Небольшие разговоры с малознакомыми людьми, например, партнерами по работе, коллегами или новыми знакомыми, которые иногда приходится вести в офисе, на официальных мероприятиях или в неофициальной обстановке у многих вызывают дискомфорт. Как правило, проблемы две – тема и как начать разговор. При этом особенно часто трудности возникают, если беседу приходится вести на иностранном языке. Чтобы помочь справиться с этой иногда неловкой социальной ситуацией, мы собрали фразы на английском, с которыми не сложно завести короткую непринужденную беседу практически в любой ситуации.
Beautiful day, isn’t it? – Прекрасный день, не правда ли?
Can you believe all of this rain we’ve been having? – Вы можете себе представить, насколько дождевая погода?
It looks like it’s going to snow. – Кажется, будет снег.
I hear they’re calling for thunderstorms all weekend. – Я слышал, на выходных прогнозируют грозы.
We couldn’t ask for a nicer day, could we? – Мы и представить не могли более приятного дня, не права ли?
How about this weather? – Как вам эта погода?
Did you order this sunshine? – Это вы заказали такую солнечную погоду?
Looking forward to the weekend? – Ждете выходных?
Have you worked here long? – Вы давно здесь работаете?
I can’t believe how busy/quiet we are today, can you? – Трудно поверить, как у нас сегодня шумно,много работы/тихо, правда?
Has it been a long week? – Длинная неделя, правда?
You look like you could use a cup of coffee. – Похоже, вам нужна чашка кофе.
What do you think of the new computers? – Как вам наши новые компьютеры?
So, how do you know Justin? – Как вы познакомились с Джастином?
Have you tried … that Sandy made? – Вы уже пробовали …, которые приготовила Сенди?
Are you enjoying yourself? – Вам все нравится?
It looks like you could use another drink. – Похоже, вы готовы выпить еще один напиток.
Pretty nice place, huh? – Мило, правда?
I love your dress. Can I ask where you got it? – Мне нравится ваше платье. Могу ли я спросить, где вы его купили?
How old’s your baby? – Сколько лет вашему ребенку?
What’s your dog’s name? – Какая кличка у вашей собаки?
The tulips are sure beautiful at this time of year, aren’t they. – Тюльпаны в это время года очень красиво цветут, правда?
How do you like the new park? – Как вам новый парк?
Nice day to be outside, isn’t it? – Хороший день для прогулки, правда?
I didn’t think it would be so busy today. – Я не думал/ла, что сегодня будет так много людей, так все занято.
You look like you’ve got your hands full with … – Похоже, ты занят по уши …
The bus must be running late today. – Похоже, сегодня автобус опаздывает.
It looks like we are going to be here a while, huh? – Похоже, нам придется здесь пробыть прилично.
I’ll have to remember not to come here on Mondays. – Нужно запомнить и не приходить сюда по понедельникам.
How long have you been waiting? – Как долго вы ждете?
Small Talk («малый разговор», «светский разговор») – техника в процессе продажи или , представляющая собой мини-диалог на отвлеченную, не связанную с целью встречи тему. Как правило, по продолжительности не превышает 2-3 минут, проводится в начале встречи, но также может использоваться при завершении встречи после обсуждения деловых вопросов.
В начале встречи выполняет функции:
Для Small Talk в начале встречи с новым клиентом стандартными являются темы о погоде, дороге, местоположении и интерьере офиса, об общих знакомых. Инициатива в Small Talk редко принадлежит клиенту, чаще клиент использует один-два стандартных (например, «Как добрались?» ), ответ на которые необходимо уметь превратить в полноценный Small Talk.
В конце встречи Small Talk выполняет следующие функции:
Small Talk в конце встречи может проводиться на более личные темы: отпуск, отдых, хобби, автомобили, спорт, общие интересы, семья. Недопустимы темы, связанные с обсуждением политических, религиозных, национальных вопросов, уровня личных доходов. Некоторые клиенты фактически сами подсказывают круг предпочтительных тем для Small Talk, размещая в служебных кабинетах личные и семейные фотографии, сувениры из поездок, имеющие отношение к хобби предметы, дипломы и награды. В этом случае переход к Small Talk может быть осуществлен прямым вопросом: «Это ваша семья?», «Вы занимаетесь дайвингом?», «Я вижу, вы были в Тунисе?» и т.п. Кроме того, возможен переход к Small Talk через ссылку на третьих лиц («Говорят, вы знатный рыбак?» ), через запрос экспертного мнения клиента по какому-либо профессиональному или жизненному вопросу («Слышали, какую любопытную новую акцию запустили в Metro Cash&Carry? Что думаете по этому поводу?», «Я в вашем городе в первый раз, подскажите, что здесь можно посмотреть, какие есть достопримечательности?» ). Важно, чтобы при этом момент перехода к Small Talk был выбран правильно: основная тема встречи должна быть уже исчерпана, подтверждены достигнутые договоренности, но клиент готов уделить еще несколько минут на общение с вами.
В сфере FMCG техника Small Talk успешно применяется при проведении продаж и переговоров разного уровня.
…Первый раунд переговоров для торгового представителя оказался не очень удачным. Выходя из кабинета клиента, он увидел большой аквариум с экзотическими рыбками, сфотографировал его на камеру мобильного телефона. По фотографии нашел информацию об этих рыбках, подробно изучил особенности их питания и размножения. Во время следующей встречи с клиентом торговый представитель как бы случайно обронил фразу о рыбках в аквариуме. Клиент живо отозвался: «А вы разбираетесь?» Завязался разговор, в ходе которого торговый представитель дал несколько рекомендаций по уходу за рыбками. После этого обсуждение деловых вопросов прошло значительно более доброжелательно, чем в прошлый раз…
Атмосфера, в которой проходят переговоры, а точнее эмоции, которые испытывают переговорщики, играют решающую роль, так как именно эмоции оказывают мощнейшее влияние на все наши поступки. Зачастую, влияние эмоций намного сильнее, чем зов разума или необходимость следовать заранее подготовленному плану. Именно поэтому, так важно начинать встречу с «Малого разговора», позволяющего настроить атмосферу переговоров.
Очевидно, что не стоит начинать обсуждение важных вопросов, если у вас не налажен контакт с оппонентом. Особенно, если другая сторона на взводе, злится на вас или в чем-то винит. В таком случае, может быть уместно отложить решение вопросов и сфокусироваться на том, чтобы наладить контакт с другой стороной.
Уже в самом начале карьеры в продажах, мне стало понятно, насколько важно создавать положительный настрой у оппонента прежде, чем переходить к решению вопросов бизнеса. Многие удачные сделки были заключены не потому, что мое предложение было лучшим на рынке, а потому, что со мной было комфортно вести дела. Многие вопросы решались положительно благодаря тому, что мне удавалось найти общие интересы с лицами, принимающими решение, и мы обсуждали именно те ситуации, по которым наши взгляды совпадали. Однако в сложных, многоэтапных деловых переговорах, я недооценивал значение положительного эмоционально настроя. Я рассуждал так: и я, и оппонент, хорошо понимаем, зачем мы здесь. Конечно, можно приложить усилия, чтобы создать положительный настрой, но скорее всего другая сторона расценит это, как явную попытку применить на практике советы из бизнес — литературы или корпоративных тренингов, что явно не добавит очков в вопросе создания атмосферы доверия. В общем, «Малый разговор» использовался не всегда. Но одна встреча поменяла мое мнение по этому вопросу.
Как-то раз меня пригласили на встречу команд маркетинга и продаж, на которой предстояло определить статус по выводу на рынок новых продуктов компании. За разработку программ отвечала команда маркетинга, за реализацию команда продаж. Не все было гладко, по разным причинам мы не успевали реализовать все задуманные активности в намеченные сроки, и нам предстояло решить, что мы будем делать дальше, чтобы успешно провести запуск продукта. Со стороны маркетинга было несколько недоработок, которые не позволяли команде продаж в полной мере запустить новинки. Однако и со стороны команды продаж были явные упущения. Некоторое время сотрудники маркетинга и продаж разных уровней вели активную переписку, пытаясь найти решение / снять с себя ответственность / назначить виновных. Перед началом встречи, наша команда поделилась на своих и чужих, на маркетинг и продажи, на «они виноваты» и «мы делаем все, что в наших силах» и т.д. Как вы понимаете, такая ситуация не особо помогала бизнесу выполнять взятые на себя обязательства.
Проведение встречи планировалось в кабинете директора по маркетингу, во встрече принимало участие около десяти человек. Когда я зашел в кабинет, собрались практически все участники, кроме директора по продажам. Первое, что я почувствовал, войдя в кабинет, это тяжелая атмосфера, застывшая в воздухе. Все напряженно молчали, и было такое ощущение, что коллеги только и ждут начала встречи — отмашки, чтобы наброситься друг на друга. «Мы не на боксерском ринге и не добьемся результата, если будем обвинять друг друга, а не искать совместное решение», — промелькнуло в голове и я стал напряженно соображать, что может разрядить ситуацию. Огляделся. В глаза сразу бросилось то, что в кабинете директора по маркетингу очень светло, даже нет, он буквально пронизан светом. То ли это эффект былых стен и минимального набора мебели, то ли обстановка кабинета была специально подобрана так, чтобы усилить этот эффект, но кабинет, в котором мы находились, был намного светлее всех других кабинетов в нашем офисе. В светлом кабинете – светлые идеи! Тишина была нарушена, когда директор по маркетингу услышал, что это удивительно, ведь я впервые обратил внимание, что нахожусь в таком светлом кабинете, что этот кабинет намного светлее, чем кабинет директора по продажам (которого мы ждали, чтобы начать встречу), да и любого другого кабинета в офисе. И я думаю, что именно так должен выглядеть кабинет, в котором рождаются светлые идеи! Неожиданно, члены команды маркетинга и менеджеры отдела продаж одобрительно закивали головами, видимо вспоминая кабинеты других директоров. Директор по маркетингу, видимо так же вспоминавший, как выглядят другие кабинеты, расцвел в улыбке и сообщил, что он так же считает, что светлые мысли лучше создаются в светлом пространстве. Атмосфера в кабинете мгновенно преобразилась, ведь мы все пережили небольшое, удачное совместное приключение. В своих мыслях, мы исследовали знакомое нам пространство офиса и пришли к общему выводу, что находимся в самом светлом кабинете! Начало положено и теперь нам будет намного проще совместно решать вопросы, а не искать виноватых. В этот момент вошел директор по продажам, с которым мы сразу поделились интересным наблюдением. Это подняло ему настроение. Мы начали встречу, на которой не прозвучало ни одного обвинения и нам удалось согласовать отличный план действий.
На встрече присутствовали опытные менеджеры, прошедшие корпоративные тренинги по коммуникации и прочитавшие ни одну книгу на эту тему. И не у кого не возникло ощущение неуместности, когда мы обсуждали свет в кабинете, так почему я не использовал этот инструмент раньше?
Подсмотрел на TED интересный приём. Спикер описал ситуацию, в которой выступал третьей стороной. Переговорщики первой стороны уже были в помещении, когда на пороге показался переговорщик второй стороны. Он сходу обрушился с критикой на оппонентов, а затем, увидев спикера, посмотрел на него и сказал: «А вы что на меня смотрите, ваша компания вела себя не лучше, когда 10 лет назад отказалась от выполнения своих обязательств!» Какие обязательства, какие 10 лет назад, я и в компании тогда не работал, — замелькали мысли в голове спикера. Все в помещении смотрели на него, ожидая ответа. Тогда он посмотрел на переговорщика второй стороны и спокойно сказал: «Я рад, что мы можем говорить так откровенно, ведь только друзья могут говорить так. Я рад, что вы относитесь ко мне, как к другу, это позволит нам скорее разрешить возникшие разногласия. Прошу вас за стол переговоров». Таким образом, встреча была направлена в конструктивное русло и это хороший пример «Малого разговора».
Прежде всего, запланируйте несколько минут в начале переговоров для обсуждения.
Предлагаю познакомиться подробнее с техникой «Малого разговора» (small talk).
Это маленькая беседа на приятную интересную тему, не связанная с темой встречи («большого разговора»)
Цель: расположить к себе клиента, создать благоприятную атмосферу для обсуждения вопросов . Малый разговор следует вести в экспертной зоне клиента, т.е. на темы, которые интересны клиенту и в которых он может быть экспертом.
Пример: «Вы говорили, что увлекаетесь рыбалкой…» (далее разговор о рыбалке), «Вы планировали отдых за границей…» (разговор об отпуске).
Пример:
«Вы знаете, что рыболовный сезон в этом году откроется в марте?», «Вы слышали, что в список безвизовых стран добавилось еще несколько?».
Пример: «Я вижу, вы предпочитаете марку автомобиля.., мне тоже она нравится тем, что. .», «Вы недавно отремонтировали офис…».
Критерии эффективности «Малого разговора»:
Обычно клиенты с удовольствием продолжают беседу, активно включаясь в обсуждение темы. Разговор ведется легко и непринужденно.
1. Допрос (в беседе задаются вопросы, в которых экспертом, скорее всего, является менеджер, а не клиент, либо получая односложные ответы, менеджер продолжает расспрашивать клиента).
Пример:
«Как отдохнули в отпуске? Где были? А видели там (это)…? А (туда)….съездить успели? Удалось попробовать ….?»
2. «Инвентаризация жизни» (в разговоре затрагиваются разные сферы жизни партнера).
Пример:
«Что у вас нового в жизни? Как в семье? Когда в отпуск собираешься?»
3. Быстрый переход из «малого разговора» к основной теме (менеджер задает один – два вопроса и сразу переходит к цели визита).
Пример:
«Что нового у вас? (Планируем расширяться) Тогда я предлагаю вам познакомиться с новым продуктом, предлагаемым нашей компанией».
4. уход в негатив (в процессе разговора постепенный переход в негатив).
Пример:
«Как настроение перед праздником? (да, не очень) Где отмечать планируете? (дома, денег нет, везде все дорого)».
Допуская данные ошибки, можно спровоцировать негатив клиента, связанный с темой, в которой клиент не является экспертом или о которой не хочет говорить, вызвать негативные эмоции. Это затруднит переход к основной цели визита.
Small talk – это легкий разговор на общие темы; болтовня, чтобы занять время; общение в стиле «разговор о погоде за чашкой чая». Разберем подробно понятие small talk и ответим на все вопросы заголовка.
Чаще всего такие разговоры происходят между незнакомыми, случайными людьми – в очереди, в лифте, при каком-то совместном ожидании и так далее. Также small talks возможны между редко общающимися между собой коллегами или едва знакомыми людьми, по типу «друзья друзей», при разговорах с обслуживающим персоналом – таксистами, продавцами, официантами и т.п.
Во время small talk обычно беседуют на «безопасные», ни к чему не обязывающие темы – так, погода является предметом номер один таких обсуждений. Также говорят о последних событиях – новостях, делах в стране и мире, спорте, жизни знаменитостей и тому подобном. Что еще… Можно обсудить какие-то общие темы – проблемы с общественным транспортом, если долго ждете автобус; краску и обои в строительном магазине; поведения детей во время родительского собрания.
При всем этом для таких коротких разговоров темы типа обсуждения доходов и сплетен о других людях не приветствуются. Можно сделать комплимент внешнему виду человека, но не говорить ничего, ни хорошего, ни плохого о его теле. Также не приняты в качестве тем для small talks спорные вопросы вроде политики и религии. И, наконец, не стоит пытаться развивать разговор, если тема неприятна или неинтересна вашему собеседнику.
Чаще всего люди ведут такие разговоры, чтобы скоротать время, что-то ожидая – приема к врачу, в очередях, на вокзалах в ожидании рейса, на вечеринках со случайными людьми. Есть даже отдельное слово, “mingling”, обозначающее участие в каких-то мероприятиях и разговоры с большим количеством людей. Наш аналог – «тусоваться».
Small talk происходит, как правило, если вы видите человека первый раз за день, спрашиваете как дела, говорите о том, какой чудесный сегодня день и так далее. Встречаясь во второй и последующий разы разговаривать необязательно, улыбки или кивка головой в знак приветствия будет достаточно.
Естественно, не стоит надоедать пустой болтовней занятому человеку, отвлекать от дел, перебивать и лезть в чужой разговор.
Основные задачи ни к чему не обязывающего разговора – избежать некомфортного молчания и скоротать время. Иногда small talk нужен, чтобы не показаться невежливым молчуном среди незнакомых людей и такая ненавязчивая беседа – самый лучший способ принять участие в общем разговоре.
Типичнейший пример – встреча, обсуждение погоды, ближайших дел и прощание. Обычные фразы, предсказуемые ответы – оригинальности ноль. Small talk в чистом виде.
A: Hi Jane.
B: Hi, Paul! Nice to meet you!
A: How are you?
B: I"m fine. How about you?
A: Great! Isn’t it a fine sunny day today?
B: Yes, you are right. It"s absolutely beautiful today.
A: I wish autumn weather was like this more often.
B: Me too.
A: So what are you going to do now?
B: I"m going to meet a friend at the mall.
A: Going to do some shopping?
B: Yes, I have to buy some beach stuff for my vacation trip.
A: So great! Where do you plan to go?
B: It will be a trip through several countries in Europe.
A: Sounds good. Hope you will spend time with pleasure. So it’s better for you to go in order not to be late.
B: You are right. Bye, see you later.
A: Sure. Bye.
Еще один пример – общение с обслуживающим персоналом:
A: Hello! My name is John. Glad to see you, sir.
B: Hi John. I"m glad to be here, it’s such a nice place.
A: Was it easy to find it?
B: There wasn’t any problem. Your business card contains full address, so I’ve just find a path on internet. Great traffic was the only trouble.
A: Yes, traffic jams are a common thing in this district.
B: I agree. It would be great to build a subway here.
A: Very true. Well, let me start with a short presentation of our services and offers…
