противодействия.
Кроме того, в случае возникновения спора необходимо не уступать экстремистам и не допускать для них легкого взыскания, а организовать максимально проблематичное для них судебное разбирательство путем анализа представляемых доказательств, оспаривание заключений привлеченных ими экспертов, представление грамотной позиции в суде и контрдоказательств.
Деятельность некоторых субъектов потребительского экстремизма – общественных организаций по защите прав потребителей, выражается именно в взыскании с объекта нападении стоимости своих юридических расходов оказываемых подставным потребителям.
В случае оказания серьезного противодействия, экстремист может просто потерять интерес в нападении на соответствующий объект.
Важной мерой является инициирование изменений в законодательстве в сторону установления взвешенного баланса интересов сторон и создание правовых механизмов усложняющих работу отдельных субъектов потребительского экстремизма.
Безусловно, лучшим средством обороны является нападение. В связи с тем, что схема работы потребительских экстремистов крайне проста и не требует профессиональных юридических навыков, данные субъекты не будут готовы к активному противодействию со стороны объектов нападения и, скорее всего, предпочтут не нападать на данный объект.
В качестве общедоступных мер можно выделить инициирование проверки данных организаций по заявлениям пострадавших компаний со стороны правоохранительных и контрольно-надзорных органов.
В частности, в соответствии с Законом об общественных объединениях, а также с Законом о защите прав потребителей, надзор за соблюдением законов общественными объединениями осуществляет Прокуратура Российской Федерации и Федеральная регистрационная служба РФ.
В соответствии со ст. 44 Закона от 19.05.1995 г. «Об общественных объединениях», основанием для ликвидации общественного объединения являются неоднократные или грубые нарушения общественным объединением Конституции Российской Федерации, федеральных конституционных законов, федеральных законов или иных нормативных правовых актов либо систематическое осуществление общественным объединением деятельности, противоречащей его уставным целям.
В этой связи в случае установления в действиях организованных потребительских экстремистов – общественных организаций по защите прав потребителей – наличие нарушений действующего законодательства, пусть даже и не связанных непосредственно с нападением на соответствующую организацию можно инициировать проверку деятельности данной организации и ее ликвидацию.
Условия успешной реализации механизмов противодействия потребительским экстремистам:
Отказ в уступках действиям экстремистов
Как уже было отмечено, когда объект нападения начинает откупаться от атак экстремистов он, таким образом, поощряет их деятельности и обеспечивает получение ими дохода.
Безусловно, отказ в уступках спровоцирует реализацию всех возможных инструментов данной деятельности. Однако последовательная борьба приведет к тому, что экстремист скорее отступит от атак на данный объект так как это не позволит ему получать необходимую прибыль и он начнет искать другие, более доступные жертвы.
Привлечение высококвалифицированных юристов
В связи с тем, что защита прав потребителей не требует глубоких профессиональных знаний и навыков лица, осуществляющие данную деятельность, зачастую не отличаются особым юридическим профессионализмом. В этой связи, привлечение высококвалифицированных юристов позволит противопоставить деятельности данных субъектов адекватное противодействие.
Таким образом, потребительский экстремизм является сложным правовым явлением, которое набирает обороты одновременно с развитием рынка.
Изучение данного явления и разработка мер противодействия является необходимым условием нормального функционирования организации на потребительском рынке.
Осуществление данных мероприятий требует привлечение квалифицированных специалистов в соответствующей области и разработку совместных механизмов противоборства этому явлению современной действительности.
«Потребительский экстремизм: как на него не напороться», ж-л «Помещик», январь-февраль, 2006 г.
Цехер, Г. Я. Потребительский экстремизм:Природа, формы проявления и меры противодействия /Г. Я. Цехер.//Бизнес, менеджмент и право. -2003. - № 2. - С. 115 - 121.
Сфера защиты прав потребителей полна разных ситуаций, когда по закону восстанавливается справедливость в отношении ущемленных покупателей. Однако сегодня некоторые из них пользуются правовыми инструментами, чтобы необоснованно подавать жалобы на продавцов с целью обогатиться в несколько раз. Называется это потребительский экстремизм.
Понятие потребительского экстремизма – это определенное поведение потребителей (покупателей) с целью получить большую выгоду от продавца. Для этого чаще всего нарушается законодательная база плюс используются психологические приемы, направленные на манипулирование продавцами из материальных соображений.
Однако в настоящее время закон никак не описывает меры защиты от потребительского экстремизма, поэтому понятие имеет неформальный характер. Впервые такой случай был зафиксирован в США, когда пожилая дама обожглась чашечкой кофе от McDonald’s. Тогда она выиграла дело, доказав, что на стакане не было предупреждений о высокой температуре. Теперь надпись «Осторожно, горячо!» можно увидеть на каждом стаканчике в любом ресторане быстрого питания.
Чтобы описать процесс экстремизма со стороны покупателей, следует обратиться к конкретным ситуациям. Первая, указанная выше – одна из самых ярких, однако, для лучшего понимания ниже будет представлено несколько показывающих суть потребительского экстремизма жизненных примеров.
Очень часто в ресторанном мире встречается практика экстремистского поведения клиентов. Допустим, официант приносит посетителю суп или любое другое блюдо. Однако, вскоре оказывается в блюде найден чей-то волос, и доказать персоналу, что это виноват не он, достаточно сложно.
Как правило, такие ситуации заканчиваются бесплатным блюдом для посетителей ресторана. Каждый год около 50 тысяч рублей выручки в среднем теряет один ресторан из-за потребительского экстремизма.
Еще один известный способ экстремистского поведения людей – возврат товаров. Например, в розничной сети магазина Х приобретается товар с возможностью возврата в случае технических поломок. Часто бывает так, что люди покупают недорогие товары, пользуются ими около 7 дней, а затем происходит возврат. Естественно, клиент получает деньги обратно, зато товаром или услугой попользоваться он успел вдоволь.
Некоторые магазины научились бороться с подобными проблемами, используя функцию починки возвращаемого предмета или замены на новый товар. Поэтому такой способ экстремисты стали использовать все реже.
Следующий пример будет напрямую связан со строительством. Гражданин Х заключает договор на проведение ремонта в своей квартире. В последний день клиент выгнал строителей за то, что они просрочили время проведения ремонта и выполнили работу низкого качества.
Далее потребитель составляет заявление с иском и передает его в суд, где просит возместить ущерб. В итоге дело выигрывает покупатель и получает в несколько раз больше компенсацию, чем потратил при найме строителей для ремонта квартиры.
Подобные ситуации встречаются и в медицине (стоматология), и автосервисах, когда клиент намеренно недоволен качеством обслуживания.
Доказать факт несправедливости достаточно сложно, но можно, однако многие компании не хотят тратить время на вредных клиентов. Поэтому здесь проще один раз отпустить и больше не обслуживать этого клиента.
Юридическая практика связывает потребэкстремизм с двумя статьями. Взаимосвязанные правовые нормы:
Таким образом, процесс отрицательного поведения может быть доказан благодаря приведённым двум статьям. Поэтому законодательство Российской Федерации не вносит отдельного закона о потребительском экстремизме.
Согласно правовым нормам из приведенных статей, экстремистское поведение покупателей это:
Возникновения подобного поведения в России связано с созданием закона «О защите прав потребителей». Благодаря этому акту многие споры превратились в простые решения, где каждый потребитель мог защититься от недобросовестных производителей.
Однако ничего не было сказано о защите продавцов, поэтому покупатели начали злоупотреблять нововведенным законом. Хотя многие эксперты юриспруденции до сих пор считают закон о защите прав потребителей – лучшим инструментом регулирования потребительских споров.
Если вникать в понятие экстремистского поведения, то множество составляющих связано с корпоративным шантажом. Если в первом случае речь идет о производителях, то здесь страдают полноценные организации.
Выяснив все теоретические особенности понятия, следует рассмотреть несколько способов защиты от экстремистов. Разберем сначала наиболее простые механизмы защиты, затем сложные.
Это определенный вид собраний, где работодатели или уполномоченные лица собирают недовольных работников с целью воспитательной работы. Такая практика достаточно распространенная и часто используется в современных компаниях. Это помогает напрямую решить проблемы сотрудников и предотвратить появление экстремистов.
Деловой полезный диалог или спокойный расслабленный поможет начальству и сотрудникам найти общий язык, что непременно положительно сказывается на общей деятельности фирмы. Можно также провести приятную презентацию или использовать метод деловых игр.
Главным инструментом метода является общение. Правильно настроить каждого сотрудника на позитивное мышление достаточно сложно, однако это стоит того.
Существует несколько небольших организаций, которые занимаются разрешением споров между продавцом и потребителем. Как правило, это небольшие юридические конторы, решающие спорные вопросы потребителей. Они составляют целое анкетное предложение, где недовольный экстремист должен ответить на все вопросы, а затем побеседовать с психологом.
Такие же шаги нужно провести с обидчиком, для того чтобы найти общее решение. Чаще всего обращение к специалистам происходит при спорах долевой деятельности, где каждый дольщик пытается добиться только своего решения.
Часто многие споры между сторонами связаны с плохо составленными договорами. Советуем перепроверить все нюансы каждого документа, чтобы в пункте разрешения споров было четко указано, как и где решаются проблемы. Этот механизм охотно используется в здравоохранении.
Один из наиболее трудных механизмов защиты от экстремистов. Дело в том, что любой зафиксированный факт (это может быть фото, видео или аудиозапись) способен защитить сотрудника при судебном разбирательстве. Подобные методы очень популярны в сфере образования, где инструментом фиксации является классный журнал, и его строго нельзя изменять.
Главное в борьбе с экстремизмом потребителей - это умение общаться. Но если нет способа иного решить проблему, рекомендуется обращаться к специалистам.
Стекло в салате, несуществующие поломки техники или ложное заявление о недоставленном адресату заказе - подобные предлоги используют потребители-экстремисты, чтобы заработать на продавцах. Эксперты рассказали, как клиенты наживаются на бизнесе, и как можно от этого защититься.
Ежегодно 15 марта международная общественность отмечает Всемирный день защиты прав потребителей, проведение которого решением ООН приурочено к годовщине выступления президента США Джона Кеннеди в Конгрессе в 1962 году. Тогда в выступлении президента были сформулированы четыре основных права потребителя: на безопасность, на информацию, на выбор и право быть услышанным.
Фото: © Владимир Сараев, Sibnet.ru |
Купить иллюстрацию
МОЖНО ВСЕ
Обратной стороной защиты прав потребителей стал экстремизм - когда клиенты под выдуманными предлогами пытаются заработать на возврате товара или услуги.
Управляющий партнер юридической фирмы «Ветров и партнеры» Виталий Ветров считает, что потребительский экстремизм возник из-за мнения клиента о том, что ему можно все.
«Закон, к сожалению, создает условия для злоупотребления правом. А если учесть, что бизнес зачастую оказывается не готов к встрече с таким экстремистом, то могут быть существенные негативные последствия», - сказал Ветров.
Но сопредседатель Союза потребителей «Росконтроль» Александр Борисов уверен, что дело не в недостатках законодательства, а в стремлении части людей получить легкие деньги.
«По нашей оценке, в целом для России это явление нехарактерно. Законодательство о защите прав потребителей, а также сложившаяся судебная практика не способствуют сверхобогащению граждан за счёт предпринимателей. Если взять среднюю компенсацию морального вреда, то это от 2 до 5 тысяч рублей, то есть крайне небольшая в настоящее время сумма», - отметил Борисов.
Еще один эксперт, директор общественного учреждения защиты прав потребителей в Новосибирской области «Аурис» Сергей Кравченко утверждает, что все же дело в «заработке». И в кризис желающих подзаработать за счет бизнеса становится больше. Прецеденты заграничных потребителей, взыскивающих крупные суммы, подстегивают россиян.
«Самые распространенные случаи - попытка взыскать с застройщика огромную неустойку за нарушение срока строительства, а также взыскать арендную плату на период задержки стройки. При этом человеку было где жить, но звучат предложения сделать (фиктивный) договор аренды с какой-то суммой, то есть фактически сфальсифицировать», - привел примеры Кравченко.
По его словам, много обращений о взыскании с автодилеров уплаченных за автомобиль денег. Часто встречаются случаи, когда за короткое время до истечения гарантийного срока потребители требуют заменить, например, потертое в салоне кожаное сиденье, руль, детали ходовой части автомобиля.
Ветров отмечает, что параллельно с этим заявляются и требования о взыскании неустойки, штрафа и прочих расходов, так что суммы могут быть равнозначные стоимости автомобиля. При этом причиной обращения за возвратом могут стать даже звуки при движении автомобиля.
УПАЛА НА 50 ТЫСЯЧ
Внезапное появление стекла или волос в тарелке под конец трапезы - явление достаточно распространенное, особенно в дорогих ресторанах и кафе. Потребительским экстремистам не придет в голову судиться за блюдо стоимостью в пару сотен рублей. Зато предприятию, дорожащему своей репутацией и имиджем, публичные разборки точно не к чему, приводит пример потребительского экстремизма президент общественной организации защиты и поддержки малого и среднего бизнеса «Деловые люди» Ольга Косец.
«Женщина споткнулась о решетку для чистки обуви при входе в магазин. Якобы, она чуть не сломала ногу, упала, повредила каблук у дорогостоящей обуви. Дама влетела в магазин, устроила истерику, плакала, кричала, разогнала тем самым всех покупателей, находящихся в торговом зале, блокировала работу всех сотрудников. Менеджеры и управляющий вынуждены были бросить рабочие места, подносить водичку и махать веером», - вспомнила Косец один из случаев.
По ее словам, дама потребовала денежной компенсации в размере 50 тысяч рублей за испорченные туфли и моральный ущерб. В случае невыполнения требований клиентки, она угрожала обращением в суд.
«Мне повезло, потому что рядом в магазине были установлены камеры уличного наблюдения и дружественный сосед любезно предоставил запись «падения». На кадрах четко было видно, как дама прошла мимо решетки, вернулась, упала и стала размахивать руками. Через несколько секунд из дверей магазина выбежал мой сотрудник и помог ей встать. Если бы не запись, то, вероятнее всего, я вынуждена бы была в досудебном порядке договариваться с потерпевшей о возмещении ущерба», - рассказала собеседница.
ВОЗВРАТ ТОВАРА
В интернете много советов о том, как обмануть продавца, например, на популярном китайском маркетплейсе (торговая площадка в интернете) Aliexpress. Покупателям предлагают в фотошопе пририсовать дефекты на товаре и требовать деньги назад или заявлять, что товар не дошел, получая в итоге или еще один товар или деньги за него. Продавцы, опасаясь отрицательных отзывов, которые могут оставить на сайте покупатели, нередко идут на уступки.
«Некоторые международные маркетплейсы, на которых мы размещаем свои предложения, действительно, дают возможность недобросовестным покупателям получить возврат денежных средств за уже дошедший товар, если покупатель открывает спор. Однако если сотрудники магазина оперативно реагируют и предоставляют маркетплейсу необходимые подтверждающие получение заказа покупателем документы, спор закрывается в пользу продавца », - рассказал руководитель претензионного отдела интернет-магазина «220 Вольт» Владимир Рындин.
По его словам, покупатель может заявить, что ему не вернули деньги за возвращенный товар, или пытаться вернуть деньги за товар, если он подорожал после его приобретения.
«Благодаря продуманной схеме работа (претензионного) отдела автоматизируется и систематизируется. При поступлении жалобы из любого канала (телефон, почта, соцсети, Яндекс.маркет и т.д.) в ERP-системе во вкладке заказа автоматически появляется вкладка “Претензия”, в которую записываются все шаги общения с клиентом, добавляются все отчетные документы и комментарии задействованных подразделений. Таким образом исключается возможность злоупотребления как со стороны клиента - например, повторной претензии по тому же заказу, так и игнорирования проблемы со стороны сотрудников интернет-магазина», - отметил Рындин.
Как рассказал гендиректор группы компаний «Фотосклад.ру» Алексей Банников, есть категория людей, которая использует телефон или любую другую технику месяц, а потом под любым предлогом пытается вернуть товар. Чаще всего, такие покупатели пытаются доказать, что техника бракованная. Самые отчаянные нарочно ее портят и выдают поломку за брак, лишь бы вернуть технику в магазин.
«“Фотосклад.ру“ специализируется на фото- и видеотехнике, у нас очень специфический и сложный товар (например, оптика). Однажды клиент пришел жаловаться на плохой объектив (а его по закону поменять невозможно). Мы, разумеется, провели экспертизу. Но в результате никаких дефектов не обнаружили, и покупателю вернули этот же объектив. На что клиент заметил: “Отличный объектив. Можете же хорошо работать, когда захотите”», - рассказал Банников.
Агентство праздников TamTam последние пару лет стало все чаще сталкиваться с «фото- и видеопопрошайками». Как рассказала гендиректор компании Ольга Гесс, клиент заказывает фото- или видеосъемку, дожидается готового материала, делает копии, а потом возвращает на следующий день материал со словами о «несоответствии качеству» и просит вернуть или всю сумму, или часть суммы.
ВСЕ ФИКСИРОВАТЬ«Варианта борьбы два: не отдавать клиенту материалы, пока они не будут отсмотрены с ним вместе и не подписан акт приема-передачи, или обращаться в суд, если на момент претензии есть фото или видео, выложенные клиентом в Сети, за нарушение авторских прав. Я рекомендую смело сразу предлагать клиенту решать вопросы подобного плана через суд. Клиенты-мошенники не будут судиться, ибо рискуют попасть на хорошую сумму денег на судебные издержки и проиграть процесс», - рассказала Гесс.
Косец отметила, что обезопасить свой бизнес от подобных проявлений можно только исключительно превентивными методами. «Необходимо обучить персонал адекватной реакции на требования покупателей, предъявляющих какие-либо претензии. Разработать модели ответной реакции сотрудников на действия потребителей-экстремистов и утвердить их как внутренние нормативные документы. Обеспечить свободный доступ потребителя к любой информации о товаре или услугах вашего предприятия», - считает собеседница.
По словам Ветрова, торговым организациям стоит тщательно проанализировать юридические документы, избавиться от двояких формулировок и прописать все условия как можно тщательнее. Также он советует контролировать исполнение обязательств со стороны как предпринимателя, так и самого потребителя с параллельным фиксированием происходящего соответствующими доказательствами.
Российское законодательство о потребительских правах эксперты-международники относят к наиболее гуманным. По уровню защиты существующая система уступает разве что американской системе гарантий. К сожалению, юридические нормы все чаще используют в корыстных целях. Явление специалисты условно называют потребительским экстремизмом или террором.
Следуя примеру западных покупателей, россияне подают в суды нелепые иски. Истории о миллионных компенсациях за разлитый кофе или отсутствующую салфетку уже не удивляют правозащитников. Иногда граждане действительно отстаивают нарушенное право. Однако размер возмещения не соответствует фактически нанесенному ущербу.
Реальность проблемы признают независимые юристы. Так, адвокат Анна Калиновская из объединения «Князев и партнеры» не отрицает факта злоупотреблений. Однако термин в официальных документах не применяют. Его можно увидеть в профессиональных публикациях или правовой литературе. Калиновская попыталась дать определение явлению, опираясь на статьи 10 ГК и 159 УК России. К признакам потребительского экстремизма адвокат причислила:
Калиновская полагает, что причины явления кроются в объеме предоставленной потребителям защиты. Закон от 1992 года до сих пор остается самым лояльным. Международные эксперты считают его одним из лучших образцов нормативных актов по направлению. Дополнены положения документа рядом постановлений ВС РФ. В 2012 году Пленум окончательно укрепил позиции потребителей в спорах с предпринимателями. Так, недовольным клиентам и покупателям разрешили самостоятельно определять территориальную подсудность. Иск можно направить по месту проживания, либо по адресу нахождения ответчика. На поставщиков (продавцов) возложили обязанность по доказыванию невиновности. Подтвердил ВС РФ практику взыскания крупных компенсаций морального вреда.
Однако законодательство разработано с позиции добросовестности потребителя. Новоявленные экстремисты успешно пользуются таким подходом. Потребительским терроризмом Калиновская предлагает именовать именно злонамеренное поведение. Разница между гражданином, отстаивающим свои интересы, и экстремистом заключается в целях. Последние стремятся заработать на ошибках бизнесменов. Нарушения становятся средством обогащения.
Нередко сами предприниматели провоцируют россиян на злоупотребления. Многие продавцы и поставщики стараются урегулировать спор во внесудебном порядке. Они платят вымогателям, даже если их требования противоречат закону. Мотивы просты. Компании опасаются за деловую репутацию, не желают тратить время на длительные разбирательства, а также боятся крупных штрафов. Предсказать итог судебной тяжбы довольно сложно.
Адвокат Олег Колотилов не считает потребительский экстремизм серьезной проблемой российской действительности. По сравнению с западными странами явление еще не приобрело большой размах. Традиционно иски направляют при реальных нарушениях. Так, подавляющая масса производств, касается реализации некачественной продукции, отказов от замены товаров, просрочек. Постепенно увеличивается количество требований, основанных на фактах причинения вреда (скользкие полы, неустойчивые витрины). Однако даже при столь лояльном законодательстве отстаивать права потребителям приходится с боем. Число экстремистов невысоко. Обусловлено это сложностью доказывания. Заявитель, настаивающий на компенсации, сталкивается с целым рядом трудностей:
Кроме того, потребители до сих пор сталкиваются с проблемой письменных доказательств. Недовольным клиентам необходимо подтверждать природу возникновения недостатков товара или результата работ.
Колотилов привел показательную ситуацию с покупкой гарантийных автомобилей. Клиенты специализированных салонов приобретают машины, а по истечении срока сервисного обслуживания предъявляют претензию по какому-либо параметру (ржавчина швов элементов корпуса). Продавец вынужден менять транспортное средство на новое. При этом гарантию на него он обязан оформить еще на 3 года. В итоге потребитель получает возможность неограниченное количество раз обменять машину. Продавец же терпит убытки. Аналогичной схемой пользуются мошенники в сфере бытовых приборов и прочих сложных технических товаров.
Крупные скандалы разгораются вокруг известных брендов. В 2012 году братья Алмазовы потребовали от концерна «Кока-кола» 100 тысяч рублей за стекло, обнаруженное в бутылках с напитком. В претензии они настаивали на компенсации и угрожали обратиться в суд. Руководство фирмы провело внутреннее расследование. В итоге был выявлен факт кражи бракованной продукции со склада. Один из потенциальных истцов попросту своровал предмет претензий.
Классикой американского потребительского террора юристы считают спор Либек против «Макдоналдс». 79-летняя гражданка США случайно облилась кофе, приобретенным в заведении. Пенсионерка не удержала стаканчик, открывая дверь. От горячего напитка остался ожог 3 степени, а компания заплатила пострадавшей жительнице Нью-Мексико 640 тысяч долларов. На стаканчиках же появилось фирменное предупреждение.
Злополучный кофе стал предметом претензий и в деле Ольги Кузнецовой. Россиянка также не смогла удержать тару при открывании дверей. Посетительница ресторана в Химках облилась напитком и получила ожоги 1 и 2 степени. Разбирательство в Бутырском суде Москвы началось летом 2005 года и тянулось несколько месяцев. Дама настаивала на компенсации расходов и морального вреда - 100 тысяч 500 рублей. Несколько позже цена иска возросла в 9 раз. В заседаниях выясняли степень вины «Макдоналдс» в причинении вреда. Представители корпорации ссылались на предостерегающие надписи. В итоге истица сама отказалась от дальнейшего разбирательства.
Известной является также история о попытке высушить в микроволновке кошку. Домохозяйка из США попыталась таким образом ускорить процесс ухода за животным. Несчастный питомец скончался, что стало поводом для длительной тяжбы. По слухам, дама получила многомиллионную компенсацию за отсутствие в инструкции к СВЧ-печи упоминаний об опасности. К сожалению, точные данные о процессе правозащитники отыскать не смогли.
Олег Колотилов считает «американский» экстремизм в России и странах СНГ явлением редким. Суды относят подобное поведение к категории злоупотреблений и в исках отказывают. В качестве примера адвокат приводит требования гражданина Прокопенко к табачной компании «Петро». Марка принадлежит японскому производителю.
В 2001 году пенсионер предъявил корпорации иск о взыскании компенсации в сумме 2,5 миллиона рублей. Мужчина рассказал, что является заядлым курильщиком и свыше 50 лет употребляет «Беломорканал». Итогом пагубного пристрастия стал рак легкого. В 1999 году Петренко удалили пораженную часть органа, а через пару лет он инициировал судебный процесс. Пенсионер обвинил производителя папирос в смерти первой супруги. Женщина, по его мнению, скончалась от пассивного курения. Недовольный потребитель ссылался на слишком мелкий шрифт предупреждения на пачке. Он заявлял, что надпись содержит лишь общую информацию. Петренко обращал внимание суда на отсутствии прямого упоминания на упаковке о риске развития рака легкого.
В рамках судебного разбирательства назначили независимую экспертизу причин заболевания. Специалисты прямой связи с курением не выявили. Более того, медики посчитали недуг следствием длительной работы во вредных условиях (термообработка металлов). Не дала Петренко желаемых результатов и вторая экспертиза. Создать прецедент не удалось. Закон же от 01.06.2013 года полностью исключил такую возможность. На пачках сигарет появились не только предупредительные надписи, но и фотографии вероятных последствий.
В США курильщики успешно добиваются от табачных компаний выплат. Первым стал иск к Liggett & Myers в 1954 году. Дело тянулось 17 лет, и было закрыто без вынесения решения. Через 6 лет присяжные США признали, что смерть супруга истицы наступила из-за болезни, вызванной курением папирос марки Lucky Strike. Однако добиться компенсаций вдове не удалось, поскольку погибший употреблял табак сознательно. Активное участие профессиональных юристов позволило переломить ситуацию. Показательным стал спор Робинсон противReynolds Tobacco (23,6 миллиардов долларов за смерть мужа-курильщика).
Российские судьи к «американским» искам потребителей подходят скептично. Так, в начале 2010 года Петр Хохлов попытался взыскать с производителя снэков МОК 500 тысяч рублей. В виртуальном дневнике он опубликовал сообщение о наличии в упаковке с фундуком дохлой мыши. К процессу мужчина привлек правозащитников «Общественного контроля». Потребитель настаивал на публичных извинениях. Однако в суде единственным доказательством стал снимок пачки с орехами и лежащим рядом трупом грызуна. В ходе споров размер компенсации снизился до 200 тысяч.
Суд заметил противоречие между временем покупки орешков в магазине и публикацией снимка. Оказалось, что фотографию потребитель разместил на 2 часа раньше. Экспертиза же выявила истинную причину смерти грызуна. Животное попросту удушили. Хохлову не удалось обжаловать решение в московской апелляции.
Это направление потребительского террора развивается в России значительно интенсивнее. В категорию споров юристы включают дела, связанные с покупкой автомобилей, оборудования, техники, заказом ремонтных, отделочных работ или услуг. Некоторые специалисты относят к сегменту и разбирательства с банками и страховыми организациями. Характерной чертой экстремизма является многократное завышение цены иска. Разница с объемом реальных расходов может достигать 50 - 100 % и более.
Примером стало дело петербуржского покупателя Соколова. В конце 2011 года житель северной столицы приобрел Nissan X-Trail за 1 миллион 32 тысячи рублей. Через пару месяцев на заднем амортизаторе обнаружились следы машинного масла. Представители дилерского центра сочли дефект следствием нарушения правил эксплуатации. Производитель точку зрения поддержал. Однако независимая экспертиза подтвердила заводской брак.
Соколов самостоятельно устранил недостаток и решил вернуть товар продавцу. На претензии компании не реагировали, а потому спор был передан на рассмотрение мирового судьи участка № 35. После изучения материалов центр обязали возместить затраты на ремонт в сумме 7137 рублей, оплатить штраф и компенсировать потребителю моральный вред. Через некоторое время Соколов обратился в Лефортовский суд с требованием о неустойке. Размер санкции составлял уже 6,955 миллионов рублей. Кроме того, потребитель настаивал на штрафе в 50 % от заявленной суммы. Ответчику удалось доказать злоупотребление. В результате многомиллионный иск отклонили.
Таким образом, закрепление статуса слабой стороны дает противоположный эффект. Покупатель получает заметно больший объем прав, что и служит благодатной почвой для развития экстремизма.
Калиновская считает разработку единого алгоритма защиты невозможной. Линия поведения представителей бизнеса зависит от формы террора. Однако общие принципы противостояния адвокат назвала:
Калиновская рекомендует отказаться от использования универсальных бланков соглашений. Договор должен в максимальной степени учитывать специфику бизнеса, исключать риски. Все последующие отношения также необходимо документировать. Пренебрегать актами приемки-передачи, накладными и прочими формами первичной отчетности нельзя. Большое значение имеют подписи покупателей в графе об отсутствии дефектов товара в момент получения.
Оперативная реакция на претензии потребителей является одним из условий защиты бизнеса. В этом случае взаимодействие становится упорядоченным, сроки не нарушаются. Если же предъявлены обоснованные требования, спор можно разрешить мирным путем.
Обращения недовольных клиентов стоит анализировать с учетом ст. 18 закона 2300-1. В претензии должна быть четко описана причина возникновения спора. Потребитель обязан приложить минимальный комплект документов. К обязательным относятся чеки, гарантийные паспорта.
Отсутствие подтверждения оплаты товара не лишает клиента возможности обратиться в суд. Однако продавец вполне может отказаться от рассмотрения претензий. Потребителю придется самостоятельно доказывать факт заключения сделки. Уклониться разрешается и от удовлетворения требования о компенсации морального вреда. Определить размер такой выплаты должен суд (ст. 15 закона 2300-1).
Адвокат напоминает о важности соблюдения порядка вручения ответов. Все письма необходимо передавать под личную подпись, либо отправлять почтой с уведомлением. Отсутствие доказательства выполнения норм о сроках послужит основанием для взыскания неустойки.
Калиновская настаивает на обучении персонала. Далеко не все требования о замене продукции продавец обязан удовлетворять. Так, следует помнить о существовании правительственного постановления № 55 от 19.01.1998 года. Товары, вошедшие в этот список, не меняют. Условием действия документа будет надлежащее качество. В остальных случаях потребуется проверить сохранение презентабельного вида. Потертости, царапины или прочие незначительные недостатки являются основанием для отказа в замене.
Занимать пассивную позицию адвокат не рекомендует. Откупаться от новоявленных экстремистов бессмысленно. Напротив, активное сопротивление злоупотреблению быстрее отпугнет таких граждан. Отыскать новую жертву им проще, чем участвовать в длительной судебной тяжбе.
Негативную тенденцию заметили и российские суды. Все чаще служители Фемиды встают на защиту предпринимателей. Неустойки снижают, а истцам регулярно напоминают о недопустимости обогащения за счет взыскания компенсации морального вреда. Июньским постановлением ВС РФ в 2012 году была признана правомерность применения ст. 333 ГК РФ к спорам с потребителями. Высшая инстанция указала на исключительность подхода, а также напомнила об обязательности соответствующего заявления ответчика. Продавец должен озвучить причины, по которым норму следует применить к конкретным правоотношениям. При наличии веских аргументов ВС РФ разрешил снижать и обязательный 50-процентный штраф. Подход уже реализован на практике. Примером стало решение Никулинского райсуда по делу 2-110/2015 от 23.04.2015 года.
Профессиональный юрист Максим Кульков такую практику не одобряет. По его мнению, суды не смогут в полной мере обосновать несоразмерность неустоек и штрафов. Решения же теперь будут крайне субъективными. Калиновская связывает позицию с интеграцией штрафа в состав неустойки. Адвокат считает, что в этом разрезе применение ст. 333 ГК РФ разумно. На текущий момент штрафы снижают очень редко, а вот с неустойкой ситуация куда более благоприятная.
Общественная палата РФ предложила усовершенствовать законодательство, направленное на противодействие так называемому "потребительскому экстремизму". По мнению экспертов, речь может идти о корректировке федерального закона о защите прав потребителей, кодекса РФ об административных правонарушениях, административных регламентов органов исполнительной власти. Предприниматели, работающие в регионах Северо-Западного федерального округа, говорят об актуальности проблемы. Однако чаще всего правами потребителей злоупотребляют не обычные граждане, которых чем-то не устроили товары и услуги, а профессиональные спорщики. Как соблюсти баланс интересов добросовестных субъектов бизнеса и добросовестных потребителей, выясняла корреспондент "Российской газеты".
Сейчас в российском законодательстве нет термина "потребительский экстремизм". В Гражданском кодексе РФ говорится о недопустимости осуществления гражданских прав в целях ограничения конкуренции или с намерением причинить вред другому лицу. Однако об ответственности за злоупотребление правами потребителя ни в ГК РФ, ни в КоАП РФ, ни в профильном федеральном законе речи не идет.
При этом мы получаем обращения о злоупотреблении правами потребителя, - отмечает первый заместитель председателя комиссии ОП РФ по общественному контролю и взаимодействию с общественными советами Артем Кирьянов. - Кое-где у нас порой происходят действия, которые я как юрист охарактеризовал бы как мошенничество.
Так, потребитель, по словам ретейлеров, может купить дорогостоящий гаджет и самостоятельно вывести его из строя. Затем он формально требует вернуть деньги за некачественный товар, - но таким образом, чтобы предприниматель на жалобу не ответил. К примеру, обращение отправляется на старый адрес магазина.
Дальше вступает в действие статья закона о защите прав по-требителей, обязывающая продавца выплатить клиенту неустойку за нарушение десятидневного срока возврата денег - один процент от стоимости товара за каждый день просрочки. За год набегает солидная сумма. В некоторых регионах, как отмечают ретейлеры, такие судебные разбирательства приобрели массовый характер. Причем во многих случаях споры затевают одни и те же профессиональные "сутяжники".
О другом, вполне законном механизме злоупотребления правами потребителей рассказала представитель международной сети магазинов одежды и аксессуаров Алла Шелков-ская. Нередко родители без ущерба для семейного бюджета покупают своему ребенку дорогостоящие вещи на один день. Чтобы он, к примеру, показался в обновках 1 сентября на школьной линейке.
Потом вещи в течение 14 дней возвращают в магазин, - поясняет Алла Шелковская. - Из-за этого первый осенний месяц иногда называют "черным сентябрем".
Управляющий партнер калининградской юридической фирмы Олег Ефимов, наоборот, уверен: такое явление, как "потребительский экстремизм", в нашей стране по-
просту не существует. И дело даже не в законе о защите прав потребителей - этот документ действительно предоставляет гражданам исчерпывающие механизмы борьбы с недобросовестными поставщиками товаров и услуг. В большин-стве случаев, по мнению юриста, производителей и продавцов защищает сама судебная система.
Речь идет о длительных сроках рассмотрения дел, мизерных неустойках и штрафах, - комментирует ситуацию Олег Ефимов. - Я не припомню в Калининградской области судебных разбирательств в рамках закона о защите прав потребителей, по итогам которых гражданам удалось бы взыскать компенсацию, в несколько раз превышающую стоимость нека-чественного товара или услуги. Но зато вспомню сколько угодно судебных решений, когда размер компенсации и штрафа, взыскиваемых в пользу гражданина, не превышал расходов, связанных с оплатой труда юриста. Я не говорю уже о по-траченном времени. Прошел год, ты заплатил юристу 30 тысяч рублей, а суд взыскал в твою пользу 10 тысяч. Конечно, существуют единичные примеры, когда размер неустойки достоин потраченных усилий. Но вообще разговоры о потребителях, злоупотребляющих своими правами и зарабатывающих на этом, меня удивляют. В наших реалиях просто обменять некачественный товар и остаться при своих деньгах - уже неплохо.
Кстати, арбитражные суды наказывают поставщиков некачественных товаров и услуг строже, чем суды общей юрисдикции. Но физическое лицо, за редкими исключениями, не вправе обращаться в арбитраж.
Гражданин может переуступить права требования неустойки коммерческой структуре. Такой маневр имеет экономическую эффективность, когда речь идет о взыскании как минимум нескольких сотен тысяч рублей. В Калининградской области примеры уступки прав требований неустойки единичны, но суть даже не в этом. А в том, что суды общей юрисдикции и арбитражные суды при одних и тех же исходных данных могут принять разные решения. Первые - в пользу продавца, вторые - в пользу потребителя. Поэтому, если говорить о реформах, то происходить они должны в первую очередь на уровне судебной системы. Путем принятия, к примеру, соответствующего постановления Пленума Верховного Суда, - продолжает Олег Ефимов.
В Северной столице, по словам председателя совета Союза малых предприятий Санкт-Петербурга Владимира Меньшикова, правами потребителей злоупотребляют не обычные граждане, а "профессиональные жалобщики". Последние десять лет дельцы регулярно создают так называемые общества по защите прав потребителей. Эти структуры, цель которых - тем или иным образом вымогать деньги у предпринимателей, не следует путать с обществами, реально помогающими петербуржцам в решении их проблем.
Закон о защите прав потребителей позволяет общественным объединениям проводить независимую экспертизу качества и безопасности товаров, работ и услуг. А также осуществлять общественный контроль, направляя в органы государственного надзора и местного самоуправления информацию о нарушениях, - поясняет Владимир Меньшиков. - Нормой пользуются недобросовестные "общественники", которые приходят на предприятие с проверкой, выявляют фиктивное или реальное нарушение и требуют у субъекта бизнеса деньги. Это может быть либо прямое вымогатель-ство - плати или жалоба отправится к государственным контролерам, либо завуалированное предложение помочь решить проблему, заключив, к примеру, договор на оказание ненужных предприятию консалтинговых услуг. Есть и третья схема, когда компании предлагают стать участником объединения и ежемесячно перечислять членские взносы в обмен на отсутствие общественных проверок.
Председатель совета Союза малых предприятий Санкт-Петербурга предлагает предусмотреть в КоАП административный штраф для заявителей, направляющих в надзорные органы заведомо ложные жалобы. Для граждан пусть он будет минимальным, для общественных объединений - более солидным. Кроме того, необходимо продолжать работу по унификации контрольно-надзорных мероприятий. Речь идет и о риск-подходе, и о чек-листах. Эти механизмы следует взять на вооружение не только федеральным, но и региональным контрольно-надзорным ведомствам.
Прямая речь
Владимир Меньшиков, председатель совета Союза малых предприятий Санкт-Петербурга:
Конечно, предприниматели должны уметь защищать свои права, не поддаваться на провокации "профессиональных жалобщиков". В Санкт-Петербурге есть несколько позитивных примеров, когда субъекты бизнеса, столкнувшись с вымогательством, обращались в правоохранительные органы. Проводились спецоперации с использованием меченых купюр. Однако, к сожалению, многие предприниматели при слове "проверка" и виде любых "корочек" с гербом впадают в ступор. И делают все, чтобы контролер, пусть даже общественный, как можно скорее ушел. Поэтому действующая реформа контрольно-надзорной деятельности должна лишить недобросовестных общественных контролеров механизмов манипулирования. Если предприниматель, выполнив требования из недлинного и нехитрого списка, будет уверен, что он работает без нарушений, если требования различных органов власти не будут противоречить друг другу, как это происходит сейчас, дельцы не смогут злоупотреблять правами по-требителей в части проведения проверок и отправления жалоб государ-ственным контролерам.
