Итак, цель сегодняшней статьи ответ на вопрос — как работать с возражениями клиентов в продажах . Прежде чем ответить на этот вопрос, стоит сказать, что из себя представляет это явление. А представляет оно из себя показатель интереса к покупке. Ведь в противном случае, если клиента бы не интересовала покупка, то он (клиент) просто бы повесил трубку или ушел. А так клиент высказывает замечания и если мы правильно ответим на возражения, то продажа состоится.
Подробнее
Это шесть или девять? Все зависит от точки зрения
Часто причиной возражений становится разная точка зрения. Представьте, перед вами цифра девять. Ваш клиент же, смотря на туже цифру видит шестерку. Вы смотрите на иду и туже цифру, но значение цифры у каждого свое. И каждый из вас, вы и клиент правы, но точка зрения у всех разная. Ваш клиент говорит шесть, а вы настаиваете на своем — девять.
Люди любят спорить и отстаивать свою точку зрения и даже в мелочах готовы возражать. Ваш клиент может быть доволен в целом с вами и вашим предложением, но прямо согласится с вашей точкой зрения для клиента значит предать свою.
Чтобы обработать возражение клиента, необходимо «увидеть» ситуацию глазами клиента, принять его точку зрения. Ни коем случае нельзя спорить с клиентом, необходимо забыть слово «нет». Вы можете заметить, что многие начинают говорить, начиная свою фразу со слова «нет». Если на миллион причин сказать нет есть хотя бы одна причина сказать «да», нужно сказать «да», тем самым мы сохраняем поле согласия и не отталкиваем клиента.
«Я совершенно с вами согласен, вы совершенно правы»
В таком случае мы не спорим с клиентом, клиент слышит то, что хотел услышать — он прав:
Клиент говорит «Дорого»
, вы отвечаете «Вы правы, вопрос цены очень важен….»
Но прежде чем соглашаться с точкой зрения клиента, необходимо помнить об одном важном моменте. Мы должны соглашаться не с самим возражением, а с правом клиента на свою точку зрения. И если сама точка зрения звучит слишком остро, то эти «углы» возражения сглаживать. Выше приведен пример такого сглаживания — в ответ на возражение «Дорого» мы не говорим «Да, это дорого», вместо этого мы перефразируем «Вопрос цены важен»
.
После того, как мы приняли точку зрения клиента, необходимо продемонстрировать свою — привести контраргумент. Причем сделать это не с точки зрение контрактации, а словно продолжить слова самого клиента. Сделать это можно с помощью фраз — связок. Например фраза — связка «именно поэтому….»:
Клиент «У меня нет времени»
Вы «Я согласен с тем, что время ценно. Именно поэтому я звоню, чтобы назначить встречу…»
Есть и другие фразы — связки. Это фразы типа . Такие фразы значительно менее эффективны, потому то жестко разрушают поле согласия и отталкивают клиента. И вместе с тем такие фразы — связки имеют место быть.
Более подходящими фразами — связками можно назвать «и поэтому», «в тоже время» или «с другой стороны».
Представленный выше алгоритм работы с возражениями работающий по принципу «согласись и опровергни» наверное наиболее простой и часто употребляемый. Алгоритм универсален и применим во многих случаях, позволяет просто и быстро реагировать на слова клиента.
В этой статье мы рассмотрим 7 основных возражений клиентов, с которыми мы можем столкнуться во время продаж. Это базовые возражения, которые применимы к любому продукту и услуге. Кроме того, мы рассмотрим, как правильно отвечать на эти возражения, чтобы все-таки закрыть сделку.
Вот список основных возражений, которые мы разберем:
Итак, давайте рассмотрим все эти возражения по порядку.
С этим возражением вы столкнетесь, если предлагаете потенциальному клиенту какой-то новый продукт, о котором он еще совсем недавно ничего не знал. Если он сам ищет тот или иной товар, то, скорее всего, он понимает, зачем он ему нужен, и тогда это возражение можно опустить.
Но если вы занимаетесь холодными обзвонами или тизерной рекламой, то начать разговор с человеком вам нужно именно с объяснения, зачем нужен ваш товар. Ваш разговор может проходить лично (по телефону) или заочно (через продающий текст/коммерческое предложение) — сути дела это не меняет.
Только тут вам нужно запомнить важную вещь — отрабатывая это возражение, мы должны плясать не от нашего продукта, а от потребностей потенциального клиента. Другими словами, мы начинаем говорить не о том, какой замечательный наш продукт, а о том, какие проблемы есть в жизни нашего собеседника, и как наш продукт/услуга может помочь их решить.
В продажах это называется «боль — усиление боли». Вы продаете сайты? Начните разговор с того, сколько клиентов (денег) теряется из-за некачественного сайта. Вы предлагаете услуги настройки контекстной рекламы? Опишите, как это муторно — лично заниматься холодными звонками, вместо того, чтобы настроить входящий поток клиентов.
Если вы правильно попадете в «боль» потенциального клиента, то данное возражение закроется само собой.
С этим основным возражением мы в основном сталкиваемся, когда клиент уже пользуется услугами/товарами конкурирующих поставщиков. С этим возражением бороться довольно трудно, потому что люди ненавидят менять поставщиков. Зачастую они даже готовы переплачивать старому партнеру, вместо того, чтобы найти нового.
Однако очень часто люди нас обманывают или говорят не всю правду. Задайте уточняющие вопросы — что именно они получают от другого поставщика? На каких условиях (хотя бы примерно) они работают? Какие дополнительные услуги они оказывают?
Вполне может оказаться, что вы можете как-то дополнить основного поставщика, или стать его «дублером». От дополнительной страховки от рисков мало кто откажется, поэтому вас, по меньшей мере, возьмут себе не заметку.
Вот он — «король» всех возражений наших клиентов. Именно это основное возражение больше всего пугает продавцов (особенно неопытных).
Вообще, вся и любая продажа всегда крутится вокруг двух основных понятий — цены и ценности. Если клиент считает, что он получает больше, чем платит — он покупает. Если же нет — он начинает возражать и искать, где подешевле.
Не всегда есть возможность снижать цену (да и не нужно этого делать). А вот «накачивать» наш продукт ценностью — всегда можно и нужно. Чтобы закрыть это основное возражение, вам нужно просто доступно описать, какие именно выгоды (ценности) получает потенциальный клиент от нашего продукта.
И лучше всего это сделать как можно раньше, чтобы к концу разговора клиент уже осознавал ценность предложения, и чтобы возражение «дорого» даже не всплыло в беседе. Иначе, если вы начнете описывать ценности после того, как клиент скажет «дорого», то ваш разговор превратиться в спор. А это уже провал.
Подробнее о том, как закрыть это возражение — читайте ниже.
Вот это уже вариация на тему возражения «дорого». Вообще, запомните, пожалуйста, из данной статьи хотя бы это — если клиент говорит, что у него нет на это денег, то в 100% случаев он врет. На самом деле он просто считает, что ваше предложение не стОит тех денег, которые вы просите (читай — «дорого»).
Если у человека на самом деле нет денег (и кредит он взять не может), то он придумает тысячу и одну причину, почему он не покупает. Но он никогда не скажет «у меня нет денег». Потому что с общественной точки зрения, не иметь на что-то денег — это стыдно.
Если же возражение прозвучало вслух, то вам надо просто показать, какую выгоду получит человек от вашего предложения.
Существует всего к покупке. Перед началом продаж убедитесь в том, что знаете, как описать ваш продукт с точки зрения одного или нескольких из этих мотиваторов.
Данное возражение — тоже из разряда «дорого». Только здесь в качестве расчетной валюты выступают не деньги, а время.
К сожалению, продавцы часто забывают, что кроме денег, потенциальный клиент часто должен потратить и какое-то время. Например, на внедрение нового сайта, или CRM системы, или контекстной рекламы, или еще чего-нибудь.
Времени у нас у всех одинаковое количество — ровно 24 часа в сутках. Но каждый из нас выбирает самостоятельно, на что его стОит потратить, а на что — нет. И если клиент озвучивает это возражение, то с его точки зрения на ваше предложение время тратить явно не стОит.
Для правильного ответа на это возражение вам просто нужно показать ценность (выгодность) предложения во времени. Да, сейчас придется потратить пару месяцев на внедрение CRM, но потом это позволит вам снизить вашу нагрузку в 2-3 раза, за счет того-то и того-то.
Вот это возражение часто вслух не говорят, и потому оно только опаснее. Вы описываете выгоды, объясняете ценности, приводите сильные доводы, но все они падают в пустоту, просто потому что человек вам не верит.
Поэтому на самом раннем этапе знакомства вам нужно создать минимальный начальный уровень доверия, чтобы уже на фоне данного уровня доверия происходил весь последующий разговор. Быстро создать сильный уровень доверия … можно. Для этого вам надо использовать так называемые регалии (ваши официальны достижения, награды, заслуги, имена крупных клиентов и пр.)
Вам достаточно мельком упомянуть эти регалии в самом начале очного или заочного разговора, и все последующие ваши слова будут восприниматься совсем по-другому. Регалии — это «одежка», по которой нас встречают.
Кстати, подумайте, почему торговый представитель или менеджер по продажам всегда обязан безукоризненно выглядеть (желательно в дорогом костюме, на хорошей машине, и с айфоном последней модели).
Все, что мы рассмотрели выше — это вполне понятные основные возражения клиентов, на которые можно так же понятно ответить. Но есть одно возражение, которое не попадает в эту категорию. Звучит оно примерно так — «Я все понял, я со всем согласен, но делать все равно ничего не буду». Как вариант — «Да, все круто, я куплю это … потом».
Первые шесть возражений — логические (рациональные), и ответы на них мы даем логические. А вот данное возражение — иррациональное. Человеку просто лень шевелиться, чтобы что-то сделать. Наш потенциальный клиент — это классическое «тело в покое». А как вы наверняка помните, «тело в покое стремится оставаться в покое».
У этого тела недостаточно энергии и эмоциональных сил для того, чтобы перейти в разряд «тело в движении». И нам с вами надо ему помочь. В качестве «энергетического пинка» будет выступать оффер — некое особо выгодное предложение, которое действует только здесь и сейчас, и только для этого конкретного человека.
Мы можем предложить скидку, подарок, особые условия обслуживания, или все сразу. Это и будет нашим оффером. Обратите внимание, оффер не отвечает на вопрос «почему надо покупать?» Продажа технически уже должна быть сделана к этому моменту. Оффер отвечает на вопрос — «почему надо покупать прямо сейчас?»
Кстати, еще может быть такое, что вы неубедительно ответили на одно или несколько основных возражений клиента, и тогда он говорит «куплю потом», просто чтобы от вас отвязаться. На всякий случай пройдитесь по всем основным возражениям еще разок, и посмотрите реакцию человека.
К сожалению, это можно сделать только при личном общении. При написании , обо всем этом придется думать заранее.
Надеюсь, эта статья была для вас полезна. Не забудьте скачать мою книгу . Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет =)
До скорого!
Ваш Дмитрий Новосёлов
В нашей новой шпаргалке вы найдете ответы на возражения клиентов, которые встречаются чаще всего. Например, «Это дорого», «Мне это не нравится», «Я работаю с вашими конкурентами» и другие.
Кому? Менеджерам по продажам; продавцам-консультантам; сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.
Краткое содержание: правила работы с возражениями; основные возражения клиентов и ответы на них; стандартные ошибки при работе с возражениями.
Возражение – это содержательное несогласие клиента с продавцом.
Ложное возражение – возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.
Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.
Никто из продавцов не любит возражения в своей работе, однако именно они представляют собой главный источник личностного и профессионального роста. Психология клиента такова, что очень редко он будет согласен заключить с вами сделку, не проверив вас на прочность, не усомнившись в правдивости ваших слов, не узнав, какую выгоду он получит лично для себя, согласившись на ваше предложение. И если вы научитесь анализировать причины возражений, а затем на основе этого корректировать свою работу, то успех станет лишь вопросом времени. Несмотря на это, большая часть менеджеров относится к возражениям ни как к возможности развиваться, а как к серьезной преграде на пути.
В представленном уроке мы с вами разберемся в том, что такое возражения, какие существуют типы возражений, и какие есть техники по их устранению. Эта информация поможет вам понять, что «не так страшен черт, как его малюют», и что на самом деле работать с возражениями не только просто, но и интересно.
В деле продаж психология клиента играет серьезную роль, и возражения представляют собой его защитную реакцию на действия менеджера по установлению контакта и завершению сделки, хотя иногда возражения встречаются на всех этапах цикла продажи. Вы должны понимать, что клиент всегда будет стремиться защититься, т.к. воспринимает продавца как угрозу его психическому спокойствию (этап установления контакта) и благосостоянию (этап завершения сделки). Поэтому возражения - это естественная часть процесса продажи и .
Формирование возражений происходит как на сознательном, так и на бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения являются реакцией клиента на вторжение постороннего человека (продавца) в его зону комфорта и выражаются в произнесении непроизвольных, практически неосознаваемых фраз. Преодолеть этот вид возражений помогают нестандартные действия, тщательно продуманные фразы, скрипты продаж. Главное - понимать, что неосознанные возражения направлены не на предлагаемый продукт, а на действия менеджера.
Сознательные возражения, напротив, касаются того, что предлагает продавец. Здесь потенциального покупателя не устраивают выгоды, стоимость, конкретные характеристики товара. Возражения этого вида возникают в случаях, когда за меньшие деньги покупатель хочет получить больше.
Резюмируя этот блок, скажем, что основное, что вы должны понять о возражениях, - это:
Приняв два этих факта, вы должны быть готовы к возражениям и встречать их с энтузиазмом, ведь они приближают вас к заключению сделки.
Называют действия менеджера по устранению сознательных и бессознательных преград, мешающих заключить сделку. Эта деятельность присутствует в продажах практически всегда, а потому вы просто обязаны разбираться в типах возражений, этапах их обработки и вариантах ответов.
Помните, что клиенты есть разные, но любое возражения можно считать признаком их заинтересованности в покупке товара или услуги. Правильная отработка возражений позволяет вам повысить ценность продукта в глазах потенциального покупателя, а неправильная - станет причиной срыва сделки. И чтобы работать с возражениями грамотно, необходимо в первую очередь разобраться в том, какими они бывают помимо сознательных и бессознательных.
Возражения могут быть ложными и истинными. И здесь есть один каверзный момент: если вы преодолеваете истинные возражения, вас ждет заключение сделки, а если ложные - поток новых возражений. Так случается из-за нежелания человека совершать покупку и его неспособности сказать об этом прямо по причине вежливости или еще чего-то.
Плюс к этому вам требуется научиться различать возражения и условия - реальные факторы, не позволяющие заключить сделку (к примеру, человек не станет приобретать авто в автосалоне, если у него нет прав, и т.п.).
На появление ложных возражений в достаточно серьезной степени воздействует , но случается и так, что люди специально называют ложные причины, к примеру, когда истинные озвучивать неудобно.
Что же касается истинных возражений, то они служат логическим обоснованием потенциального покупателя нецелесообразности предполагаемой покупки. Как мы и сказали, именно их нужно отрабатывать, чтобы заключить сделку, но делать это требуется поэтапно.
В этом и нескольких следующих разделах мы поговорим об отработке истинных возражений, а в конце урока расскажем, как парировать ложные.
Итак, схема работы с возражениями такова:
ПРИМЕР:
Покупатель: «Этот же товар у вас дороже, чем в соседнем магазине»
Продавец: «Согласен с вами. Сэкономить всегда очень важно. Но в отличие от других магазинов в цену нашего товара заложены расходы на обслуживание и дополнительный сервис. Пусть вы немного переплатите сейчас, зато в дальнейшем сможете пользоваться многими нашими услугами бесплатно».
Рассмотренная схема считается классической, и ей нужно овладеть в обязательном порядке. Но кроме нее в работе с возражениями в продажах есть и разнообразные техники. О них и пойдет речь далее (сразу сделаем оговорку, что этап присоединения к клиенту мы упоминать не будем, но всегда имейте его в виду).
В ответ на возражения клиента вы можете задать ему несколько встречных вопросов, чтобы он задумался о верности своих же суждений.
ПРИМЕР:
Покупатель: «У вас здесь дорого»
Продавец: «А сколько для вас недорого?»
Продавец: «Почему вы считаете, что у нас дорого?»
Продавец: «Дорого по сравнению с чем?»
После того как вопросы будут заданы, у вас появится два варианта действий: если до этого клиент говорил «на автомате», то сейчас он задумается и, возможно, перефразирует возражение, а вы сможете подобрать подходящую тактику для беседы. Или же можно проникнуть в глубинную суть возражения и найти более серьезные его причины, чтобы затем устранить.
В этом случае вы просто сравниваете то, что клиент имеет сейчас, и то, что можете предложить ему вы. Также можно прибегать к этому методу, когда клиент выбирает, например, между более дешевым и более дорогим товаром.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Эта модель дороже, чем та»
Продавец: «Хорошо, давайте сравним. Какой бренд более известен? Немецкое качество лучше китайского? Потребуются ли вам дополнительные аксессуары в этом случае? А в другом? Дает ли эта фирма гарантию? А та?»
Просто покажите человеку разницу, о которой он не задумывался, и дайте ему возможность посмотреть на ваше предложение шире.
Этот метод - один из самых популярных. Применяется чаще всего в ситуациях, когда возражения клиента обоснованы: к примеру, ваш продукт действительно может быть дорогим, и ваша задача - объяснить человеку, почему такая стоимость вполне адекватна.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Это очень дорого»
Продавец: «Да, но зато это гарантированное качество»
Покупатель: «Некоторые отзываются об этой марке плохо»
Продавец: «Да, но тех, кто отзывается хорошо, намного больше»
Покупатель: «В соседнем магазине дешевле»
Продавец: «Да, но у нас лучше»
По сути, метод «Да, но…» применим к множеству ситуаций, но эффективен он только тогда, когда вы способны четко обосновать то, что идет после вашего «но».
В некоторой мере эта методика похожа не предыдущую, но ее отличительной особенностью является то, что она прекрасно подходит для работы и с ложными возражениями. Смысл в том, чтобы сделать возражение клиента отправной точкой для своих убеждающих слов.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Мне нужно подумать»
Продавец: «Именно поэтому я и хотел бы с вами встретиться - чтобы указать на то, на что конкретно стоит обратить внимание»
Покупатель: «У вас дорого»
Продавец: «Именно поэтому у нас, во-первых, есть пробники для каждого клиента, а во-вторых, все наши клиенты обеспечены дополнительным сервисом»
Покупатель: «У меня уже есть человек, который снабжает этим товаром»
Продавец: «Прекрасно! Именно поэтому вам обязательно нужно узнать о наших преимуществах и новых возможностях для себя»
При правильном использовании данный метод может стать очень мощным средством для нейтрализации даже самых серьезных возражений.
Метод замены утверждения известен также под названиями «Парафраз» и «Подмена». Суть проста: работая с возражением, вы начинаете свое высказывание со слов «То есть вы имеете в виду, что …» или «Я правильно вас понял, что …», а дальше заменяете возражение клиента утверждением, которое выгодно вам.
ПРИМЕР:
Покупатель: «У вас нет того, что я ищу»
Продавец: «То есть вы имеете в виду, что если мы привезем нужный вам товар, мы обратитесь к нам?»
Таким тонким воздействием на психологию клиента вам удастся «повернуть» его к вам и обсудить перспективы возможного сотрудничества.
Профессиональные менеджеры очень любят этот метод. Чтобы он дал результат, найдите среди действий потенциального покупателя такие, которые он уже делал в прошлом, но ему предстоит совершать их и в будущем.
ПРИМЕР:
Покупатель: «У вас дорого»
Продавец: «Скажите, у вас уже было так, что сначала вы экономили, но потом все равно приходилось покупать дороже - когда приходилось переплачивать лишний раз?»
Покупатель: «У нас уже есть поставщик»
Продавец: «Слушайте, а вспомните тот момент, когда вы выбирали поставщика. Чем вы руководствовались? Наверняка выгодными условиями, правда? Быть может, есть смысл рассмотреть и наше предложение? Кто знает, оно вполне может показаться вам намного интереснее»
Если вы сумеете найти нечто жизненное в возражениях клиента, сразу это используйте. Если же клиент все равно ответит отказом, воспользуйтесь каким-либо другим методом, чтобы попытаться еще раз устранить преграду.
Эти методы работы с возражениями считаются самыми распространенными, но помимо них мы хотим познакомить вас и с несколькими дополнительными техниками, которые сделают ваш намного богаче и мощнее.
Техника немного похожа на метод замены утверждения, но хитрее него. Она состоит в том, что вы используете в своей речи выражения и вопросы клиента, чтобы начать говорить на «его» языке и об одном и том же. Разные люди одними и теми же словами могут говорить о разных вещах, по причине чего возникают двусмысленности и неясности. Чтобы иметь возможность устранить их и договориться, и применяется данная техника.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Наши технологии производства очень сложны. Менять технологические процессы и переучивать сотрудников нецелесообразно»
Продавец: «Согласен. При таком сложном процессе и серьезных расходах на инновации к смене технологий следует подходить обдуманно. По этой причине наши сотрудники предварительно тщательно изучают работу своих клиентов. Это позволяет серьезно минимизировать риски и затраты».
Эту же технику очень эффективно использовать совместно с методом встречных вопросов. В совокупности они многократно повышают шансы менеджера на успех.
Применяя технику предположения, вы чисто гипотетически предполагаете, что трудности, мешающие закрыть сделку, устранены. Подумайте, согласится ли теперь потенциальный покупатель на ваше предложение? Если нет, то по какой причине? Проделывайте это со всеми возражениями, чтобы быстро парировать несущественные возражения и перейти к более серьезным.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Ваши компьютеры очень дорогие»
Продавец: «Хорошо, а если бы вопрос стоял не в стоимости, вы бы заинтересовались этим предложением?»
Покупатель: «Думаю, что да, но что мне делать со старым компьютером?»
Этот диалог наглядно показывает, что причина нежелания покупать состоит вовсе не в высокой цене товара. Это значит, что продавец может переходить к основному возражению и обрабатывать его. Однако под вторым возражением может скрываться третье, и это нужно всегда учитывать.
Техника «Что-нибудь еще?» намного проще и безопаснее предыдущей. Применяется, когда нужно выявить основную причину отказа от предложения. Продавец в этом случае просто «выуживает» возражения безо всякой очередности.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Думаю, избавиться от старого оборудования будет очень непросто»
Продавец: «Вы знаете, мы работаем по уникальной системе: вы покупаете новое оборудование, а мы сами забираем у вас старое, учитывая его стоимость. Скажите, есть ли что-нибудь еще, что вас смущает?»
Покупатель: «Со сменой оборудования придется заниматься и переустройством офиса. Нет, это слишком накладно»
Продавец: «Так это же прекрасно: обновите офис - приятнее будет и вам, и вашим сотрудникам, и вашим клиентам. Может быть, есть что-то еще, что вас настораживает?»
Покупатель: «Скорее всего, сотрудников придется переобучать для работы с новым ПО»
Продавец: «И с этим мы тоже поможем вам разобраться. Скажите, это все, или есть что-то еще, что может помешать нашей совместной работе?»
Как видно, продавец элементарно «вытаскивает» из покупателя возражения одно за другим, даже толком их не обрабатывая. Это позволяет ему найти самое главное возражение и сконцентрироваться на нем. Такая техника предоставляет менеджеру простор для действий, т.к. ему есть, из чего выбирать. А когда большую часть возражений удастся определить, взять инициативу в свои руки для продавца не составит никакого труда.
Используя технику искренности, вы как бы раскрываетесь перед покупателем, говоря обо всех преимуществах и недостатках своего предложения. Таким образом вы вызовете в нем взаимные чувства, и он расскажет вам, что на самом деле мешает ему принять ваше предложение. Предлагаемая техника берет за основу искренность, доверие и заботу об интересах потенциального покупателя.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Мне надо подумать. Возможно, я смогу найти вариант дешевле»
Продавец: «Вы знаете, если честно, вы правы. Раз вы со мной откровенны, я тоже скажу вам, как есть на самом деле. Сам я, как сотрудник компании, могут приобретать любой товар со скидкой 10%. Эту скидку я могу предложить и вам. Но об этом никто не должен знать. Как считаете, такая скидка была бы вам приятна? Да и вообще, я не стану от вас ничего скрывать, поэтому можете спрашивать, что угодно»
Когда вы «откровенничаете» с клиентом в такой форме, вы показываете свое уважение и расположение к нему, что подталкивает его к аналогичному ответу вам. И фишка этой техники как раз в том, что клиент, скорее всего, назовет вам истинную причину своих беспокойств, что вам и требуется.
Здесь вы рассматриваете все возражения клиента так, словно все они на 100% правдивы. Для этого вы просто делаете вид, что верите всему, что говорит вам потенциальный покупатель, а затем начинаете энергично решать эту проблему, предлагая человеку разные варианты. Так вы делаете с каждым новым возражением. Но имейте в виду, что техника наивности довольно трудоемка и опасна с позиции вашей репутации: со стороны люди могут подумать, что вы некий «простачок-добрячок», и перестанут хотеть иметь с вами дело, не считая профессионалом. Однако есть в технике и уловка для вас: пока клиент отвечает на ваши вопросы, вы можете найти варианты его дальнейшего убеждения, а затем проявить себя с новой стороны - со стороны серьезного профессионала.
ПРИМЕР:
Покупатель: «У нас уже нет места, чтобы покупать что-то новое и ставить на склад»
Продавец: «Кстати, я уже не раз слышал, что у вас много поставщиков. Но мы можем помочь вам разместить все удобным образом, причем не только на складе, но и в магазине»
Покупатель: «Слушайте, наши грузчики просто не справятся с работой, если мы еще и у вас заказывать будем»
Продавец: «Ничего страшного. В машине будет наш грузчик, который бесплатно все для вас сделает»
Неестественность возражений очевидна, однако продавец решает «проблемы» клиента со всей серьезностью. Вероятнее всего, после долгой обработки таких ничего не значащих возражений продавец узнает реальные причины, пусть и затратит на это какое-то время.
Данная техника подходит для работы с клиентами, с которыми вы уже работали. Нужно лишь найти несколько моментов, которые доставили в прошлом удовольствие человеку. Таковыми могут быть скидки, дополнительный сервис, поздравления или какие-то призы и т.д. Если клиент возражает вам, вы просто перенаправляете его восприятие на приятные воспоминания о сотрудничестве.
ПРИМЕР:
Покупатель: «В этот раз мы, наверное, будем делать заказ в другом месте»
Продавец: «Ясно. А вы помните, как в прошлый раз вы были приятно удивлены нашими подарками на юбилей вашей компании»
Покупатель: «Еще бы! Классно было! Всегда бы так!»
Продавец: «Кстати, у нас уже почти готова новая система развития наших лучших заказчиков. Но я все же хотел бы узнать, что было бы интересно лично вам? Может, дадите пару советов?»
Покупатель: «Вот интересно! У вас всегда что-то новенькое! Теперь вот даже не знаю, стоит ли обращаться куда-то еще…»
Задача продавца в этой технике - заставить человека пережить в памяти приятные ощущения и взывать в нем желание испытать их еще раз в ближайшем будущем. При систематическом использовании техники у ваших клиентов сформируется условный рефлекс: с вами классно, а без вас уже как-то не так.
И еще один момент: данную технику можно применять и в обратном направлении, когда, к примеру, нужно вызвать отрицательные эмоции, связанные с сотрудничеством с вашими конкурентами.
Техника довольно своеобразна: общаясь с потенциальным покупателем, возьмите листок бумаги и напишите в два столбца все недостатки и преимущества своего предложения. После этого, исключая недостатки, которые не нравятся клиенту, исключаете и по одному преимуществу. Сначала исключаете самые значительные преимущества и незначительные недостатки. Так нужно продолжать до тех пор, пока клиент не скажет окончательное «Да» или окончательное «Нет». При помощи этой техники вы покажете клиенту ценность всех пунктов своего предложения и поставите его перед выбором между стоимостью и ценностью.
Применяйте технику псевдоанализа со всей искренностью и без лукавства, т.к. клиент заметит и то, и другое, и если он определит, что вы хитрите, вы сыграете против себя самого. Также мы рекомендуем заранее готовиться к применению этой техники: разбейте свое предложение на составляющие и определите их положительные и отрицательные моменты, причем делайте это в самых разных вариантах, чтобы в «полевых условиях» у вас были разные комбинации. Исходя из индивидуальных особенностей каждого отдельного клиента, подбирайте нужную комбинацию плюсов и минусов и работайте с ней.
В итоге мы с вами разобрали более десятка разных методов и техник работы с возражениями. По мере их применения и получения опыта работать будет становиться все проще, и на выходе вы получите действенный арсенал приемов практически для всех известных возражений. Однако если отрабатывать истинные возражения относительно легко, то с ложными множество продавцов работать совершенно не умеют. Чтобы не оказаться в их числе, читайте дальше.
Взаимодействуя с потенциальными покупателями, можно часто услышать нечто вроде: «Сейчас принять решение я не готов», «У нас уже все есть», «Мне нужно все обдумать» и т.д. Все эти возражения относятся к категории ложных. В действительности их может быть очень много. Как правило, все это «пустышки», но есть такие, отличить которые от истинных непросто.
Вы должны понимать, что каждое ложное возражение скрывает под собой или истинное возражение или реальное условие, не позволяющее совершить покупку (именно то, о чем вы с вами беседовали в начале урока). Исходя из этого, чтобы научиться определять и отрабатывать ложные возражения, нужно, главным образом, набираться опыта и анализировать каждую конкретную ситуацию.
Но не важно, есть у вас опыт или нет, помните, что давать ответ на ложное возражение не следует, иначе вы просто-напросто и, вероятнее всего, потратите его совсем не на заключение сделки.
Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара. Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи.
Итак, как же работать с ложными возражениями?
Задача отработки ложных возражений - вывести клиента «на чистую воду», т.е. узнать истинное возражение. По этой причине способы работы с ложными возражениями не бывают стандартными, и использовать их нужно, опираясь на характеристики текущей ситуации (при необходимости может потребоваться применять комбинации приемов).
Основными приемами работы с ложными возражениями являются следующие:
Работать с ложными возражениями намного проще и быстрее, чем с истинными, ведь, как мы и сказали, почти всегда они представляют собой лишь пустые слова, сказанные на автомате, чтобы вы не вторгались в личное пространство клиента. Намного важнее научиться их определять. Так что практикуйтесь, и нарабатывайте опыт.
Работу с возражениями часто называют борьбой с ними. Но понятие «борьба» здесь совсем не к месту, ибо, еще раз повторимся, бороться с возражениями не нужно. Этап преодоления психологических барьеров в сознании клиента - это естественная часть продажи, работая с которой менеджер растет личностно и профессионально. Без труда, как говорится, не вытащишь и рыбку из пруда, и уж тем более не продашь ее избалованному гурману. И даже тогда, когда по какой-то причине вы не можете отработать все «против» своего клиента, вы должны сделать сверхусилие, и попытаться заключить сделку. Помните, чем больше «Нет» вы преодолеете, тем быстрее вам начнут говорить «Да».
В следующем уроке мы побеседуем на еще одну серьезную тему: мы расскажем о том, что такое управление продажами, и каковы принципы этого процесса; поговорим о стратегии управления продажами. Также мы вкратце коснемся отдела продаж, инструментов и методов управления продажами. Даже если вы не собираетесь становиться управленцем, эта информация для вас, как для менеджера, будет очень полезна, т.к. укажет на многие тонкости сферы торговли, о которых мы еще не упоминали.
Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.
Поиск по разделам
Поиск по сайту
Поиск в Google
«Нельзя», «Не буду» или «Не могу»
Выкиньте слово «Нет» из своего словаря.
Вы лишаете себя своих же возможностей»
х/ф «Переговорщик»
ТЕОРИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ
Значение возражений.
Из практики Вам известно, что без возражений не проходит ни одна деловая беседа или переговоры. Возражения отражают словесное противодействие со стороны партнера.
Если Вы внимательно проанализируете возражения, которые постоянно возникают в ходе переговоров, то, несомненно, придете к выводу, что они являются необходимым шагом к заключению сделки. Задавая вопросы, делясь своими соображениями, мнениями и высказываниями, клиент поневоле сообщает Вам информацию о себе.
Поэтому, внимательно слушая клиента, Вы поймете:
Его истинное лицо
Его позицию
Интересы и намерения
Покупательские мотивы
Оценки и соображения
Опасения
Возражения - это необходимый этап для заключения сделки.
Помните:
Возражения нужны: они показывают заинтересованность клиента
Возражениям нужно радоваться — клиент хочет что-то Вам сообщить
Возражения нужно использовать: клиент дает Вам информацию о своих предпочтениях
Возражения демонстрируют отношение к продавцу
Своими возражениями клиент показывает (обращает Ваше внимание) на
Пробел в Вашей аргументации
Неудачные или неубедительные (слабые) аргументы
Т.о., важно осознать, что
. ВОЗРАЖЕНИЯ - ЭТО ПРОЯВЛЕНИЕ ИНТЕРЕСА СО СТОРОНЫ КЛИЕНТА
. ВОЗРАЖЕНИЯ - естественное состояние покупателя, «продвигающегося» по
пути совершения сделки
Если клиент высказывает свои сомнения, то дает нам шанс повлиять на его решение. Если же он молчит, то уносит свои сомнения вместе с собой. Поэтому труднее всего работать с теми,
кто отказывает, не выдвигая никаких возражений. Приводя возражение, партнер проявляет свой принципиальный интерес к Вашему предложению. Возражения свидетельствуют, что он
внимательно следит за Вашими словами и тщательно их обдумывает. Поэтому воспринимайте возражение не как препятствие, а как поддержку, как желание Вашего
партнера узнать больше о преимуществах Вашего предложения. Возражение - это заявление Вашего клиента, что ему хочется знать больше. При этом
возражения никогда не носят форму вежливой просьбы о большем объеме информации. Как правило, они искренне возражают, не осознавая при этом, что они требуют больше
информации. Ваша задача — знать, как действовать в подобных случаях.
Возражения сообщают Вам, в какой плоскости лежат интересы покупателя. Возражения показывают, на что нужно обратить особое внимание, что должно быть устранено или изменено, чтобы клиент принял решение что-то купить. Иными словами, возражения - это обратная связь, которая принципиально необходима для заключения сделки. А поскольку возражения - неотъемлемая часть любой продажи - то, важно знать, как с ними нужно работать. Не воевать, не преодолевать, не бороться, а именно РАБОТАТЬ.
Причины возникновения возражений.
Незнание алгоритма продаж
Незнание алгоритма работы с возражением
Неумение вовремя задавать вопросы
Неумение выявить до конца потребности клиента
Неумение работать на территории клиента
Неполное выявление потребностей клиентов
Непонимание клиентом выгод Вашего предложения
Подчеркивание неважных выгод для клиента
«Перегрузка» клиента цифрами и фактами
Слабое знание характеристик товара
Беседа не с тем человеком
Недоброжелательное отношение к конкурентам
Сомнение и колебание продавца
Недоброжелательное отношение к продавцу со стороны покупателя
ВОЗРАЖЕНИЯ ПОКАЗЫВАЮТ ИНТЕРЕС КЛИЕНТОВ К ТОВАРУ/УСЛУГЕ, ОДНАКС ПРИ ЭТОМ У НИХ ЕСТЬ СОМНЕНИЯ, с которыми нужно работать.
АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
1. Выслушайте возражение (применяйте технику активного слушания!)
Выберите за это время стратегию своего поведения и способ работы с возражением
2. Выясните - настоящее это возражение или отговорка. Дайте клиенту высказаться.
Задавайте вопросы:
о «Т.е., если мы решим этот вопрос, то Вы будете согласны... ?»
о «Если наше руководство сочтет возможным пойти Вам на встречу по таким важным вопросам, как... Вы будете готовы подписать с нами соглашение о партнерском сотрудничестве?» о «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение о сотрудничестве именно с нами зависит только от выяснения вопроса....» о «А что Вы имеете в виду, когда говорите... ?»
3. Эмоционально присоединитесь к клиенту и приведите свои аргументы.
Покажите клиенту, что Вы разделяете его чувства и ощущения. Согласиться с клиентом -означает согласиться с его ходом мыслей и рассуждениями, которые вызвали данное возражение, например:
о «Да, я Вас понимаю, на первый взгляд это действительно может показаться...» о «Мне понятны Ваши сомнения, и на Вашем месте, я также бы сомневался, и в то же время..., согласитесь, что...» о «Вы правы, что обращаете мое внимание к этому вопросу, это действительно важно» о «Да, это действительно стоит не мало, и в то же время, согласитесь со мной, действительно качественная услуга должна и соответственно оцениваться» о «Да, Вы правы, цена на первый взгляд может показаться высокой, и в то же время...»
о «На самом деле, иногда приходится слышать такое мнение, и в то же время...» о «Некоторые наши теперь уже постоянные клиенты вначале также думали, что... стоит дорого, а затем сами убеждались, что на самом деле это... стоит этих денег. Во-первых, ...»
4. Контрольный вопрос или призыв к действию
Ответив на возражение, мягко призовите к заключению сделки. о «Я ответил на Ваш вопрос?» о «Я развеял Ваши сомнения?» о «Теперь Вы согласны со мной, что...?» о «Теперь Вы убедились в том, что... ?»
«Если я ответил на все Ваши вопросы, тогда предлагаю...»
«Ну а теперь, когда мы всё прояснили, остается принять решение о нашем взаимовыгодном сотрудничестве, ведь так?»
Возражение — это заявление Вашего клиента, что ему хочется знать больше. Разумеется, ; возражения никогда не носят форму учтивых запросов о большем объеме информации. Как правило, они искренне возражают, не осознавая при этом, что требуют больше информации. Ваша задача знать, как в таких случаях поступать.
Возражения сообщают Вам, в какой плоскости лежат интересы Ваших покупателей; возражения говорят Вам, на что нужно обратить особое внимание, что должно быть устранено или изменено перед тем. как клиент покупает. Иными словами, возражении - это обратная связь, которая необходима Вам для заключения сделки. С возражениями не надо бороться, с ними надо работать.
1. НЕ НАДО напрямую отрицать возражение: «Это не так», «Этого не может быть», «Вы не разбираетесь», «Вы не нравы», «Я с Вами не согласен» и г.д.
Это вызовет конфронтацию с клиентом
2. НЕ НАДО подвергать сомнению обоснованность высказываний клиента это вызовет сопротивление с его стороны. Лучше использовать амортизирующие фразы: «Да действительно иногда приходится слышать подобное мнение, а потом когда наши клиенты более внимательно знакомятся с тем, что мы им предлагаем, они сами убеждаются в том что работать с нами выгодно. Мне кажется моя информация была бы интересна и Вам. Кстати как лучше ее отправить; по факсу или e - mail .)» «Мне интересно было узнать Ваше мнение, и в то же время хотелось бы высказать и свое. Поправьте меня если я что - нибудь скажу не так (если будете с чем - то не согласны).»
3. НЕ НАДО перебивать клиента и договаривать возражение за него.
В это время проявите «активное слушание» и выберите стратегию Вашего поведения. Выслушивайте возражения до конца.
При необходимости уточняйте у собеседника: «Правильно ли я Вас понял, Вы хотите (для Вас важно) ...»
Если покупателя прерывают, он не только раздражается, но и чувствует принуждение.
4. НЕ НАДО бросаться в атаку сразу: «Сейчас я ему быстренько докажу, что он не прав». Когда клиент высказывает возражения, профессиональный продавец; будет поддакивать ему, высказывать замечание, согласные с его точкой зрения.
Клиенты, которые уже хоть раз согласились с продавцом, подсознательно готовы к дальнейшим совпадениям во мнениях. Те же, кто возразили продавцу, и он не смог правильно среагировать, настроены на дальнейшие расхождения во взглядах.
5. Используйте технику УСО
Удивитесь:
о «Вот как?» о «Высокая цена?» При этом сделайте паузу и поднимите брови
Спросите
о «В каком отношении...?»
о «По сравнению с чем...?»
с «Что Вы подразумеваете под...»
о «А вы уже знакомы с подобными предложением?»
. Ответ теперь должен дать партнер. Обязательно дождитесь его реакции
6. Выходите на его эмпатийный уровень
о «Мне понятны Ваши чувства (сомнения)...»
о «Я и сам также расстраиваюсь, когда попадаю в подобную ситуацию...»
о «Я тоже переживал, когда столкнулся с этой проблемой...»
7. Обеспечьте обратную связь выдвинутому возражению
Это хороший способ заставить клиента ответить на собственные возражения. Особенно этот метод хорош, когда Вы имеете с несколькими клиентами. При этом возражение одного переадресовывается другому.
о «И Вы также думаете? ...»
о «Вы тоже согласны с такой точкой зрения? ...»
8. Поставьте выдвинутое возражение под вопрос
Попросите клиента более подробно изложить свое возражение.
о «Вы хотите сказать, что...»
о «Другими словами, Вы считаете, что...»
о «Если я Вас правильно понял, Вы считаете, что...»
о «Вы имеете ввиду...»
9. Если сразу Вы не можете ответить на возражение, то попытайтесь выиграть время для осмысления своей аргументации
о «В аналогичной ситуации...»
о «Я, разумеется, отвечу на Ваш, и в то же время, позвольте уточнить...»
о «Это, безусловно, важный вопрос, и в то же время, позвольте поставить его несколько иначе...» о «Это хороший вопрос. Кстати, а как бы Вы ответили на этот вопрос?»
10. Попросите уточнить и сообщить подробности. Выявите скрытые причины Возражения
Вы должны быть уверены, что сомнения и возражения вполне понятны Вам. Если у Вас ощущение, что партнер что-то недоговаривает, попытайтесь с помощью вопросов выявить скрытые причины возражений. Другими словами, прежде чем начать «лечение», поставь те «диагноз». о «Яне совсем понял Ваше замечание...» о «Не могли бы Вы объяснить мне это подробнее...»
о « Что Вы понимаете под...(низкими ценами)»
о «Что для Вас означает «Дорого»?»
о «Вы не могли бы более подробно объяснить, почему Вы так считаете и какие факты явились основаниями для таких выводов?»
11. Убедитесь в том, что оппонент называет истинную причину.
о «Может быть, Вас что-то еще беспокоит?»
о « Что-то еще заставляет Вас сомневаться?»
о «Подскажите, что Вас не устраивает в полной мере?»
о «Подскажите, что Вам мешает принять окончательное решение, ведь я вижу мое предложение Вам интересно, может нужна дополнительная информация или о чем то рассказать поподробнее?»
12. Используйте метод «Согласись и опровергни»
Вы скажите присоединение с помощью фразы - амортизатора и сошлитесь на свой опыт (либо опыт другого)
о «Я понимаю, почему Вам так кажется...» о «Я и сам так думал сначала...»
о «Представляю, как Вы чувствуете себя в такой ситуации...» о «На Вашем месте у меня были бы такие ж : е ощущения»
о «Многие поначалу испытывают такие лее чувства (сомнения, а потом сами...)» о «Многие наши теперь уже благодарные клиенты вначале думали точно также, и в то же время, как только они приобретали (становились владельцами, ... они быстро убеждались, что все их сомнения напрасны)»
о «Хорошо, что Вы об этом заговорили. Я часто слышу подобное мнение, и в этом есть свой резон»
13.Ответьте на возражение.
Просто улыбнитесь и уверенно пойдите вперед, не сомневаясь, что Вы с возражением справитесь. Как правило, в каждом товаре, что дает почву для возражений. Профессионалы изучают все слабые стороны своего товара и готовятся работать с возражениями, возникающими на их основе. При этом часто они немедленно признают недостаток и тут же сравнивают его с достоинством.
о «Да, я согласен с Вами, и в то же время, эта модель/наша услуга имеет ряд
очевидных преимуществ»
о «Скажите, и это важный вопрос, на чем будет основываться Ваше решение: на всех тех удобствах и возможностях (гарантиях), которые Вам позволит иметь наша услуга в целом или на каких-то незначительных ее характеристиках?» о «Да, я согласен с Вами, что..., ив тоже время наше предложение обладает очевидным преимуществом, которое имеет значительно больший удельный вес, чем указанный Вами недостаток»
о «Вот факты, которое, я надеюсь, Вы будете иметь ввиду и предусмотрите их значение при принятии своего решения»
14. Используйте метод «Псевдосогласие»
о «Действительно, многие считают, что это достаточно дорого,и в то же время давайте вместе подумаем, какая от этого может быть выгода, и почему сотни наших клиентов все же находят наше предложение выгодным и делают свой выбор в пользу нашего предложения?»
15 .Приводите возражения сами
Если Вы уверены, что клиент обязательно выдвинет то или иное возражение, опередите его и выскажите возражение сами и сразу же ответьте на него. Это позволит Вам:
Не нарушать запланированных ход переговоров
Самим определить момент приведения возражения
Снизить значительность возражения.
о Например: «Возможно Вас интересует, сколько стоит наша услуга. Сразу скажу, стоит она дорого, так как согласитесь со мной качественная услуга не может стоит мало, ведь ее оказывают профессионалы, которые также стоят не мало. Именно этот факт и подтверждает качество оказываемых нами услуг, что подтверждается многочисленными отзывам наших благодарных партнеров. Вас заинтересовало мое предложение?»
16.Подтвердите ответ
Обязательно после того, как Вы ответили на возражение, так, как по-вашему, это было необходимо сделать, подтвердите свой ответ у собеседника.
о «Это полное решение проблемы Вашей с..., ведь верно?» о «Теперь этот вопрос мы полностью решили, это так?»
о «Это именно тот ответ, который Вас полностью устраивает, Вы согласны? » о «Ну, а теперь, когда этот вопрос снят, мы можем обсудить вопрос о...» о «А теперь согласитесь, что этот вопрос прояснен и уже не является проблемой, ведь верно?»
17. Задавайте вопросы, чтобы добраться до сути
Всегда старайтесь подвести клиента к ответу на собственное возражение. Например, па возражение «Мы немного подумаем, и вернемся к Вам» целесообразно спросить:
о «Замечательно. Ив то же время, ч хотел бы задать Вам пару вопросов. Что Вам больше всего понравилось в нашем магазине - качество обслуживания или какая-то конкретная модель?»
о « Что Вас больше всего привлекает в нашей услуге?»
А затем мягко перечислите все, что понравилось, постепенно вводя новую положительную информацию (бесплатная доставка, настройка аппаратуры)
18.После преодоления возражения, сразу переходите к завершению продажи
Сразу же после того, как Вы подтвердили, что с возражением справились, идите вперед, используя при этом язык жестов. Иными словами, сделайте соответствующий решительный жест, посмотрите или сделайте шаг в другом направлении, переверните страницу в инструкции, измените свою позу - сделайте решительный жест или заметное физическое движение. И в ходе этого сразу же переходите к следующему шагу, вводя его фразой «Кстати, ...»
ОПРЕДЕЛЕНИЕ СОПРОТИВЛЕНИЙ КЛИЕНТА И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИХ ПРЕОДОЛЕНИЮ.
СОПРОТИВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМ
За нежеланием изменяться скрывается
неуверенность и страх перед непредвиденными обстоятельствами.
В этом случае необходимо помочь партнеру избавиться от этого
недоверие к Вашей компании, т.к. клиент ничего не знает о ней.
Основная задача при работе с этим видом сопротивления - показать клиенту, что он ничем не рискует, приняв Ваше предложение, и показать реальную выгоду, которую он может получить.
1. Объясните партнеру, какую помощь Вы можете оказать ему при выполнении тех или иных услуг. Покажите ему, что он ничем не рискует, используя рекомендации и отзывы
2. Выявите, почему нынешнее положение дел у собеседника является неудовлетворительным, затроньте его честолюбие
3. Пробудите у него интерес к тому положению, которое у него может сложиться, если он согласиться на Ваше предложение
4. Покажите, какие негативные последствия возможны в случае сохранения нынешнего положения
5. Сделайте акцент на тех преимуществах и выгодах, которые он получит, если будет сотрудничать с Вами
6. Постарайтесь выявить покупательский мотив и старайтесь задеть в своих формулировках именно его
Покупательские мотивы:
. Удобство (комфорт)
Сокращение расходов (получение прибыли)
Безопасность (надежность)
Престиж
7. Привлекайте к принятию решения других сотрудников на фирме клиента
8. Станьте экспертом по данному вопросу для своего клиента. Давайте ему профессиональную и честную информацию
Универсальные речевые модули при работе с сопротивлением изменениям:
«Нам ничего не надо»
1. Я прекрасно понимаю, что вам не хочется ничего менять. И в то же время,
я уверена, что наше предложение вас заинтересует, и мы выиграем вместе.
я уверена, что мы сможем сделать предложение, которое будет выгодно для вас и вашей компании.
Многие наши партнеры, количество которых постоянно растет, ценят нас за то, что мы всегда выполняем их заказы точно и в срок, а качество..., по их словам, очень высокое.
Уверена, если в перспективе вы приняли бы решение о сотрудничестве с нами, то и вы остались бы довольны.
Для вас удобно будет, если я вышлю вам коммерческое предложение с конкурентными преимуществами нашей компании, чтобы у вас было больше вариантов выбора?
Как это лучше сделать по e - mail или по факсу?
2. Я прекрасно понимаю, что вы не хотите ничего менять. И в то же время, - я уверена, вы останетесь довольны, если в перспективе примете решение о сотрудничестве с нами.
Так, например, месяца 2 назад один из наших клиентов также не хотел ничего менять, так как его все устраивало, а потом, когда согласился на встречу и увидел наши образцы, сам
убедился в высоком качестве... и принял решение... В результате он остался доволен тем, что..., а буквально вчера, он уже оформил очень большой заказ. Хотя я прекрасно понимаю, решать вам. Просто я хочу, чтобы у вас было больше вариантов выбора. Ведь количество наших партнеров постоянно растет, и мне будет приятно видеть среди них и вас. А я со своей стороны сделаю все, чтобы вы остались довольны.
СОПРОТИВЛЕНИЕ КОММЕРЧЕСКОМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ/ПРИНЯТИЮ РЕШЕНИЯ
За данным типом сопротивлений находится не понимание клиентом выгод и преимуществ для себя. Во время презентации слишком много аргументов было направленно на свойства, а не на конкретные выгоды для данного партнера.
1. Старайтесь с самого начала вовлечь партнера в разработку решения.
2. Представляйте качества и характеристики Вашего товар/услуги как преимущество и выгоду для клиента. Обнаруживайте пользу!
3. Продавайте функции, а не устройство, т.е. указывайте на возможности использования, а не на технические характеристики.
4. Укажите на главное преимущество Вашего предложения, отличающее его от других.
5. Покажите, насколько отличается возможное положение дел, которое достигается благодаря использованию Вашего предложения от существующего на данный момент положения дел (выявите возможности, стимулы, побудите интерес, затроньте мотивы клиента)
6. Показывайте достоинства Вашего предложения как пользу для конкретного клиента. Убедите оппонента в нестандартности Вашего предложения
7. Помните, что лучше хорошо рассказать 1 преимущество, чем 5. Это лучше запоминается.
Универсальные речевые модули при работе с сопротивлением принятию решения:
«Ваше предложение нам не подходит»
1. Подскажите, пожалуйста, что вас не устраивает в полной мере, для меня это очень важно, так как иногда приходится сталкиваться с подобным мнением, а потом когда наши потенциальные партнеры более внимательно знакомятся с нашими возможностями, они все-таки принимают решение о сотрудничестве с нами и в результате остаются довольны.
Давайте вместе подумаем, как можно сделать наше сотрудничество взаимовыгодным.
И я готова специально для вас разработать коммерческое предложение с учетом ваших пожеланий и потребностей.
Для вас будет удобно, если я подъеду в ваш офис, чтобы вы сами могли объективно увидеть все выгоды от сотрудничества с нами, если в перспективе примете решение о сотрудничестве нами.
На этой неделе у вас есть время или лучше встретиться на следующей?
«Мне нужно подумать»
2. Я согласна с вами, действительно все надо тщательно взвесить, прежде чем принять решение. И в то же время:
Согласитесь, вы бы не разговаривали бы со мной (вы бы не назначили мне время на встречу), если бы наше предложение вас в принципе не интересовало.
Может нужна дополнительная информация или мне лучше сразу подъехать к вам в офис, чтобы у вас на перспективу было больше вариантов выбора.
Подскажите, для меня это очень важно, что вас не устраивает в полной мере? Ведь я вижу (мне кажется), сотрудничество с нами вам в перспективе интересно. Может мне сразу подъехать с нашими образцами к вам в офис, чтобы у вас на перспективу было больше вариантов выбора. Я уверена, если вы примете решение в дальнейшем о сотрудничестве с нами, вы останетесь довольны, ведь мы на рынке работаем более... лет и количество наших партнеров постоянно растет.
СОПРОТИВЛЕНИЕ НАСЫЩЕНИЮ
За сопротивлением насыщению стоит:
Насыщенность Вашим же продуктом
Насыщенность аналогичным продуктом конкурента
Похожим продуктом.
1. Проверьте, о чем идет речь: об истинном насыщении (этот же товар или идентичный) или мнимом (похожий товар)
2. Заранее собирайте всю информацию о своем собеседнике и представляемом им предприятии
3. Прилагайте все усилия для того, чтобы быть постоянно в курсе всех возникающих Вашего потенциального партнера проблем, систематически сообщайте ему свои предложения
4. Объясните партнеры, что именно тот момент, когда нет никаких острых проблем, является самым благоприятным для проведения каких-либо организационных усовершенствований, изменений, вложения долгосрочных инвестиций в развитие своего предприятия
5. С другой стороны согласитесь, что, как правило, настоятельная потребность в них возникает именно тогда, когда отсутствуют и время, и деньги, что приводит к значительно большим потерям
6. Представьте клиенту получить дополнительную информацию
«Да. кстати, я забыл рассказать Вам еще о некоторых преимуществах сотрудничества с нами...»
«Если Вы примите решение, у Вас дополнительно появится... (возможность...)»
Универсальные речевые модули при работе с сопротивлением насыщению
«У нас уже все это есть (продукция), и нам действительно ничего не надо»
1. Я вас прекрасно понимаю, так как иногда приходится сталкиваться с подобными ситуациями. И в то же время, когда наши потенциальные партнеры более внимательно знакомятся со всеми нашими возможностями и особенностями нашего коммерческого предложения, они всегда, как правило, находят для себя интересные варианты сотрудничества.
Уверена, мы также можем быть полезными Вам.
Вам удобно будет, если я отправлю вам наше предложение по e - mail или лучше сразу подъехать к Вам в офис с нашим предложением, чтобы я заодно могла ответить на Ваши вопросы, если они появятся.
2. Я вас прекрасно понимаю, и в то же время, согласитесь со мной (вы же понимаете), что наше коммерческое предложение Вас ни к чему не обязывает.
Просто в этом случае у вас будет больше вариантов выбора оптимальных для вас решений, если ситуация в дальнейшем изменится.
Да и к тому же, хотелось бы обратить ваше внимание, что компании, которые с нами сотрудничают, ценят нас за то, что мы всегда находим варианты, чтобы выиграть вместе, а качество предоставляемых нами услуг очень высокое.
Уверена, что и Вы можете найти варианты, которые будут интересны также и Вам.
Подскажите, как для Вас будет удобнее — выслать наше предложение по электронке или по факсу?
Спасибо Вам за уделенное время мне и нашей компании.
СОПРОТИВЛЕНИЕ НЕГАТИВНОМУ ОПЫТУ
Клиент против нового сотрудничества с Вами и Вашей компанией из-за проблем, возникавших в ходе совместной работы в прошлом. Эти сопротивления называются еще жалобами или рекламациями За подобными возражениями стоят:
Наша вина перед клиентом в прошлых сделках или поступках
Вина других представителей нашего бизнеса, которых клиент приравнивает к нам
«Мы с Вашей фирмой уже работали, и нам не понравилось»
«У вас постоянно какие-то задержки, и это очень неудобно для нас»
«В прошлый раз Вы не сдержали обещание, которое нам дали»
«С Вашей компанией невозможно добиться согласованных действий»
«Вы отправили нам неправильно составленный счет»
Недопустимая реакция продавца.
Защищать свою фирму
Оправдываться
Говорить, что Вы здесь не причем
Объяснять причину этого события
Подвергать слова собеседника сомнения
Обвинять клиента в неправильной эксплуатации
Спрашивать: на каком основании сделаны такие выводы?
Сразу просить подробно рассказать: как и при каких обстоятельствах это произошло
Предлагать клиенту точно сформулировать его требования
1. Прежде всего, позвольте клиенту выговориться, и таким образом, «выпустите пар» из него. Не обостряйте ситуацию ответными выпадами. Применяйте побуждающие высказывания.
Да-да, верно
Это очень интересно (очень важно)
Вот это да! Не знал!
Если можно, расскажите об этом поподробнее, для меня этот очень важно
Я согласен с Вами, такого быть не должно, и уверяю Вас, я приложу все
усилия, чтобы Вы забыли об этом недоразумении
Вы абсолютно правильно подметили
Хорошо, что Вы об этом заговорили
Вы подняли очень важный вопрос
Спасибо Вам за обратную связь
Мы благодарны всем неравнодушным клиентам, которые помогают нам увидеть\
наши слабые места в их обслуживании
2. Выразите понимание клиенту. Скажите, что полностью разделяете его чувства. Будьте эмоциональны, клиент в первую очередь ищет Вашего понимания и участия
Я Вас прекрасно понимаю, т.к. на Вашем месте возмущался бы еще больше
Я разделяю Ваши опасения, т.к. в подобной ситуации чувствовал бы себя
точно также
♦ Мне понятны Ваши переживания, т.к иногда приходится сталкиваться с
подобными ситуациями
3. Постарайтесь добиться первой промежуточной цели: на Ваши первые слова клиент должен ответить «ДА».
«Если я Вас правильно понял, Вы хотите сказать, что...»
«Согласитесь со мной, что... »
«Ведь это же очевидно, что...»
«Как Вы считаете, это будет правильно (удобно для Вас), если мы...»
Примечание: смотри технику завязок, ведущие, альтернативные и другие вопросы, которые
необходимо задавать, чтобы влиять на своего собеседника.
4. Затем задавайте конкретные вопросы, касающиеся его претензии
о «Для того чтобы я мог найти оптимальный вариант решения поднятого Вами вопроса (этого вопроса) и сделать все, чтобы Вы остались довольны, мне бы хотелось задать несколько уточняющих вопросов по поводу возникшей ситуации. Так, например, подскажите (расскажите, поясните)...»
5. Внимательно слушайте, дайте клиенту объяснить, какие последствия вызвали
случившееся недоразумение, этим Вы покажите, что придаете жалобе серьезное значение и
воспринимаете ее очень серьезно.
о «Я очень сожалею, что так все произошло, и по-видимому, этот сбой привел к каким-то последствиям для Вас, иначе бы Вы не были так возмущены (Вы нам не позвонили бы)»
Сделайте паузу и дождитесь ответа собеседника. Далее эмоционально присоединяйтесь к последствиям.
о «Представляю, как Вы расстроились, когда обнаружили (когда узнали о...). Ведь каждый из нас надеется, что сотрудничество будет взаимовыгодным и без нервотрепки, и я согласен с Вами, что подобных сбоев при обслуживании нами клиентов быть не должно»
6. В краткой и вежливой форме принесите извинения за доставленные неприятности, в том
числе и за других сотрудников фирмы
о «Мне очень жаль, что так получилось...» о «Мне очень жаль, что Вам пришлось поволноваться» о «Приношу Вам свои искренние заявления!»
о «Мне очень жаль, что Вам пришлось столкнуться с такими трудностями...» о «Сожалею, что в связи с этим у Вас возникли проблемы. Чем я могу помочь в из решении?»
. ПОМНИТЕ, что перед клиентом Вы представляете всю фирму, и Вы отвечаете за действия и других сотрудников также. Не надо объяснять, кто именно виноват. Это клиента не интересует. Лучше сразу признайте свою вину: о «Мне искренне жаль, что так произошло. Это действительно наша ошибка, и
уверяю Вас, мы со своей стороны сделаем все, чтобы Вы забыли об этом
недоразумении»
7. Выскажите клиенту благодарность, ведь он помогает увидеть, как Вы можете улучшить свою работу.
о «И в тоже время, мы благодарим всех клиентов, которые указывают нам, как мы можем быть еще лучше»
8. Немедленно примите меры, разберите жалобы, разрешив сначала те, которые Вы можете быстро уладить
Примечание:
Спокойно и внимательно слушайте объяснения клиента
Не пытайтесь его успокоить, уверяя, что дела не так плохи, как ему кажется. Этим Вы показываете, что не воспринимаете серьезно его переживаний.
Не надо рассказывать клиенту, что ничего подобного никогда не случается.
Не перекладывайте вину на другого сотрудника Вашей компании, этим Вы нанесете ущерб имиджу своей компании
Покажите клиенту, что Вы тоже переживаете и расстроены. Это намного важнее, чем дать правильный но сухой ответ
Обратите внимание клиента на положительные стороны Вашего прежнего сотрудничества
Никогда не говорите:
«Вы должны
простить
нас».
Клиент Вам вообще ничего не
должен:
в данном случае он является пострадавшим, и его не могут устроить извинения,
высказанные приказным и сухим тоном
Универсальные речевые модули при работе с сопротивлением
«Мы с вами уже работали, нам не понравилось...»
Мне искренне жаль, что так произошло, и поверьте, мне самой всегда очень обидно, когда возникают подобные ситуации, так как я считаю, что с нашей деловой репутацией мы не должны допускать таких случаев.
И мы благодарны всем клиентам, кто помогает нам увидеть наши слабые места.
Со своей стороны, заверяю вас, я сделаю все, чтобы вы остались довольны и в дальнейшем не испытывали подобных разочарований.
Хотя, конечно, это нас не оправдывает.
Прошу вас выдать кредит доверия лично мне и нашей компании.
«Никогда не говорите: «Нет», «Не надо», «Нельзя», «Не буду» или «Не могу». Выкиньте слово «Нет» из своего словаря. Вы лишаете себя своих же возможностей». х/ф «Переговорщик»Http://сайт/blog/strategiya_sbyta/rabota_s_vozrazheniyami/
Введите email того, с кем бы Вы хотели поделится ссылкой:
Введите текст сообщения
