Всем приятного вечера!
Сегодняшний мой отзыв, однако, связан вовсе не с приятными воспоминаниями, однако, я считаю себя не в праве смолчать, и всю силу моего негодования облеку в слова.
Итак, в качестве подарка на шестилетие дочки мы решили преподнести ей велосипед. Понравившийся экземпляр я подобрала в интернет-магазине "Детский мир" и заказала 9.05.2016 г., выбрав в качестве доставки доставку курьером.
Оформляя заказ, я что-то нигде не заприметила информации о компании-перевозчике, предоставляющей услуги по доставке заказов. Узнала я это, лишь получив смс-уведомление после завершения оформления, и это оказалась "СПСР-Экспресс", с которой ранее я никогда не имела дела.
Надо сказать, что заказ мой не копеечный и предоплаченный полностью
(включая стоимость курьерских услуг). В качестве получателя я указала свои ФИО. Плановая доставка была назначена накануне праздника, на 13.05.2016.
Утром, в 09 часов 12 минут я получила смс-уведомление с напоминанием об ожидаемой доставке с 9.00 до 21.00. Ничто не предвещало проблем.
В ожидании звонка от курьера в 11.50 вышла с детьми на прогулку в соседний двор, держа телефон под рукой. И каково же было мое удивление (и негодование!), когда вместо звонка на мой номер в 12.26 поступило смс-сообщение о том, что курьерской службой СПСР-Экспресс была осуществлена попытка доставки заказа, но меня не застали дома!
Я периодически пользуюсь услугами по доставке, имела дело со многими курьерскими службами города, но НИ РАЗУ (!!!) курьер не приезжал без предварительного созвона со мной, будь то доставка заранее оплаченных заказов или с расчетом на месте. С такой ситуацией, как сегодня, я столкнулась впервые и крайне огорчена: неужели курьеру выгодно постоять под закрытой дверью и уехать??? Мой номер телефона известен (ведь и смс от службы доставки исправно приходили) - но неужели так сложно было курьеру позвонить мне за час, сорок минут, полчаса, пять минут до приезда и предупредить меня о своем визите?
Пока я гуляла с детьми, дома были мои бабушка и дедушка, люди глубоко преклонного возраста, - они могли попросту не успеть открыть дверь по домофонному звонку! Кроме того, им бы все равно не выдали бы мой заказ, поскольку он оплачен, и в качестве получателя я указала свои ФИО. Не знаю, как оно там оказалось на деле (вразумительного ничего я не добилась ни от родни, ни от курьера), но моя доставка сорвалась, поскольку курьеры СПСР не считают необходимым утруждать себя предварительным звонком клиенту ни за час, ни за полчаса, ни за сколько времени до своего приезда... Клиент же должен сидеть и ждать их 12 часов к ряду, пусть даже землетрясение начнется.
Ладно, заранее курьер не позвонил, но ведь хотя бы по факту, когда ему не открыли дверь, мог же отзвониться получателю и спросить, где он и почему не открывает дверь??? Я оплатила заказ и доставку заранее - неужели это не доказательство того, что мне нужен мой заказ и что я доверилась и продавцу, и перевозчику (СПСР-Экспресс)?.. Считаю себя в праве сделать вывод, что данная компания не уважает своих клиентов и не ценит их доверие.
Итак, получив смс о неудавшейся попытке доставки, единственное, что я смогла сделать тут же - это позвонить на "горячую линию" по указанному в сообщении бесплатному телефону. Набрала, но после длительного ожидания так и не смогла прорваться, поскольку "все операторы в данный момент заняты". Пока "висела" на телефоне, вернулись домой, я оставила надежду пообщаться с живым человеком и, не имея возможности часами дозваниваться, быстренько накатала претензию на сайте СПСР - в разделе обратной связи и в разделе претензий по качеству услуг, обрисовав как можно подробнее ситуацию, с просьбой рассмотреть ее в кратчайшие сроки и принять возможные меры.
Не прошло и получаса, как я получила звонок из службы контроля качества. Вот тут хочу отметить - служба работает хорошо, реагируют оперативно, общаются очень вежливо, относятся с пониманием. Мне были принесены извинения, а также сообщено, что они (служба контроля качества), связавшись и моим горе-курьером, получили от него обещание "постараться приехать ко мне сегодня". Поблагодарив за участие в сложившейся ситуации, я сказала, что буду его очень ждать.
Далее, по прошествии не более получаса, звонит мне курьер - наконец-то! Впервые за день - это я, разумеется, вижу по номеру телефона. Говорит, дескать, что по поводу моей жалобы, что он не доставил мне заказ. Мирно так, вежливо. Я слушаю, соглашаюсь. И тут тон его речи меняется: он чуть ли не с вызовом заявляет мне в трубку "А я к вам сегодня не приеду. Я уже выгрузил ваш заказ".
На мои слова о том, как же так вышло, что он мне не позвонил, он без колебаний заявил, что нет, звонил, но я была недоступна, и почему это я ему не перезвонила.
Тут уже я начинаю ощущать себя так, будто меня кое-чем дурно пахнущим начали поливать. Пытаюсь опровергнуть его слова, но головой понимаю, что бес толку. Говорю, что у меня нет пропущенных вызовов, ни единого, и мне некому перезванивать. Также, говорю, и нет уведомлений, что мне кто-то звонил, когда я - гипотетически - могла бы быть недоступна. Но курьер стоит на своем: он звонил - я была недоступна - я не перезвонила - и я во всем виновата. И вообще, "я в домофон звонил - меня там послали". Вот не знаю до сих пор, куда он все-таки звонил, да и звонил ли... Я делаю вывод, что либо он врет, либо он идиот (пытался мне позвонить, но вызов даже не пошел: бывает же так, что исходящий звонок сразу сбрасыватся из-за проблем со связью у звонящего, и об этом якобы вызове вызываемый абонент ну никак не узнает). Но - в любом случае - нахал и хам.
Не желая далее препираться, я спрашиваю, когда смогу получить свой заказ. Курьер отвечает вопросом: "А когда Вам удобно?" Сегодня, говорю. "Нет, сегодня уже никак. Так когда?". Спрашиваю о возможности забрать сегодня самостоятельно из офиса. Тот радостно соглашается: да, дескать, конечно можно! Узнаю у него адрес и время работы, и напоследок он мне говорит, что тогда ставит мне отметку о самовывозе, и предупреждает, что больше он ко мне не поедет. Ах, как я рада, что мне не придется лично с тобой встречаться после всего этого, думаю я про себя.
И на этом наша беседа закончилась.
Когда я приехала в офис, оператор с недоумением вопросила, зачем же я приехала сама, ведь у меня доставка, и курьер бы в любом случае привез. Вкратце рассказываю о случившемся. Та вовсе не дружелюбно спрашивает: "Ну вам же звонили заранее, предупреждали о доставке, время согласовывали?" Нет, говорю, никто мне не звонил и ничего со мной не согласовывал. Пришло только уведомление, что доставка-с-девяти-утра-до-девяти-вечера-ждите , и все на этом, а курьер приехал, не позвонил, и уехал. И тут она мне заявляет, что "наши курьеры и не должны звонить ". Я придержала рукой упавшую было от обескураженности челюсть, молча расписалась и забрала заказ. Очень интересная позиция по отношению к клиентам, однако. Не доставил заказ - ну и ладно. Постоял у закрытой двери - и можно дальше ехать. Клиент за все деньги заплатил - дальше его проблемы.
Уехала как оплеванная. И только усилием воли избавилась от этого ощущения. В конце концов, главное, что подарок дочкин мы все же получили вовремя. Но впредь связываться с этой конторой - ни-ни! И вам не советую! И три звезды ставлю только за оперативную работу отдела контроля качества - не напиши я им, вообще неизвестно, когда бы дочка свой велосипед увидела.
P.S. Так, я до следующего утра ждала, вдруг на сотовый все-таки придет уведомление, что курьер звонил мне, а я была недоступна. Зря ждала)
До новых встреч!
Стадия заказа курьера прошла на тройку. Сначала мне сказали, что курьер приедет сегодня, я специально уточнила. Под конец разговора уже оказалось, что курьер приедет завтра. Тогда я попросила переписать адрес, потому что...
Показать целиком
Будет непорядочно, если я не напишу ещё один отзыв. На этот раз - не такой уж и радужный.
Стадия заказа курьера прошла на тройку. Сначала мне сказали, что курьер приедет сегодня, я специально уточнила. Под конец разговора уже оказалось, что курьер приедет завтра. Тогда я попросила переписать адрес, потому что завтра должна была бы провести в другой квартире. Мой заказ отменили! И попросили сделать новый. Ок. Я снова продиктовала все данные, ввела новый адрес - и мне сказали, что курьер приедет сегодня! Ну что за маразм?
В итоге всё-таки попросила отправить курьера на новый адрес, но завтра.
Он должен был приехать до семи. И позвонить заранее. Часов в пять я решила прогуляться, по делам, недалеко. В семь шесть решила уточнить, собирается ли курьер вообще приезжать. Девушка по телефону уведомила меня, что он приедет. Хорошо.
В семь я снова позвонила в офис. Сообщила, что даже если курьер и приедет до семи, то заранее уже не позвонит никак. Ибо уже семь. Девушке было глубоко плевать.
В итоге через пять минут мне звонит курьер. Я у ваших дверей.
Прекрасно, а я в 20 минутах ходьбы от этих дверей.
Курьер довольно невежливо сообщил мне, что ждать он не намерен.
Я так растерялась, что даже сказала ему, я попробую добежать за 10 минут.
Вот это поворот! Наверное, нужно было бы бросить психануть и бросить трубку, но я почему-то стала ему объяснять, что я на Маяковской, а дойти мне нужно до Белорусской, это недолго, а он прервал меня и сказал: короче, давайте завтра.
Это срочный заказ, к слову. Который завтра уже должен был бы быть в Питере в идеале.
В общем, договорились на завтра, а чего делать-то? Я попросила курьера приехать с утра. И позвонить заранее.
Он сказал: я напишу это на заказе, но там уж не моё дело.
В итоге часов в 12 следующего дня мне позвонил курьер и спросил, приехать ли ему вечером? Я уже чуть не накричала на трубку: нет, утром! Курьер, видимо, почувствовал нотки паники в моём голосе и был у нас через полчаса после разговора.
Короче, нервы потрепали мы друг другу с EMS.
В конце июля поставил домашний интернет от Билайн, всё достаточно быстро подключили, скорость радует проблем нет. В августе от сотрудников оператора сотовой связи стали поступать предложения - перейти на тариф "всё в одном", подумав недельку, было решено подключится. Сотрудники рассказали о плюсах, сообщив о том, что даже статистический ip-адрес, который у меня подключён будет входить в данный тариф. По этому поводу я и сообщил в колл-центр, когда собрался переходить к Вам полностью... сотрудники вначале говорили, что такое невозможно, но после разговоров - мол, записи послушайте, сказали что мне подключать данную услугу на максимальный срок - год, с возможностью продления, а то вдруг я уйду ладно, это уже радует - за слова сотрудников берёте ответственность. Это круто!
Звоню очень много, выбираю тариф за 1801 рубль - на 31.08.2016 назначается встреча с курьером с 10 до 13 часов по мск. Курьер не приехал. Звоню в районе 14-40 - говорю, а где курьер то? Говорят, что передадут моё сообщение ответственному по курьерской службе и со мной свяжутся... Окей, думаю, ну ладно бывает. На часах 17-50 - звоню ещё раз, сказали что со мной свяжутся в течении 15-20 минут (в ближайшее время!). Хорошо, но звонка до сих пор не поступило.
Звоню ещё раз в колл-центр около 19 часов, попадаю на Юлию №52872 (разговор был около 18-45) - лучше бы не звонил. На вопросы мои она ответить не может, сказала что курьерская служба к Билайну вообще не имеет никакого отношения, что график работы у ответственного по курьерам государственный и со мной вообще свяжутся в ТЕЧЕНИЕ СУТОК! Со старшим специалистом соединять меня не хочет, постоянно меня перебивает... вот это да думаю я... Я разговаривал достаточно вежливо и терпеливо свою очередь.
Выводы:
1) Хотел же сегодня начать пользоваться услугами Билайна по мобильной связи - не приехал курьер, а зачем предлагать хорошие услуги, если доставку организовать нормальную не можете?
2) Убил весь день на сидение дома в ожидании курьера, звонков каких-либо от Билайна мне не последовало.. Спасибо за моё потраченное время)
3) "Без"ответственный по курьерам так и не перезвонил, ну а чего - пусть человек сидит в режиме ожидания сколько угодно.
4) Оператор вообще не пойми что устроила, я впервые столкнулся, когда просят соединить со старшим специалистом - а оператор бросает трубку. Это никак не "жаркого лета с Билайн".
Ставлю по совокупности общую "3" - честно говоря, у вас очень вежливые сотрудники и очень хороший интернет домашний, но вот такой случай, что я ещё услугами по мобильной связи пользоваться не начал, а уже вот такие косяки, честно говоря намекают на мысль, что же будет дальше.
