Нам, почему клиент не прав.
Утверждение «Клиент всегда прав» зачастую - откровенная ложь. Иногда клиент очень даже не прав.
«Клиент всегда прав» - один из основных принципов торговли. Однако, как и многие принципы торговли, он может сбить вас с толку. На самом деле клиенты часто оказываются неправы, и вам нужно научиться должным образом на это реагировать. Вот наши советы.
Иногда потенциальные клиенты настаивают на том, чтобы вы выполнили какую-то значительную работу, а потом они уже и определятся, стоит ли им покупать ваш продукт («Мы рассмотрим вашу кандидатуру, если вы напишете нам подробное предложение на 50 страниц »). Если вы напишете такое предложение, есть вероятность, что из него сделают спецификацию, которую будут показывать вашим конкурентам.
Как реагировать: требуйте преимуществ или оплаты взамен на существенный труд. Например, если вы пишете предложение, настаивайте на том, чтобы представить его всему топ-менеджменту компании.
К сожалению, для многих из нас коррупция становится огромной проблемой. В некоторых частях света, хоть взятки и откаты - неотъемлемая часть бизнеса, неправильно вести дела с неэтичными компаниями, потому что рано или поздно они поступят нечестно и с вами.
Как реагировать: отказывайтесь работать с преступниками. Да, возможно, вас обойдут менее разборчивые конкуренты, но именно они окажутся на линии огня, когда тайное станет явным.
Некоторые клиенты уверены, что единственная успешная для них позиция в переговорах - заставить поставщика максимально снизить цену. Однако сделки, выгодные только для одной стороны, зачастую оборачивается взаимными потерями. Если поставщик не сможет зарабатывать, он не сможет и работать.
Как реагировать: если клиент начинает просить слишком многого, будьте готовы встать и удалиться. Поверьте, такой клиент не стоит жертв, на которые вы готовы пойти.
Удивительно, но такое по-прежнему происходит. В мире еще есть люди, которые не станут заключать сделку, если продавец женщина, представитель сексуальных меньшинств или другой расы. А однажды женщина-директор отказалась от контракта лишь потому, что на переговоры пришел мужчина.
Как реагировать: не начинайте сотрудничать с ханжами. Помните: приближаясь к скунсу, вы и сами поневоле начинаете пахнуть так же, как он.
Иногда представители компаний покупают продукты для личных, а не деловых целей. Например, иногда человек хочет найти поставщика из определенной индустрии, чтобы разнюхать, как в этой индустрии работают. Под эту категорию попадает большая часть приватизации государственных услуг.
Как реагировать: воздерживайтесь от этих «возможностей», если не планируете питаться из одной кормушки.
Очень часто продавцы становятся жертвами грубости и оскорблений. Часто продавцы позволяют покупателям такое обращение - ведь «клиент всегда прав».
Ничего подобного. Если клиент ведет себя инфантильно и непрофессионально, то он не прав.
Как реагировать: ясно заявите, что вы не потерпите подобного поведения. Если человек вас не слышит, попрощайтесь с ним. Прежде чем снова начать работать с таким типом, заключите письменное соглашение о профессиональном поведении.
Иногда клиенты дают обещания - порой даже в письменной форме - и не выполняют их. И хотя всему можно найти оправдание, в этом случае клиент не прав, ведь поставщик планирует свою деятельность на основе оказавшихся ошибочными убеждений в том, что покупатель останется верен своим обещаниям.
Как реагировать: если такое случилось впервые, пожмите плечами. Если такое случилось дважды, помашите рукой на прощанье. Или, как говорил один из президентов США: «Обмани меня раз - позор тебе, обмани меня дважды - позор уже мне ».
Нам в КД, пожалуй, нечего добавить к этому списку. А вам?
Утверждение «Клиент всегда прав» зачастую - откровенная ложь. Иногда клиент очень даже не прав.
«Клиент всегда прав» - один из основных
принципов торговли. Однако, как и многие
принципы торговли, он может
сбить вас с толку.
На самом
деле клиенты часто оказываются неправы, и вам
нужно научиться должным образом на это
реагировать. Вот наши
советы.
Иногда потенциальные клиенты настаивают на том,
чтобы вы выполнили
какую-то
значительную работу, а потом
они уже и определятся,
стоит ли
им покупать ваш продукт («Мы рассмотрим вашу кандидатуру, если вы напишете
нам подробное предложение на 50 страниц»).
Если вы напишете
такое предложение, есть вероятность, что из него
сделают спецификацию, которую будут показывать вашим конкурентам.
Как реагировать: требуйте преимуществ или оплаты взамен на существенный
труд. Например, если вы пишете
предложение, настаивайте на том,
чтобы представить его всему топ-менеджменту компании.
К сожалению, для многих из нас
коррупция становится огромной проблемой. В некоторых
частях света, хоть взятки и откаты
- неотъемлемая часть бизнеса, неправильно вести дела с неэтичными
компаниями, потому что рано или поздно они поступят нечестно и с вами.
Как реагировать: отказывайтесь работать с преступниками.
Да, возможно, вас обойдут менее разборчивые конкуренты, но именно
они окажутся на линии
огня, когда тайное станет явным.
Некоторые клиенты уверены, что единственная успешная для них позиция в переговорах
- заставить поставщика максимально снизить цену. Однако сделки, выгодные только для одной стороны, зачастую оборачивается взаимными потерями. Если поставщик
не сможет
зарабатывать, он не сможет
и работать.
Как реагировать: если клиент начинает просить слишком многого, будьте готовы встать и удалиться.
Поверьте, такой клиент не стоит
жертв, на которые
вы готовы
пойти.
Удивительно, но такое
по-прежнему
происходит. В мире
еще есть люди, которые не станут
заключать сделку, если продавец женщина, представитель сексуальных меньшинств или другой расы. А однажды
женщина-директор
отказалась от контракта
лишь потому, что на переговоры
пришел мужчина.
Как реагировать: не начинайте
сотрудничать с ханжами.
Помните: приближаясь к скунсу,
вы и сами
поневоле начинаете пахнуть так же,
как он.
Иногда представители компаний покупают продукты для личных, а не деловых
целей. Например, иногда человек хочет найти поставщика из определенной
индустрии, чтобы разнюхать, как в этой
индустрии работают. Под эту
категорию попадает большая часть приватизации государственных услуг.
Как реагировать: воздерживайтесь от этих
«возможностей», если не планируете
питаться из одной
кормушки.
Очень часто продавцы становятся жертвами грубости и оскорблений.
Часто продавцы позволяют покупателям такое обращение - ведь «клиент всегда прав».
Ничего подобного. Если клиент
ведет себя инфантильно и непрофессионально,
то он не прав.
Как реагировать: ясно заявите, что вы не потерпите
подобного поведения. Если человек
вас не слышит,
попрощайтесь с ним.
Прежде чем снова начать работать с таким
типом, заключите письменное соглашение о профессиональном
поведении.
Иногда клиенты дают обещания - порой даже в письменной
форме - и не выполняют
их. И хотя
всему можно найти оправдание, в этом
случае клиент не прав,
ведь поставщик планирует свою деятельность на основе
оказавшихся ошибочными убеждений в том,
что покупатель останется верен своим обещаниям.
Как реагировать: если такое случилось впервые, пожмите плечами. Если такое
случилось дважды, помашите рукой на прощанье.
Или, как говорил один из президентов
США: «Обмани меня раз - позор тебе, обмани меня дважды - позор уже мне».
Нам в КД, пожалуй, нечего добавить к этому списку. А вам?
В общем так, табличку «клиент всегда прав», намертво прибитую к вашей входной двери, надо срочно демонтировать. Нет, не поймите нас неправильно, все в этой фразе было хорошо, когда в 1909 году она вывалилась из уст Гари Гордона Селфриджа, основателя лондонского универмага Селфридж. С тех пор она успела отметить и пережить столетний юбилей, ее актуальность сильно пообтрепалась и пришла в совершеннейшую негодность. Поэтому выпейте в эту пятницу в баре за дедушку Селфриджа, а его бессмертную, казалось бы, псевдомудрость закопайте в офисном дворе или в речке утопите. Сейчас, когда на дворе уже 15 лет, как XXI век, это ваше «клиент всегда прав» ничего общего с клиентоориентированностью не имеет, а просто потягивает глупостью. И древностью. И вот целых пять причин всё поменять.
Во-первых, любой сотрудник понимает, что это просто нечестно: ведь если клиент всегда прав, значит, он, сотрудник, всегда виноват. То есть, даже если он не виноват, он все равно виноват, потому что клиент прав. Звучит как бред? О том и речь. И этот бред наводит сотрудников на мысль о том, что никто о них в этой компании не думает. А ничто так быстро не заставляет возненавидеть свою работу, как отсутствие признания.
Во-вторых, сотрудникам приходится тратить массу усилий, чтобы удовлетворить потребности клиента, который заранее настроен быть недовольным. Это тоже мало какого работника порадует.
Водружая на дверь табличку, гласящую о непререкаемой правоте клиента, ваша компания поворачивается лицом к клиентам. Клиентов это, разумеется, привлекает. Всех, без исключения. А между тем, когда речь идет о ловле клиентов, количественная составляющая не так важна, как качественная. Нормальные, психически здоровые клиенты вам принесут намного больше денег и меньше забот, чем вечно недовольные скупердяи и мошенники. Так что нечего тащить в свои клиентоориентированные сети всех подряд. А если так зверски тянет хоть что-нибудь начирикать на двери, напишите, что всегда рады хорошим клиентам. Тем, кто принесет справку о том, что ни разу не был замечен за неадекватными действиями и готов относиться к вашим сотрудникам как к друзьям, можете предложить скидочку.
Использование слогана «клиент всегда прав» дает самым хамоватым и омерзительным существам право полагать, что они могут требовать все что угодно. Они же по определению правы! А пока запуганные этой отжившей свой век фразочкой сотрудники будут няньчиться с капризными сумасбродами, адекватные клиенты будут обделены вниманием. А это, согласитесь, какое-то странное положение дел. Мы бы даже назвали его несправедливым.
От того, что сотрудники ходят унылые и недовольные, придавленные тяжелым грузом утверждения «клиент всегда прав», клиентам, знаете ли, тоже не очень хорошо. Несчастный сотрудник не сможет оказывать качественные услуги. И, даже если терзаемый депрессией, в которую его своими «клиентоправыми» установками загнало начальство, он сделает над собой усилие и сквозь зубы улыбнется, клиент все равно почувствует, что что-то тут не так. А если говорить проще, фраза о правоте клиентов заставляет сотрудников бояться и, как следствие, ненавидеть всех клиентов без исключения. От этого клиентский сервис хромает на обе ноги, а больше всего – на голову.
А как насчет феерических идиотов, которые звонят сотрудникам в 3 часа ночи и спрашивают, как работает Интернет? И это притом, что ваша компания вообще никакого отношения к Интернету не имеет, а занимается продажей лакокрасочных изделий, например. А клиенты, которые заявляют, что им показалось, будто они могут не платить за услугу и товар, потому что у менеджера, который их обслуживал, был зеленый галстук? Да и просто те, которые пришли, потому что любят провоцировать конфликты, а покупать ничего и не думали? Список клиентов, которые не только не правы, а вообще далеки от понятия элементарной адекватности, можно продолжать бесконечно. Так зачем говорить, что все они правы?
Очень надеемся, что мы вас убедили избавиться от этого отжившего свое убеждения. Просто любите и уважайте своих клиентов, но не больше, чем себя и своих сотрудников!
Выделите фрагмент с текстом ошибки и нажмите Ctrl+Enter
А вы тоже считаете, что «клиент всегда прав»? Вы готовы терпеть любую мерзость и выходки со стороны неадекватных клиентов, лишь бы продать часть ваших товаров и услуг, получив мизерную прибыль, потому что, ориентируясь на фразу «клиент всегда прав», вы ограничиваете свой бизнес в доходах?
Ведь получить прибыль, обслуживая неадекватных клиентов - сложно, трудно, долго… Поэтому в этой статье давайте вместе порассуждаем на тему, всегда ли клиент прав.
1. Незаслуженное преимущество неадекватных клиентов. Вы знаете, что не все клиенты полезны и нужны вашему бизнесу. Здесь можно вспомнить про правило Парето, когда 20% действий приносят 80% результата. Так и с клиентами: 20% клиентов могут приносить 80% прибыли, если это адекватные и воспитанные клиенты, которые влюблены в ваш продукт и компанию. Поэтому тщательно отбирайте себе клиентов, с которыми вы будете работать.
Если клиент хамит вашему менеджеру, требует то, что не входит в ваши услуги и обязанности, позволяет себе позвонить вам в три часа ночи, чтобы выяснить, где находится терминал D в Шереметьево, только лишь потому что он купил у вас путевку в Египет, смело увольняйте этого клиента!
Потому что прикрываясь фразой «клиент всегда прав» мы даем молчаливое согласие на неадекватное поведение некоторых людей. И если человек тоже оправдывает свое хамство этой фразой, значит, у него нет других аргументов, а вам зачем такой клиент?
Ведь на самом деле клиент не всегда прав, а мы оправдываем его поведение и позволяем дальше так в нами обращаться.
2. А как же ваши сотрудники? Если вы руководствуетесь фразой, что ваши клиенты - это ваш бизнес, то вы глубоко заблуждаетесь. Ваши сотрудники - это ваш бизнес. Мы не раз уже говорили, что больше всего о вашем бизнесе и о ваших клиентах знают ваши сотрудники. В случае неудачи с бизнесом, вы можете переориентировать проект в другую нишу, но с вами останутся ваши сотрудники, ваша команда, их опыт и навыки.
Поэтому, отчитывая сотрудников при клиентах, вставая на сторону неадекватных клиентов, которые поднимают скандал на ровном месте только лишь потому, что продавец в данный момент обслуживал другого клиента, вы теряете уважение и снижаете мотивацию ваших сотрудников. А признание на работе - это часть мотивации вашего персонала. Без этого вам не удержать толковых людей в команде.
Поэтому некоторым клиентам все же требуется разъяснить, что они не правы и если их не устраивает ваше обслуживание, то вам с ними лучше расстаться, потому что вы хотите работать с людьми, которые с вами на одной волне и уважают ваш персонал и вашу фирму.
3. Вы теряете других клиентов.
Клиент не всегда прав, но если вы пропагандируете эту всем известную фразу господина Селфриджа, произнесенную им еще в 1909 году, то вы автоматически поощряете любые требования ваших клиентов, даже тех, которые вы не обязаны выполнять. Занимаясь всяческим угождением неадекватным клиентам, которые, быть может, к вам пришли чтобы разжечь конфликт, а покупать вовсе и не собирались, вы обделяете вниманием тех, кто был готов купить.
К тому же, клиенты, устраивающие склоки при других клиентах, портят вашу репутацию, а зачем вам это? А сотрудники, зная, что вы на стороне всех клиентов, даже тех, кто не прав, начнут ненавидеть абсолютно всех клиентов, улыбаться и работать через «не хочу», и клиенты это обязательно почувствуют…
Таким образом, мы выяснили, что клиент не всегда прав, и очень надеемся, что если вам свойственен перфекционизм в бизнесе, то вы пересмотрите свою точку зрения и выберете лишь тех клиентов, с которыми вы хотите работать и сотрудничать, с которыми вам приятно. От этого польза будет всем - вам, вашей команде и бизнесу в целом!
Начинаете свой интернет-проект? Приглашаем на онлайн-встречу «Как собрать подписчиков и превратить их в деньги». Расскажем как создать актив в интернете который будет приносить вам стабильный доход уже через 100 дней.
_____________________________________________________________________________
Если вы до сих пор боитесь попросить отзыва у ваших клиентов, потому что считаете, что ваш продукт не настолько хорош и вы не получите положительные рекомендации, то вы теряете прибыль, репутацию и клиентов!
Если прочесть 46 статей закона о защите прав потребителей, станет ясно, откуда растут ноги у знаменитой поговорки. Клиент всегда прав, а продавец виноват по умолчанию. Мы верим, что предприниматель и клиент должны быть на равных. Поэтому решили рассказать, как защитить свою компанию от необоснованных претензий и исков профессиональных клиентов-экстремистов.
Первое, что нужно знать: закон о защите прав потребителей регулирует отношения компаний с физлицами. Если ваши клиенты - компании и ИП, закон о защите прав потребителей не работает. Магазин, которому вы поставляете кроссовки, не может вернуть партию со ссылкой на неподходящий цвет или размер.
Прежде чем усложнять жизнь себе и клиентам, вспомните два слова: хороший сервис. Иногда лучше выполнить все требования и получить лояльного клиента, который вернётся, приведёт друзей и многократно покроет разовые убытки. Если хотите, чтобы компания росла и приносила деньги много лет, вам нужны довольные клиенты, а не быстрые продажи с максимальной выгодой.
Наши советы помогут защититься от людей, которые ищут способы бесплатно получить товар или услугу, а заодно немного денег за моральный ущерб. Надеемся, вы не станете использовать эти советы, чтобы нажиться на доверчивых покупателях.
Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.
Некоторые вещи вообще не подлежат обмену и возврату по причине «не понравилось»:
Клиент может требовать возврата денег, если вы продали некачественный товар или услугу. Для этого он должен обнаружить явный дефект, неустранимую неисправность, несоответствие описанию или договору. А вот чек сохранять не обязательно. Закон разрешает покупателю ссылаться на свидетельские показания и банковскую выписку.
Если вы торгуете через интернет-магазин, покупатель вправе вернуть любой товар, кроме того, который подойдет только ему (например, одежда, сшитая по индивидуальным меркам). Отказаться можно до момента получения, и в течение семи дней после получения товара.
Закон обязывает продавать качественные товары и услуги. Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте. Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться.
Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.
При заключении сделки настаивайте, чтобы клиент посмотрел на покупку со всех сторон и подписался под фразой «товар нравится, претензий к качеству и внешнему виду нет». Если ваш бизнес сложнее торговли жвачкой, не стоит использовать шаблонные документы из интернета. Обратитесь к хорошему юристу, который всё продумает и спасёт вас от необоснованных претензий.
Вы должны снабдить покупателя всей информацией о товаре. Обязательно укажите: срок годности, производителя, состав, условия хранения и применения, правила безопасности. Это избавит от судебных исков от людей, которые любят сушить кошку в микроволновке или утюжить на себе сорочки. Если есть инструкция, покупатель не может сказать, что его не предупредили.
Информация обязательно должна быть на русском языке. Убедитесь, что инструкция и этикетка переведены с китайского. Если нет - переведите. Обязательно напишите про ГМО и БАДы. Напомните, что арахисовая паста вызывает аллергию, даже если это очевидно. Во-первых, спасёте чьё-то здоровье, во-вторых, свои деньги и время.
Золотое правило: чем больше информации, тем меньше зацепок для профессионального покупателя-экстремиста.
Если предоставляете услуги, пропишите в приложении к договору каждый этап работы отдельным пунктом. Установите для каждого этапа срок выполнения и условия. Это поможет избежать ситуации, когда вы не успели выполнить небольшую часть работы, а неустойку платите с полной суммы договора.
Например, если ремонтируете квартиры, разбейте ремонт на части: очистку поверхностей, выравнивание стен, поклейку обоев, установку окон, укладку пола и так далее. Напротив каждого пункта укажите объём, стоимость и сроки завершения работы. Пусть заказчик принимает каждый этап сразу после завершения работ.
Если задержитесь с установкой окон, не придётся платить неустойку за весь ремонт. Если заказчику не понравятся швы на обоях, он не сможет вернуть полную стоимость отделочных работ.
Даже самый сложный договор и детальное описание не спасёт вас от случайностей. Зато вы можете оформить страховку, которая компенсирует клиентам прямые и косвенные убытки от любых ваших действий. В том числе моральный ущерб.
Страховой полис на пару десятков миллионов обойдётся всего в пару десятков тысяч рублей в год. Это совсем немного, особенно если вы занимаетесь рискованным делом и продаёте сложные услуги.
Кнопка застрахована на 100 000 000 рублей. Если накосячим с цифрами или не сдадим отчёт вовремя - клиенту выставят штрафы и пени. Мы вернём деньги и компенсируем моральный ущерб, при этом сами не останемся без штанов. Пока что полис пылится без дела, зато и нам и клиентам живётся спокойней.
Знать и защищать свои права - здорово, но не стоит отгораживаться от людей регламентами. Покажите заботу и сделайте больше, клиенты ответят взаимностью.
Все статьи мы анонсируем в Телеграме . Ещё там найдёте новости, советы и лайфхаки для предпринимателей. Присоединяйтесь:)
