Для того чтобы бизнес не стоял на месте, организация должна развиваться. Одна из составляющих успеха - лояльность персонала. Выстроить доверительные отношения с коллективом гораздо труднее, чем внедрить инновационную технологию или запустить новое оборудование. Поддержка коллектива - это благодарность, которую получает руководство за справедливость и объективность в кадровой политике.
Многоплановый термин лояльность означает доброжелательное отношение человека к явлению, предмету или к каким-то персоналиям. В компании, где имеет место лояльность коллектива, работники не считают себя противопоставленными руководству. Напротив, они считают себя частью общей системы, поскольку их интересы с руководством во многом совпадают.
Если коллектив настроен лояльно по отношению к администрации, то профессиональные задачи выполняются на высоком качественном уровне и часто - с вдохновением. Лояльность по отношению к работодателю - это безоговорочное уважение и признание не только его профессиональных заслуг, но и человеческих качеств.
При таком подходе сотрудники работают увлеченно и с удовольствием делятся рационализаторскими предложениями. Они сознательно стремятся избегать профессиональных просчетов, поскольку считают их не столько личной неудачей, сколько опасаются в целом принести урон производству.
Часто за этим термином кроется доброжелательное отношение персонала к руководству. Это, в свою очередь, влечет признание за руководителем права принимать основополагающие решения. Базовый критерий понятия «лояльность сотрудников» предполагает доверительное следование действиям руководства, ориентированное на высокий результат в работе.
Лояльность персонала в организации констатируется, если имеет место:
Само отношение к понятию «лояльность» в таком коллективе является положительным и искренним. Типичным примером лояльности персонала является ситуация, в которой сообщение руководству о недобросовестности, воровстве или о сознательном занижении ежедневной нормы кем-то из сотрудников рассматривается не как пресловутое доносительство.
Выявление подобных ситуаций в лояльном коллективе воспринимается как естественное стремление к общему успеху и желание искоренять негативные явления на этом пути.
Кроме того, лояльность персонала имеет место только тогда, когда в каждый член коллектива дорожит местом работы. Заинтересованность в присутствии именно в этой компании и именно в этом коллективе, приносящая удовлетворение, - это высшее проявление доброжелательного отношения к руководству.
Люди по разным причинам приходят на производство или в организацию. Кого-то привлекают высокие зарплаты, для других важнее социальные гарантии.
Практика показывает, что чем дольше человек работает в коллективе, тем выше его лояльность.
Сказывается человеческий фактор: привыкая, работник начинает считать своим личным достижением все успехи компании.
Факторы, составляющие лояльность работников к предприятию:
Если в коллективе имеет место воровство или мошенничество, они расцениваются как проявление нелояльности к руководству.
Факторами нелояльности также считаются:
Основным фактором нелояльного отношения персонала считается открытая демонстрация личной выгоды и откровенное превалирование ее над коллективными задачами.
Согласно данным американского Института правосудия, до 30% сотрудников признаются в краже имущества компании. Данные получены на примере всего одного коллектива, в котором задействовано 10 000 человек. Организаторы исследования полагают, что воровство в компании - это высшее проявление нелояльности коллектива. Оно демонстрирует, что персонал не объединяет себя с руководством, и цели у них разные.
Поэтому важнейшей задачей руководства сделать так, чтобы приоритеты администрации совпадали с приоритетами коллектива.
Нулевая лояльность констатируется, когда человек только пришел в коллектив. Отсутствие мнение о руководстве и задачах производства вовсе не означает плохого отношения. Термин нулевая лояльность в полной мере соответствует своему названию, он отражает отсутствие лояльности без негативного компонента.
Градация уровней лояльности, отличной от нулевого, выглядит следующим образом:
Уровни лояльности могут повышаться или понижаться под воздействием объективных факторов. Во много они зависят от поведения работодателя.
Печально известный в истории пример катастрофического падения лояльности персонала - расстрел в Новочеркасске. Волнения рабочих, связанные с задержкой заработной платы и с нечеловеческими условиями труда, были подогреты безответственной фразой директора завода Б. Курочкина: «Ели пирожки с мясом, теперь будете есть с ливером». Бездумный месседж Курочкина спровоцировал взрыв негодования среди рабочих. Последующие события привели к трагедии.
Исторический урок заключается в том, что лояльность по отношению к работодателю чрезвычайно хрупка. Ее трудно заслужить, но потерять можно в одночасье.
Прежде всего, руководитель должен создать достойные условия труда. Имеется в виду не только соблюдение требований безопасности и санитарно-гигиенических нормативов.
Привлечение дополнительных бюджетных средств для создания комфортной обстановки на рабочих местах высоко ценится в коллективе.
Если руководитель предприятия относится к коллективу как к команде, то он всегда найдет варианты сплочения людей. В этом отношении популярной практикой является корпоративный спорт. Нет лучшего способа сплотить коллектив, чем арендованный руководством спортивный зал на предприятии.
Фитнес, аэробика или йога помогут сбрасывать напряжение, накопленное за рабочую смену. Еще более эффективными в этом отношении являются командные виды спорта.
Другим популярным способом сплочения коллектива являются мастер-классы. Здесь важно провести предварительную работу па анонсированию мероприятия. В качестве площадки для рекламы мастер-классов можно использовать корпоративный сайт или доски объявлений.
Мастер-класс, когда кто-то из коллектива делится уникальными рецептами из личного опыта, может стать по-настоящему интересным, если для участия в нем приглашаются популярные на производстве личности, прирожденные лидеры, которых интересно слушать и с которыми в коллективе считаются.
Видеофильмы к разнообразным праздникам воспринимается как приятный подарок от руководства. Для того чтобы ролик был интересным и вызвал самые теплые эмоции, над ним следует основательно поработать, привлекая к участию не только ветеранов и передовиков производств, но и молодежь.
Наконец, любимые всеми корпоративные вечеринки - это еще один способ демонстрации лояльности к коллективу. В идеале ответной реакцией должна быть как минимум благодарность персонала.
Мудрое руководство заключается в том, чтобы усилия администрации вылились не только в «богато» накрытые столы, но и в запоминающуюся культурную составляющую вечеринки. Приглашенные артисты, аниматоры, подготовленные подарки в рамках беспроигрышной лотереи - это нюансы заботы о коллективе, которые обязательно будут замечены.
Лояльность персонала в организации часто становится результатом объединенных усилий отдела кадров и топ-менеджмента.
Максимально объективным ответом на вопрос, насколько велика лояльность работников к предприятию, будет анализ проведенного на предприятии анкетирования . Тематика - отношение к компании. Если работодатель хочет получить действительно правдивые результаты, то он должен побеспокоиться о полной конфиденциальности опроса.
Анкета может включать в себя вопросы о личных качествах руководства или об уровне профессионализма администрации. При этом желательно направить опросник в практическое русло. Например, можно предложить респондентам внести предложение по оптимизации микроклимата в коллективе. Это даст возможность сотруднику почувствовать свою значимость для руководства.
Кроме анкет, специалисты рекомендуют использовать метод шкалы. Он включает в себя серию вопросов по сближению руководителя с подчиненными или по степени поощрение инициативы на производстве. Респондентам предлагается оценить каждый из пунктов по десятибалльной шкале.
Благонадежность, преданность, благожелательность, благонамеренность, благомыслие, нейтральность, лойяльность Словарь русских синонимов. лояльность благонадёжность, благонамеренность, благомыслие (устар.) Словарь синонимов русского языка.… … Словарь синонимов
- (Loyalty) (благонадежность), См.: exit (Выходить); voice (Высказывание). Политика. Толковый словарь. М.: ИНФРА М, Издательство Весь Мир. Д. Андерхилл, С. Барретт, П. Бернелл, П. Бернем, и др. Общая редакция: д.э.н. Осадчая И.М.. 2001.… … Политология. Словарь.
- (от французского или английского loyal верный), 1) верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя). 2) Корректное благожелательное отношение к кому либо или чему либо … Современная энциклопедия
- (от франц. или англ. loyal верный) 1) верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя).2) Корректное, благожелательное отношение к кому либо или чему либо … Большой Энциклопедический словарь
Толковый словарь Ушакова
ЛОЯЛЬНОСТЬ, ЛОЯЛЬНЫЙ. см. лойяльность, лойяльный. Толковый словарь Ушакова. Д.Н. Ушаков. 1935 1940 … Толковый словарь Ушакова
ЛОЯЛЬНЫЙ, ая, ое, лен, льна. Держащийся формально в пределах законности, в пределах благожелательно нейтрального отношения к кому чему н. Л. человек. Лояльное отношение. Толковый словарь Ожегова. С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова. 1949 1992 … Толковый словарь Ожегова
Франц. loyaute, от loyal, законный. Честность, правдивость. Объяснение 25000 иностранных слов, вошедших в употребление в русский язык, с означением их корней. Михельсон А.Д., 1865 … Словарь иностранных слов русского языка
- (от фр. loyal верный, преданный законам) англ. loyalty; нем. Loyalitat. Установка, поведение, заключающиеся в соблюдении существующих правил, норм, предписаний, а также в выполнении своих обязанностей по отношению к другим даже при несогласии с… … Энциклопедия социологии
Лояльность - (от французского или английского loyal верный), 1) верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя). 2) Корректное благожелательное отношение к кому либо или чему либо. … Иллюстрированный энциклопедический словарь
В самом начале стоит сказать, что в целом лояльность персонала — это верность и преданность между работодателем и работником в период их трудовых отношений.
Термин «лояльный» происходит от старофранцузского слова loyal (его источником является латинское слово lex), а также от латинского legalis — означает «законопослушный, честный и справедливый в отношениях с людьми и организациями». Лояльность является свидетельством доверия сотрудников к руководителям, миссии и целям компании. Это то состояние, когда есть чувство наличия общих интересов, общей судьбы и отношений между работниками и руководством компании. Когда лояльность широко распространена, мы имеем дело с самомотивацией сотрудников, чувством ответственности за результаты и судьбу компании.
Вместе с ростом чувства ответственности растет вовлеченность, что позволяет ослабить контроль за сотрудником. Верный служащий готов работать для компании, и ее успех рассматривается как личный успех. Преданность формируется в основном за счет личности менеджера, его особенностей или знаний.
Лояльность является своего рода этической ценностью. Значение для верного работника имеют следующие факторы:
Трудовой кодекс как основной источник, регулирующий права и обязанности обеих сторон в трудовых отношениях, не относит лояльность к обязательствам нанимателя или работника. Однако «утрата доверия к сотруднику» может являться одной из причин увольнения.
Лояльность сотрудников является величиной непостоянной и изменяется с течением времени, по мере развития отношений между работниками и организацией. Определить ее степень может помочь оценка лояльности персонала, ведь приверженность может быть ценным ресурсом стратегии организации, потому что:
Управление лояльностью персонала организации возможно, но прежде необходимо выявить мотивы. Чем руководствуется лояльный сотрудник? Это очень важный вопрос.
Мотивы могут зависеть от внешних причин, а также от характера и особенностей личности человека.
Они могут быть разделены на рационально-функциональные и эмоционально-символические.
Формирование рационально-функциональных мотивов является прямым следствием пребывания в организации (доступность заработной платы в результате долгих лет службы, более легкий доступ к руководящим должностям, владение организационными знаниями).
Эмоционально-символические — аффективные мотивы, вытекающие из чувств и эмоций (отношения с другими сотрудниками организации, удовлетворенность сотрудничеством с ними).
Мотивы лояльного сотрудника могут отличаться от перечисленных. Например, внутреннее стремление к послушанию, подчинению и безупречному выполнению поручений. Лояльность сотрудников — это сложное понятие, и основное влияние на ее интенсивность и характер оказывают внутренние механизмы. Рассмотрим их виды:
На основании вышеуказанных внутренних механизмов можно создать типологию такого сложного явления, как лояльность. Мы можем выделить следующие типы:
При денежной мотивации вырабатывается определенный уровень лояльности, однако ее нельзя назвать истинной. Поэтому применяются нефинансовые способы повышения лояльности персонала, которые в зависимости от отрасли могут принимать различные формы. Рассмотрим их варианты:
Использование вышеперечисленного способно повысить приверженность работника.
Лояльность
— безусловные: положительное отношение и эмоциональная привязанность, являющиеся определяющими факторами при принятии любых решений, касающихся объекта лояльности.
(определение TCG)
Когда мы говорим о том, что клиент лоялен к компании
, мы подразумеваем именно это: его отношение и привязанность определяют его решения, касающиеся компании.
(вместо «компания» можно подставить «товар», «бренд» и т.д.)
Лояльный клиент предпочитает вашу компанию, несмотря на то, что кто-то другой предлагает ему лучшие цены, место, ассортимент, качество, время, продолжите список сами.
Для того, чтобы Клиент стал лояльным к вашей компании, компания должна стать лояльной по отношению к клиенту
.
По нашему опыту, именно эта мысль - самая трудная для понимания многими, занятыми в бизнесе людьми.
Мы сталкиваемся с этим затруднением на семинарах и тренингах , но более всего — при консультировании , когда помогаем строить системы лояльности.
Хотя на самом деле всё довольно просто
.
Длительная лояльность, как и Любовь бывает только взаимной.
Долго ли живёт безответная Любовь? Как правило, не очень.
То же и с лояльностью.
Что же это такое «Лояльность компании к клиенту»?
Давайте посмотрим в начало текста, на определение.
...
Именно!
Отношение и привязанность компании к клиенту определяют её решения, касающиеся этого клиента.
Многие сейчас вспомнили, как они или им (неважно) говорили: «ну вот сделаем мы для клиента то-то и то-то, а ну как клиент в ответ не станет у нас ещё больше покупать? Этак и разориться недолго!»
и отказывались вводить какое-то улучшение.
Во-первых, если это «сделаем
» относилось к скидкам, бонусам и т.д., то да, мы согласны, это действительно путь и к потере клиентов и к убыткам. (подробнее см., текст)
Во-вторых, вспомните, пожалуйста любой «клиентский случай», о котором вам восторженно рассказывали друзья или знакомые. Давайте угадаю, это было связано с тем, что сотрудник какой-то компании принял решение в их пользу, причём, как правило, неожиданно для них.
Вернитесь к определению и перечитайте его ещё раз.
В-третьих, для контраста вспомните, как друзья рассказывали вам о ситуации, когда они остались недовольны каким-то магазином или сервисом. Там решение было принято в интересах компании, а не клиента, правда?
И вот когда вы приходите к пониманию того, что лояльность клиента по сути, вторична, и является производной от лояльности компании к нему, у вас неизбежно возникает вопрос «а как же добиться этой самой лояльности компании к клиенту?»
Мы знаем, как вам это сделать.
Мы умеем это делать.
И мы обязательно поговорим об этом.
Но — в следующий раз.
Каждый человек, ориентируясь на интуицию, может отличить лояльное поведение кого-либо от противоположного. В целом оно проявляется в преданности к кому-то или чему-либо. Если же говорить о лояльности персонала в организации, то здесь речь идет о преданности фирме, руководству и коллегам. Нормальный уровень лояльности говорит о том, что работники стремятся соответствовать организационной культуре фирмы, принимают ее политику и готовы следовать принципам, определенным руководством, для достижения общих целей.
Однако не всегда начальствующему составу предприятия удается добиться достижения должного уровня лояльности собственного персонала, что влечет за собой уйму проблем. Данная статья поможет разобраться в том, что это такое, каким образом определить уровень, а также расскажет о способах формирования лояльности персонала внутри компании.
Лояльность персонала - это положительное отношение работника или служащего к руководству, политике организации и коллективу, в котором он трудится. Профессиональные менеджеры по управлению персоналом отмечают, что основой является стремление сотрудников фирмы приносить ей пользу и избегать тех действий, которые могут навредить.
Стоит отметить, что часто путают такие понятия, как лояльность и благонадежность персонала. Благонадежность - это следование общепринятым нормам в организации, выполнение работы надлежащим образом для достижения общих целей.
Благонадежный работник может эффективно выполнять свою работу, но в этот же момент он может быть нелоялен по отношению к руководству, культуре организации, ее принципам. В целом благонадежность сотрудника указывает на степень нормативности его поведения в отношении фирмы, а лояльность - это степень терпимости и принятия компании.
С точки зрения психологии, лояльность персонала - это некая установка, которая вырабатывает у сотрудников приверженность и чувство гордости за то, что он трудится в конкретной компании. Следует помнить, что такой сотрудник готов мириться с одними требованиями и глубоко принимать другие. Из этого можно сделать вывод, что лояльность персонала - это корректное, доброжелательное поведение и уважительное отношение к руководству и коллегам.
Повышение лояльности в трудовых коллективах всегда приводит к тому, что сотрудники начинают изыскивать все внутренние и внешние ресурсы и резервы для достижения нужных, а порой и максимальных показателей. Лояльность персонала компании зачастую помогает в кризисных ситуациях и позволяет сотрудникам постоянно развиваться, совершенствовать свои знания и находить нестандартные способы решения каких-либо рабочих задач.
Каждое предприятие, которое желает развиваться и работать в долгосрочной перспективе, обязано заботиться о надлежащем уровне и развитии лояльности персонала. Обусловлено это тем, что в целом она является ключевым фактором при формировании профессиональной мотивации. Мотивированные лояльные работники дорожат своим рабочим местом и стремятся развиваться, они подходят ко всем вопросам весьма серьезно и готовы приложить максимум усилий для достижения целей, которые перед ними поставило начальство.
Исходя из вышесказанного важно помнить, что лояльность имеет свои обязательные атрибуты, а именно:
Если работник владеет большой частью этих атрибутов, то в этом случае можно сказать, что он абсолютно лоялен к фирме и руководству.
Процесс управления лояльностью персонала немыслим без знания того, какие факторы могут влиять на ее возникновение у сотрудников организации. Выделяют такие факторы:
Стоит подробнее остановиться на каждом факторе. Говоря об имеющемся опыте, подразумевают ту степень доверия к фирме, которая была у человека на прошлом месте работы. Для того чтобы понять, насколько сложно будет привить человеку чувство лояльности, необходимо уточнить у него во время собеседования, насколько он хорошо ладил с коллегами и руководством на предыдущем месте работы, что его устраивало, а что возмущало, а также какие должны быть отношения между коллегами и руководством. Исходя из ответов можно определить, насколько хорошо человек впишется в имеющийся уровень лояльности и насколько тяжело будет привить ему это чувство.
Формирование личных ценностей напрямую связано с имеющимся опытом. Убеждения человека о тех или иных явлениях крайне тяжело поддаются изменениям. Если человек уверен в том, что профессионализм не влияет на продвижение по службе, а получить высокооплачиваемую должность можно, лишь имея личные связи, то сложно ожидать от него поведения, говорящего об обратном.
Крайне важным фактором при формировании лояльности персонала является оказание внимания каждому сотруднику со стороны предприятия. Таким образом можно отметить значимость человека для фирмы. Пожалуй, этот фактор можно назвать также и человеческим, так как в работе с людьми важно делать акцент на том, что он не просто сотрудник, а часть одного целого механизма, и что он заслуживает доверия со стороны фирмы. Здесь крайне важно помнить, что каждый человек оценивает внимание по-разному, так как для одного будет достаточно поздравлений в праздничные даты, а для другого не будет ничего лучше, чем материальное поощрение, ну а для третьего - определение индивидуального графика работы. Но в любом случае необходимо помнить, что внимание со стороны фирмы к своим работникам одновременно должно быть всеобъемлющим, адекватным и не вредить общей дисциплине.
Следующим фактором, влияющим на формирование лояльности, является гордость за принадлежность к фирме и коллективу. Когда компания добивается успеха, каждый сотрудник испытывает определенные чувства, и если в нужный момент указать персоналу на то, что эта заслуга каждого из них, то можно усилить чувство радости за достигнутые цели и заставить работников гордиться коллективом, собой и фирмой в целом.
Чем выше уровень лояльности персонала, тем более надежным является сотрудник для фирмы. Выделяют такие уровни:
Изучая лояльность на предприятии, следует помнить, что исследования должны быть научно обоснованными и обязательно комплексными. Оценивая уровень лояльности персонала, лучше всего прибегнуть к косвенным методам.
В момент изучения необходимо учитывать, что она напрямую взаимосвязана с чувством удовлетворенности, которое в дальнейшем имеет связь с мотивацией. Таким образом, оценивать в первую очередь нужно именно эти показатели. Даже если работник лоялен и порядочен, испытывая какой-либо дискомфорт на рабочем месте, рано или поздно он его покинет.
Точно так же, как и мотивация, лояльность имеет эмоциональную и рациональную составляющие, где к первой можно отнести веру в идею, привязанность к коллективу и руководству, а ко второй - оплату за труд, условия, профессиональное развитие и социальный пакет. Поэтому изучать в первую очередь необходимо именно эти показатели, для того чтобы понять, в чем персонал может испытывать дискомфорт. Владея этими данными, любой руководитель может искоренить проблему и тем самым произвести повышение уровня лояльности со стороны персонала.
Как правило, для того чтобы определить уровень, имеющийся на предприятии, используют различные методики, однако самая популярная и эффективная - методика О. Е. Королевой и Л. Г. Почебут.
Ее суть заключается в том, что работникам выдаются карточки с утвердительными суждениями, где они должны указать свое согласие или несогласие с ними, используя градацию ответов, выраженную в числовом диапазоне от 1 (не согласен) до 11 (полностью согласен). Крайне важно, что из 36 предлагаемых в этой методике вопросов оценивается лишь 18.
Определив уровень, важно ответить на вопросы, достаточно ли он удовлетворяет компанию на сегодняшний день, стоит ли его повышать, и если да, то каким образом это сделать.
Для большинства организаций первые два уровня являются достаточными, так как нет смысла повышать лояльность среди тех работников, деятельность которых жестоко регламентируется, а все процессы контролируются. В этом случае даже при нулевой лояльности компания не пострадает. Но если речь идет об управленцах среднего и высшего звена, то тут следует учитывать, что они должны обладать высоким уровнем приверженности и веры в фирму.
Каждая компания самостоятельно выбирает для себя пути повышения лояльности исходя из своих возможностей. Однако для того чтобы ожидать повышения уровня, важно удовлетворить следующие три составляющие:
Повышение лояльности - это мероприятия сложного характера, поэтому важно помнить и об особых моментах и условиях. В этом процессе следует помнить о таких условиях:
Лучше всего возложить эту обязанность на начальника отдела кадров или первых заместителей. Таким образом удастся соблюсти все вышеперечисленные условия.
Если компанией был определен курс долгосрочной работы, то повышение лояльности - это одно из первых мероприятий, которое она должна исполнить. Поэтому управленцы всех уровней должны помнить о таком факторе и прилагать усилия для недопущения осознанного понижения уровня лояльности.
Неудовлетворенные, немотивированные и нелояльные сотрудники при первой же возможности покинут рабочее место, найдя более подходящее для них, что принесет предприятию определенные убытки (временные, финансовые). И, наоборот, работники, которые хорошо относятся к руководству, коллективу и фирме, просто так не уйдут из нее.
Подводя итог, стоит отметить, что лояльность персонала - это ключ к успеху любой фирмы. Поэтому крайне важно помнить, что уделив этому вопросу должное внимание, можно создать высокопрофессиональный коллектив, который сможет решить любую задачу и достигнуть нужных целей для блага своей компании.
